倍市得用AI重构“倾听·洞察·行”，COO郭晓波详解新范式

作为 AI 驱动的体验管理与市场洞察平台，倍市得把“倾听·洞察·行动”三步逐一重做，AI 扩展了每一步能做到的边界。在2026第十四届用户体验大会“人工智能赋能体验管理专题会议”上，众言科技COO 郭晓波以《AI 驱动的洞察智能与体验智能》为题，系统分享了倍市得如何用 AI 重构体验管理全链路。

客户声音，正在变成经营资产

郭晓波在分享中首先提到，AI 时代企业经营正在被重新定义。客户表达方式从单一问卷，扩展到客服对话、社媒评论、电商评价、图片晒单、视频内容、语音反馈、门店评价与调研访谈，呈现多渠道、多模态、实时化；企业洞察方式从人工读报告，升级为自动识别情绪、归类话题、发现痛点、归因波动；经营行动方式则走向低分实时预警、工单自动派发、AI 辅助处理建议、整改持续追踪。

“客户声音不再只是调研部门的数据资产，而是企业发现问题、识别机会、驱动增长的经营资产。”在他看来，企业面对的新挑战，是从"收集数据"走向"体验经营"——不再只需要一份调研报告，而需要一套能持续驱动经营改善的体验管理体系。

传统方式存在五个痛点：数据分散（问卷、客服、舆情、业务系统割裂）、分析滞后（月报出来时问题已发酵）、洞察有限（知道分数变化却不知为什么）、行动断层（报告交付后整改难追踪）、经验难沉淀（方法依赖个人，难组织复用）。

倍市得的回答：把倾听、洞察、行动都重新梳理

倍市得的应对思路，是沿着“倾听·洞察·行动”把每一步的能力重做——倾听面面俱到，声音才进得来；洞察敏锐深刻，声音才变成结论；行动精准见效，结论才变成客户可感知的改善。

让倾听，面面俱到

倍市得打通全渠道、多模态的客户声音汇入：客服对话、调研访谈、社媒舆情、电商评论，连同照片、语音、视频，统一进入一个平台。

全渠多模态汇入：内部、外部的全渠道体验数据一站式接入，业务数据同样进得来；图片、视频、音频与文本同源进入分析。

倍市得数字人样本：基于众言数千万真人用户及历史调研数据蒸馏复刻的 AI 孪生数字样本社区，可在概念阶段快速完成问卷、作答、分析、报告全流程。千样本量级从招募到报告，真人约 100 小时、数字人约 15 分钟——适合在前期低成本筛掉低潜方案，把真人预算集中在更值得验证的方向。

倍市得AI访谈：用 AI 主持替代人工执行，访谈效率提升 10 倍，让定性研究具备规模化能力，从"1 位主持人 × 1 位受访者 × 数周"到"1 个平台 × 百场并发 × 数天"。

让洞察，敏锐深刻

海量数据要变成可行动的结论，倍市得在洞察层做了四项能力的升级：

文本分析模型：打标准确率 95%，每一条反馈都不被浪费，从“抽样读”升级“为全量读得懂”。

AI场景洞察：聚焦海量真实场景图片的 AI 洞察，基于社媒、电商真实图片与文本，还原消费者真实使用场景、识别未被表达的隐性需求。

倍市得AI访谈：访谈结束即交付，AI 自动整理纪要、直接输出结论，把研究者从转录、归档、归纳中解放，从访谈结束到拿到纪要与结论进入分钟级。

倍市得DataAgent：以“标准查询结构 + 语义层”实现高可信智能问数，对话即分析、即问即答，结果附带查询口径、可复现可校验——AI 不碰 SQL，幻觉无处藏身。

让行动，精准见效

行动层的核心是“不漏一单、不等汇报”：

全生命周期实时低分预警：客户旅程五层持续监测，低分与负评当下变成有人负责的工单，可直推企业 IM、限时处理。

敏感问题 AI 自动识别：在全量反馈上自动打标、语义理解、风险分级，高风险信号先被看见并优先分流，从"事后解释"变为"事前拦截"。

AI 辅助生成处理建议：基于企业知识库，为每一条工单给出智能分类、处理建议与回复话术，新人也能给出资深员工水平的回复。

专项研究服务：体验诊断、旅程重构、改进方案与落地实施，陪跑到指标真正变化。

AI 给结论，人做裁决

“升级不是换赛道。”郭晓波在分享结尾强调，客户旅程、体验指标、闭环整改仍是根基，AI 让每一步跑得更远。三步是开箱即用的标准能力，在此之上，数据可对接、指标可定制、能力可扩展、知识可沉淀。

倍市得的承诺始终是，AI 给结论，人做裁决，帮你把每一次客户心声，变成客户可感知的改善。

关于倍市得

倍市得（bestcem.com）是众言科技旗下 AI 驱动的体验管理与市场洞察平台，以“倾听·洞察·行动”为核心：把客服对话、调研访谈、社媒舆情、电商评论等全渠道声音收进一个平台；用 AI 文本分析、场景洞察与对话式问数挖出情感、话题和隐性需求；实时预警、自动派单、AI 辅助生成处理建议，让洞察变成行动。近 20 年，倍市得已为近 30 个行业的 2.6 万家机构收集约 4.6 亿份顾客心声；据 IDC《中国客户体验测量平台市场份额报告，2022》，倍市得在中国 CEM 赛道市占率居首。