浙江
那次外训之后，培训经理在电梯里被分管副总问了一句：这次的课，跟我们年初定的那件事有关系吗。他答不上来。课程评价表上全是好评，学员说老师讲得生动、案例丰富。可三个月后回头看，培训要解决的那个问题还在原地。
复盘时他们发现问题出在三个环节：需求是自己想的、课件是讲师自己定的、落地是没人管的。三个环节里，任何一个环节补上，结果都不会是这样。
需求是怎么想出来的
培训经理翻了一遍近半年的投诉记录，把出现次数多的几类问题整理成了需求文档。问题出在，他看的是记录，没有去现场。有几类投诉集中在客房的夜床服务上，而那家酒店夜床服务本来就做得不错——那是另一家门店的数据被混进来了。
需求文档发出去的时候，附了一句「按我们的需求来定课件」。讲师照做了，把夜床服务上成了一个模块，讲了四十分钟。
课件为什么没被质疑
因为看课件的人只有一个——培训经理自己。业务部门没人看过，门店主管更没见过。课件里讲的服务流程跟这家企业的实际操作差了两步，学员当场没有感觉，回到岗位上才发现对不上。
课件确认这一步，本质上是要让「懂现场的人」看一眼。省掉这一步，等于省掉了开课前仅有的一次纠错机会。
落地为什么没人管
课后没有安排任何跟进动作。学员带着笔记回到岗位，主管不知道他们学了什么，也没有人问过一句「上周讲的动作，这周用了几次」。
没有跟进的学习，会自然消退。三个月后剩下的，只有那份好评率很高的评价表。
另一家集团是怎么把落地接上的
有一家上了全球 300 强酒店集团名单的企业，管着 150 多家酒店，用先之对员工进行了全体的线上学习培训管理，员工自愿学习的比例做到 80%，平均每个人每个月学 8 到 10 门课，总部布置一批学习任务只要 30 分钟。
他们的做法是把「学」和「用」接在一条链上：课程学完之后有对应的练习，练习结果进数据看板，看板数据在部门例会上过一次。链条不长，但每一环都有人。
课件这一环怎么补
后来他们把确认的动作写进了流程：课件初稿出来之后，先给两位懂现场的主管看，一人提三条意见，讲师据此修改后定稿。这轮修改通常要多花一周，但换来的是课上讲的跟岗位上做的是同一套。
顺带说一句，改课件是有方法的。线上云平台课程里的《如何制定清晰的行动计划让解决方案落地？》讲的是怎么把目标拆成动作、把动作排进日程。改课件和定行动计划是同一类工作：先确定要达成什么，再倒推每一步该做什么。
复盘之后改的三件事
需求文档由业务部门写初稿、培训部门成文；课件必须经过业务部门一位主管确认；课后一个月内安排一次现场观察，只看课前定下的那一个动作。
三件事都不复杂，难的是把它们变成固定动作。线下企业内训的作用也在这里——它不是替企业省掉准备环节，而是把准备环节的做法沉淀成一条可以照着走的路径。沉淀下来的东西放进线上云平台云平台之后，下一次外请就不必从零开始。
这家集团后来做的调整是：对外请项目设了一个复盘模板，三个环节各留一栏，写清楚这次哪里没做好。模板不长，一页纸，但每次填完都有人看得见。
失败这一次不算亏，亏的是失败之后没有留下任何可复用的东西。
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