北京
国庆假期，成都消费市场热度攀升。为让广大游客“在成都，放心吃、放心购、放心游”，成都市以“政府快办、商家快赔”的联动服务，守护游客舒心称心。
“我把氧气瓶放在酒店前台，是因为相信成都的治安和酒店管理。没想到市场监管部门和药店这么负责，商家还自己跑一趟去取。虽然我已经离开成都，但心里特别暖。欢迎你们以后来北京玩!”10月5日，龙泉驿区市场监管局工作人员告诉记者这个假期发生的“一件小事”，一名北京游客在回访中为成都的直达快办效率和商家的热心服务点赞。
9月30日，这名北京游客在成都市龙泉驿区悦来街某药房购买了10瓶氧气瓶，准备继续前往川西高原游玩。随后，游客在高铁站被告知氧气瓶不能带上高铁，因时间紧张，游客便将所购氧气瓶寄存在附近的酒店前台，并打算联系药店看能否退货退款。因一直联系不上商家，游客拨打了12345求助。
10月1日9时30分接到涉旅诉求派件后，龙泉驿区市场监管局大面市场监管所立即启动直达快办机制。所内严格落实节日24小时值班值守和负责人带班制度，确保投诉举报渠道全时畅通。
值班人员第一时间联系到了游客和商家，核实情况、安抚游客情绪，并耐心向商家宣讲“在成都，放心吃、放心购、放心游”倡议。商家了解情况后表示，如果游客所购产品未开封未使用愿意退费，并主动前往酒店前台取件，查看产品是否破损、拆封。市场监管局工作人员全程跟进协调，后续确认商家已为游客全额退款，并电话回访游客，游客对处理结果表示十分满意。
据悉，依托直达快办机制，从值班人员9时30分接到消费者诉求到10时23分商家全额退款，全程53分钟圆满解决消费者诉求。
这份“暖心”与“放心”，源于成都在今年“双节”期间落地的两项硬核机制。今年中秋、国庆假期，成都市在文旅市场推行12345热线诉求直达快办机制，由市城运办牵头，将涉旅诉求按管辖权限直派景区管理单位、属地街道(镇)及高频承办部门，明确快速办理时限要求，该机制在全市范围运行。与此同时，成都市市场监管局、成都市文旅局等7部门联合建立消费纠纷快速赔付机制，在市、区两级消委会设立“放心消费保障金”，对责任明确但经营者无力赔付的消费纠纷先行赔付，再依法追偿，让游客维权不拖延、不闹心。从“放心消费保障金”前端兜底，到12345涉旅诉求后端直达快办，努力用“快办快赔”联动把游客的“烦心事”变成“暖心事”。
(成都日报锦观新闻记者 李柯雨)
来源：成都日报
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