山东
随着线上政务服务广泛应用，不少老年人因不熟悉智能设备、身体条件受限，办事遇到不少难题。无棣县行政审批服务局坚持以人为本，跳出单纯硬件改造思路，聚焦老年人办事实际需求，将人文关怀融入政务服务各个环节，多措并举弥合数字鸿沟，保障老年群体平等享受政务服务红利。
该局对政务服务大厅开展适老化场景升级。等候区增设适老休息点位，配备软垫座椅，更换大字号、高对比度标识标牌；保留充足人工窗口，不强制老年人使用自助设备。大厅备好老花镜、放大镜、应急包，设置咨询帮扶岗，工作人员主动上前接待老年办事群众，协助填写表单，可后台核验的材料予以免提交，减轻老人办事负担。落实老年人优先办理机制，开辟绿色通道，减少排队等候。自助服务区安排专人巡回值守，及时协助老人操作设备，沟通办事事项时避开专业术语，用通俗语言讲解政策，适配老年人理解习惯。
针对高龄、失能、独居等出行困难老人，建立柔性预约上门服务机制。群众可电话申请服务，工作人员携带便携设备深入村居，现场办理养老待遇认证、证明开具等高频业务，办结后将凭证送达老人手中。组织工作人员走进养老机构、乡村老年活动点，用方言宣讲惠民政策、现场答疑。联动基层便民服务站点，梳理老年高频办事清单，常态化开展上门服务；开通远程视频帮办，为偏远乡村老人提供线上咨询指导，实现居家办事。
同时，注重倾听收集老年群众意见建议，把群众反馈作为服务优化的重要依据，持续补齐适老服务短板。
下一步，无棣县行政审批服务局将继续打磨服务细节，优化人本化适老服务模式，把政务服务暖意送到更多老年人身边，不断提升老年群体办事获得感与幸福感。（张心怡）
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