“去哪儿”被指被酒店单方面扣款 平台未尽审核义务

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉去哪儿平台存在退款难、霸王条款等问题。

7月14日，广东省的黄先生向电诉宝投诉称，其通过去哪儿预订吉隆坡双子塔酒店，支付239.99元，因行程变更从未到店入住，酒店单方面将订单标注为“已离店”并拒绝退款，平台未核实异常状态，以“商家不配合”终止处理。

诉求：全额退款239.99元，平台就未尽审核义务作出解释，查处酒店虚构入住行为。

网经社企业库显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006年3月17日，法定代表人为陈刚，注册资本为1100万元人民币。去哪儿自称是中国领先的旅游搜索引擎，为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索。

据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第1位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、航班管家、途家民宿、麦淘亲子。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，去哪儿还疑似存在退款问题、霸王条款、订单问题、网络欺诈、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等。

据“网经社企业风险评级系统”显示，“去哪儿”所属北京趣拿信息技术有限公司的风险评级为R1+，公司目前所处低风险。

【案例一】用户投诉“去哪儿”购买机票后燃油费下调，两张机票共贵100元，客服拒绝退差价

7月6日，陕西省的周先生向电诉宝投诉称，其于2026年7月3日在去哪儿购买2张15日西安飞揭阳机票共1270元，7月5日发现燃油费下调50元/张，共贵100元，联系客服退差价遭拒。诉求：就燃油费下调差价100元作出解释，如平台有“买贵退差”宣传则按承诺退差价，否则对未提前公示燃油费调整信息的行为进行整改。

【案例二】用户投诉“酒店”在其未入住时虚构“已离店”状态并拒绝退款，平台未核实便终止处理

6月29日，广东省的陈女士向电诉宝投诉称，其通过去哪儿预订长汀松源智能酒店，支付458元，因行程变更从未到店入住，酒店单方面将订单标注为“已离店”并拒绝退款，平台未核实异常状态，以“商家不配合”终止处理。诉求：全额退款458元，平台就未尽审核义务作出解释，查处酒店虚构入住行为。

【案例三】用户投诉“去哪儿”在“出票中”状态两分钟内申请取消订单，却遭客服拒绝减免退票手续费

6月26日，四川省的高先生向电诉宝投诉称，其于2026年6月26日购买北京飞成都机票，提交订单仅两分钟后申请取消，平台页面无自主取消功能入口，客服以“已与航司确认规则”为由拒绝减免退票手续费，无法提供任何沟通记录佐证，仅以“内部信息不便公开”搪塞。诉求：要求平台就无自主取消功能及未提供免费取消缓冲机制作出解释并整改，提供退票手续费依据，退还手续费，在购票页面公示退改规则。

【案例四】用户投诉“去哪儿”默认搭售旅行套餐且未显著提示，实际票价与实付不符

6月26日，湖南省的瞿女士向电诉宝投诉称，其于2026年6月23日在去哪儿购买机票，实付6853元，经向九元航空核实实际票价仅639元，差额巨大。购票页面默认勾选“旅行套餐（含券包）”，未显著提示为搭售内容，未提供“仅购机票”选项，消费者未使用套餐任何服务。平台仅退192元差价，未就价格差异作出解释。同类案件已有法院认定为价格欺诈。诉求：退还多收费用并三倍赔偿。

【案例五】用户投诉去哪儿网宣传门票可凭二维码直接入园，现场却无法使用，宣传与实际严重不符

6月23日，福建省的林先生向电诉宝投诉称，其于2026年6月19日在去哪儿购买“湄洲岛印象妈祖”家庭票，票价459元，页面提示可直接凭二维码入园，现场却无法使用，与宣传严重不符，浪费大量排队时间。诉求：全额退款459元，如存在欺诈行为则三倍赔偿，就虚假宣传行为作出解释并整改。

【小贴士】

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。