找人工客服难不难？我们打了16家银行的电话

　　上证报中国证券网讯 “我就想找个人，就这么难嘛”“转了好几分钟人工，还在听语音菜单”——在社交平台上，类似对银行人工客服的吐槽并不鲜见，有用户直言“找人工服务比到现场办业务还难”。

　　智能语音客服全面铺开后，“转人工”这件小事，正成为考验用户耐心的一道关卡。情况究竟如何？

　　近日，上证报记者分别拨通了16家银行的官方客服电话，包括6家国有大行、4家股份制银行、4家城商行和2家农商行，以“大额存单额度、起存门槛和期限”“借记卡境外ATM取现手续费”等个人业务为由，分别在银行工作日14时至16时、双休日8时至10时两个时段进行了实测。

　　实测结果悬殊：最顺畅的，一个“0”键直达“真人”；最波折的，见到“真人”前，已“费尽口舌”。

　　找人工：多数要过“几道关”

　　测试发现，16家银行中，只有4家给人工客服留了“直达入口”（其中1家主要受理投诉）。剩下的12家，并没有直接明示要怎么触达“真人”。记者凭经验对着智能语音导览说“转人工客服”，仍需再经历好几步、花上一两分钟，才能真正听到“人声”。

　　人工服务的入口，正被“藏”在导览菜单的层层选项之下。

　　六家国有大行，目前电话客服全部用上了智能客服，并无人工服务直接入口。记者尝试直接说“转人工服务”后，银行大多会先问一句“为了提供准确的人工服务，需要您选择业务类型”，如银行卡业务、信用卡业务、网上银行、公司业务等，部分银行还要求“描述问题”，如挂失、查开户行、查余额等。其中，建设银行在接入人工服务的过程中，还需按键确认一次“继续等待”。

　　邮储银行则更“曲折”一些，记者在说出“转人工服务”后，系统提示“我没明白您的意思”，记者再次要求“转人工服务”，系统反馈“我没听到您的声音”，三次过后，才成功听到“请选择需要的人工服务类型”的操作指示，距离拨通电话2分41秒后，人工客服最终接听。

　　股份制银行中，普遍需要语音或按键选择人工服务类型，少数银行还需输入身份证号或卡号、简单描述咨询业务，方可成功接入。

　　智能客服倒显得更加“积极主动”。记者明确要求“转人工”后，部分银行仍会反复将记者引导回智能语音操作，如浦发银行提示“目前人工服务繁忙，建议通过手机银行在线咨询”，招商银行提示“智能小招也可以为您办理”。

　　极少数银行可以实现“一键直达”。北京银行、江苏银行、渝农商行3家为人工客服保留了直接入口，北京银行按“0”键就能直达人工，江苏银行、渝农商行还需按键选择一次人工服务类型。

　　等人来：找到入口并不等于容易接通

　　记者实测发现，即便已顺利进入人工通道，仍要等待至少1分钟才能真正与客服对话。但相较那些只能对着话筒反复重复“帮我转人工”的情况，能靠一两次按键完成跳转，已属难得。

　　相比之下，沪农商行的转人工路径显得“漫长”得多。记者拨打客服电话后，先被要求“简单描述业务类型”；回应“转人工服务”后，语音提示进一步追问“请描述得具体一些，如查余额、查明细等”；记者重复诉求，智能客服仍坚持“请说出您要的业务”。如此往复三轮，才得以进入转接流程。而在此之后，还需依次按键选择“语言服务类型”和“人工服务类型”。待听到真人声音时，已经过去2分28秒，记者已然“费尽口舌”。

　　客观来说，比起转人工路上的层层“跋涉”，真正进入队列后的等待倒不算久。只是时段不同，体验也有些差别。

　　工作日14时至16时，多数银行能在10秒内接入人工客服，即便稍慢的，最长也仅需1分钟左右。而到了双休日8时至10时，接入速度普遍“打折”：多数银行的等待时间拉长至半分钟到1分钟，部分银行更是超过两分钟。

　　如果把一通人工客服电话拆开来看，真正耗时的并不是“等”，而是“找”。记者统计的接入时长是完成转人工操作、到电话那头传来真人应答的全部间隔——多数银行无需长时间守候，个别甚至“话音刚落、真人即到”。换句话说，拖慢节奏的是前面那几道“关卡”，一旦“闯”过去，接入环节还算顺畅。

　　接通后：人工客服体验感有所回升

　　对于用户来说，究竟是偏向人工还是AI回复？其实不重要，拨打客服电话的终极目的，在于解决问题。

　　记者实测发现，人工客服顺利接通后，答疑解惑的体验也随之上升。不少银行人工客服对具体业务能“即刻”应答，多数银行在请客户等待10秒至半分钟后，也能给出明确答复。挂断电话后，记者还收到了中信银行、浦发银行的智能语音回访，询问是否解决问题。

　　把视角拉到全行业，银行客服电话“转人工”其实“不算难”。

　　银雁科技集团副总裁刘珊珊对记者表示，当前，银行正加快客服全流程智能化布局：通过智能语音IVR（交互式语音应答）引导分流，由智能客服自动应答常见问题，遇到复杂场景则快速转接人工座席。刘珊珊坦言，金融行业对客服合规性的要求更严格，这也是银行人工客服通道相比电商等行业体验感更通畅一些的原因。

　　那为何的实际感受仍是“找人难”、服务体感差，投诉率也增长？

　　“一般来说，客服体系会优先把简单、标准化的问题拦截在智能端，以此保障高风险业务优先接入人工服务。”博通咨询金融行业首席分析师王蓬博对记者表示，常规咨询高峰时段流量集中、人工座席资源定向倾斜，叠加算法层面的强制自助分流，最终造成普通用户接通人工的“体感偏差”。

　　理想的模式，或许是智能工具与人工专业能力的精准分工与有机合作。中国邮储银行研究员娄飞鹏对记者表示，智能客服处理标准化问题、提供实时辅助，人工聚焦高价值复杂场景；智能客服积累的交互数据反哺人工培训，人工解决的复杂问题回填更新智能客服知识库，两者互补，实现效率与温度的融合。

　　来源：上海证券报微信公众号