订了3晚家庭房，到店却"查无此房"？法院判旅行社赔偿损失

每逢节假日，旅游出行热度飙升，消费者提前做攻略、选线路、订酒店，满心期待旅途美景，有时却遇到宣传很美、现实翻车的尴尬：承诺的景点无故删减、行程随意更改、预订酒店房型凭空消失……这类旅游服务“所见非所得”的问题，是假期旅游的常见纠纷。很多游客遇到问题后不知如何理性维权。近日，北京市朝阳区人民法院结合两起涉旅游类合同纠纷的典型案例，拆解擅自变更旅游行程、酒店房型货不对板的法律责任。

旅行社擅自更改行程、删减景点，游客能拒付团费吗？

蔡某组织14名游客与旅行社签订新疆“三飞八日”包价旅游合同，双方明确约定游览天山天池、禾木、海上魔鬼城等核心景点，单人团费10660元，约定行程结束后统一结算全款。

行程中，旅行社未与游客协商，私自调整行程顺序，将原定日程大幅改动，并删减禾木、海上魔鬼城两大核心景点，同时擅自更换住宿酒店，大幅降低住宿标准，引发全体游客强烈不满。

行程结束后，蔡某因旅行社履约严重不符，仅支付部分费用2840元，剩余13万元团款拒不支付。旅行社随即起诉，要求结清余款并承担逾期付款损失。

法院审理认为：旅行社擅自变更行程、删减景点、降低住宿标准，明显违反旅游合同约定，构成违约；但蔡某以拒付团款的方式维权，亦构成违约。综合双方过错程度、服务实际履行情况，法院酌定由旅行社向蔡某赔付剩余团款20%即26000元，抵扣后蔡某仍需支付剩余团款及逾期付款损失。

法官提示，很多游客存在维权误区：只要旅行社服务缩水、行程违约，游客就可以拒绝支付费用。实际上，单方拒付并非合法维权方式，在法律上应遵循权责对等、过错相当的原则。

包价旅游合同中的景点清单、行程安排、住宿规格、服务标准，均是双方合意的合同内容，对旅行社具有法定约束力，旅行社应当按照旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更行程、删减景点、降低服务标准，否则构成违约，应当承担赔偿损失、支付违约金等违约责任。

一方违约不免除另一方的付款义务。如果旅行社已经实际提供大部分旅游服务，游客实际享受了出行服务，就应当对应支付合理团款。游客“全额拒付”的行为可能同样构成违约，需要承担相应法律责任。法院会综合履行情况、双方过错程度酌定责任，兼顾双方利益。

合同订立时应明确行程安排、景点清单、住宿标准等核心内容，行程中若遭遇擅自改期、删减景点、降低标准等情况，要及时通过拍照、录像、聊天记录等方式固定证据。纠纷发生后，优先与旅行社协商退费、补偿事宜，协商不成可向旅游主管部门投诉，或通过诉讼主张违约金、差价赔偿，切勿激化矛盾，以免因违约承担额外责任。

线上预订酒店却“查无此房”，数据错误谁来买单？

2023年9月，孙某通过线上旅行平台预订某酒店家庭房3晚并成功支付房费3503.22元，平台同步发送短信确认预订成功。临近入住，平台客服突然告知孙某，该房型实际并不存在，系服务商数据对接错误所致，要求孙某主动取消订单。孙某明确拒绝解约，要求继续履约。入住当日孙某无法入住，平台随后取消订单并退还全部房款。

孙某为维护自身权益，将平台及实际提供预订服务的旅行社诉至法院，主张三倍赔偿共计10509.66元。

法院审理认为：线上交易平台已公示服务商信息并尽到提示告知义务，无需承担赔偿责任；实际提供预订服务的旅行社，未尽信息审核义务，放任错误房型信息上线展示，误导消费者，存在重大过失，侵害消费者知情权与公平交易权，判令其赔偿孙某损失3503.22元，驳回其他诉讼请求。

法官提示，线上预订酒店、民宿已经成为大众假期出游选择住宿的常见方式，但页面展示信息与实际不符、房型虚假、酒店缺货等问题却屡见不鲜。

经营者在网络平台公示的房型、价格、配套服务、入住权益等信息，属于面向消费者的有效服务承诺，是服务合同的重要组成部分。经营者有义务保证信息真实、准确、有效，如因自身审核疏漏、系统维护失误导致宣传与实际不符、未能按约提供服务的，构成违约，应当承担过错赔偿责任，不能以技术问题作为免责理由。

经营者发现信息错误后主动告知、及时补救的，虽可避免承担惩罚性赔偿，但不能免除因过错给消费者造成损失的赔偿责任。

消费者预订酒店、旅游产品时，应完整保存订单截图、支付凭证、平台确认短信、客服沟通记录等证据，一旦出现“货不对板”、无法入住、虚假房源等问题，第一时间核实取证、固定证据，及时向平台或经营者核实、投诉，必要时依法维权。同时提醒旅游服务商，要健全完善信息审核机制，确保宣传信息真实、准确、全面，从源头避免“货不对板”问题。

新京报记者 张静姝 通讯员姜真 江宇

编辑 彭冲 校对 李立军