烟酒店老客户管理的基本逻辑

主题词：烟酒店 老客户

烟酒店主要是做熟人生意，也就是回头客。

这熟人生意分为三个层面：

一、平时的零售

一瓶水，一包烟，两瓶酒之类的小额零散购买。

二、大额采购

诸如逢年过节家宴用酒，走亲戚，托人办事，各类红白事用酒等等。

三、介绍新客户

也就是常说的老带新，产生裂变效应，形成老虎会~~~~。

从数据角度来说，运营一家单体型烟酒店，稳定的活跃老客户数量得要维持在300—500位，广义零散客户的数量得要在1000位以上。

不过，这些客户资源属于开放型资源，能进你的店，也能进其他的店，既是你店里的客户，也是其他烟酒店的客户，且客户本身也没有多少忠诚度可言，可能就是少给了一个打火机，或是微信回复的慢了些，或是价格便宜了五块钱，这个客户就流失了。

当然了，现在的烟酒生意，肯定不能坐等客户上门，也不能凭借大品牌、保真、低价、送货上门、陪喝、包退换、回厂游等常规措施就能留住客户，一方面要有基本的系统性，另一方面还得有一些创新。所谓的系统性，就是长期的，主动的，有节奏的，有频率的，有持续的动作措施，有预算设定，分设客户等级。

系统的运营，先从过路的行人开始：

1.记忆点的建立。

店门口区域的清洁升级与现场美化，针对每天从店门口路过的行人，不指望进店，能记得这里有家烟酒店（店招，橱窗，旗帜，灯光，地贴，电视），而且还能产生些好感（干净，有公德心，有专业风范，实力雄厚，气氛活跃，正规）就行了。

2.引流进店。

从店门口走过去的人，叫人流，进店的人，才叫客流，得要主动采取一些策略，引导过路行人进店，诸如特价冰水冰啤酒、平价槟榔、免费洗眼镜、充电宝借用、特价的大牌生活用品等等，总之是要通过创建吸引点（特价或是新奇特）来吸引行人进店。即便是小额采购，那也是实质性的采购，与店里建立了交易关系，心理上有了对这个店的破冰，下次再来，就是老客户了。即便进店只是看看，问问，什么都不买，也是实际走进店里来了，对店内的氛围和货品有沉浸式的感受，与店里的人员有沟通交流，也会形成对人的感性认知。

总而言之，只要客户进店，无论买什么，甚至只是问个路，都具备建立关系的价值点。

3.我记得你。

对于多次进店的客户，能有些基本的面熟了，能记住姓名了，大概了解采购习惯了，就要建立档案了。这是绝大多数烟酒店没有做到的环节，完全只是靠店老板的记忆，容易忘或是错乱，好记性不如烂笔头，对熟悉的客户，每位分别建立档案，没有多少成本，主要是店老板在认知上突破不了。

建档也不需要太复杂，主要就是姓名、监控系统抓拍的面部照片、采购习惯、性格特点、说话特点、单位、职务、家庭住址等等，尤其是忌讳点，把握这一点主要是避免无意中得罪人。

若是能加上客户的微信，通过翻查朋友圈，还能挖掘出客户的家庭成员情况、生日、疾病、生意类型、交际圈等。

4.确保不得罪人。

行人为什么不进店？进店客户为什么空手走？老客户为什么不来了？往往是把客户得罪了。当然了，更多是无意中得罪了，具体又出在这八个字上：堵客进店，赶客出店。

具体来说，店门口不能摆放的东西，店内不能出现的东西，不能讲的话，脸上不能出现的表情，不当的行为举止，嘴巴里呼出的口气，没有及时识别出来客户的炫耀信息等。

5.我有关注你。

对于老客户，店家要主动表达出对客户的关注，诸如客户朋友圈的点赞，客户投票信息的参与，进店时带姓氏的招呼，逢年过节带姓氏的恭贺信息，生日祝贺等简单措施，主动向客户表达：我有记得你。

6.我有尊敬你。

零售业的本质是服务业，服务业的本质就是给足客户面子。

客户不缺酒，缺的是别人对自己的尊敬，也就是要给足自己面子。在这个方面，店老板得要主动一些，诸如进店时带姓氏的招呼，带人进店时的加倍热情，先拿货再结账，退换货时的信任收货，对客户身体的关心，对客户家人重要事务的关心，对客户信息的快速响应，在店里准备专用茶具，借用店里的场地，沟通中满足客户的炫耀，迎合客户的观点，寄送新酒样品，定制生日酒等等。当然了，工作做到这个份上，就得要有预算了，客户按照价值分等级，设置不同的年度维护预算。

这一系列的工作做下来，烟酒店图的是什么？

1.客户能记住你这个店。

2.客户对你这个店有好感，并与其他同类烟酒店形成一定的差异化，诸如门店活跃高、老板靠谱、经营年限长、价格稳定、货品有保障、服务全面。

3.建立信任，在这个基础上，客户才能接受店家推荐的新品。

4.基于服务，超规服务，让客户产生愧疚感，基于愧疚感，客户接下来才会给店里介绍新客户。