15年前中国人排队抢 iPad 2，苹果门店更加混乱了

第 23 章 “开除那个混蛋！”

史蒂夫·乔布斯打电话时很少开心，但这次他异常愤怒。当电话响起时，负责苹果零售业务的高级副总裁罗恩·约翰逊正在看从中国传来的新闻。一天前的 2011 年 5 月 6 日（星期五），苹果在中国的门店开始销售 iPad 2，堪称火上浇油。由于前一周全白色的iPhone 4 发布，苹果门店外的排队人群比往常更加混乱。如今来自中国的报告显示，三里屯门店发生了一起涉及苹果员工的冲突。苹果公司随即锁上了门店大门，进一步加剧了紧张气氛，CNN 等媒体也纷纷报道了此事。苹果公司的监控摄像头记录下了该事件，并发送给乔布斯。在画面模糊、没有声音的视频中，一名年轻的中国消费者冲到一名高大的美国员工面前--该员工身着蓝色苹果 T 恤，身材魁梧--随后该员工把他推倒在地。这位中国男子痛苦地扭动着身体，躺在地上抽搐。混乱中，安保人员护送苹果员工离开现场。乔布斯看视频时怒不可遏，马上打电话给约翰逊，只下了三个字的下令：“开除那个混蛋！”

三个月前，苹果 CEO 乔布斯刚发布了新款 iPad，许多人注意到，他看起来异常憔悴。他于 2003 年确诊癌症，并在次年做了大手术。手术非常成功，但癌症在 2008 年复发，乔布斯再次休病假，接受肝脏移植手术。2011 年初，他第三次休病假，期间因食欲不振，体重大幅下降。他在 iPad 2“特别活动”上的亮相令人意外，现场的掌声非常热烈。

尽管身体虚弱，乔布斯仍发表了一场极具说服力的演讲，表示初代 iPad 在前九个月的销量达到 1500 万台--开售速度超过了 iPhone，且销量超过了整个平板电脑市场历年的总和。高管们对 iPad 2 在中国上市充满期待。如今，这个周末终于到来，结果却是一片混乱。

约翰逊竭力安抚乔布斯。他解释称，该员工并非普通员工，而是北京的门店负责人约翰·福特--中国零售业务的实际负责人。福特已经携家人移居中国，并为苹果公司拼命工作。但鉴于当前的局势，安抚乔布斯实属不易：福特在冲突后已经被逮捕。约翰逊对这件事并不是了如指掌，他只和副手史蒂夫·卡诺通过电话，后者刚接到福特从监狱打来的电话。尽管福特表示无需担心，但卡诺仍压力山大。他怎么能不担心？美联社的一篇报道正在全球范围内传播，描述了“中国首都一家苹果商店内，一名员工与顾客发生斗殴”的经过。伴随报道的一张照片堪称公关噩梦：一名受伤的年轻男子躺在地上；他身旁，一名神情阴郁的女子抬头望向镜头，双手紧握着浸满鲜血的纸巾。一名中国目击者称，“一名外国”苹果员工与当地顾客发生肢体冲突。

网友们纷纷涌向微博平台，散布各种耸人听闻的传言，称该外国员工用“铁棍殴打一名中国男子”。

局势发展地非常迅速，而且非常复杂。卡诺得知，福特已经和美国驻华大使馆联系，大使馆官员包括美国驻华大使洪博培（Jon Huntsman）。北京苹果零售店关闭了好几个小时，苹果公司的中国区公关代表吴纯（Carolyn Wu）正在处理国际媒体的电话和邮件。“门店团队为保护自身及顾客安全，关闭了大门并阻止人群进入，”吴纯向美联社表示。关闭门店进一步加剧了混乱。排队等候的数百人并非苹果粉丝，而是黄牛党，门店关闭让他们失去了一周的收入来源。

愤怒的人群剧烈摇晃透明的门窗，抗议门店关闭，导致玻璃碎裂。这一幕也被拍了下来并传播至全球。随后在电话会议中，恐慌逐渐蔓延。库比蒂诺的某些高管开始担心，是否会出现最坏的情况。有传言称，中方已将苹果北京门店负责人送去了拘留所。

如果安全监控录像泄露，几乎肯定会是约翰·福特在苹果公司的最后一天，也是他家人在中国度过的最后一周。但幸运的是，视频并未泄露。关于一名外国员工殴打中国消费者的报道广泛流传，但没人查到细节。

相比于模糊的监控视频所显示的内容，那天真正发生的事要平淡得多。福特当时正走在苹果商店外的人群中，用普通话和大家交谈，想营造一种更轻松的氛围。在玻璃建筑的后方--远离主入口处媒体聚集的地方--一名女子突然变得非常激动，抓住福特的胳膊并用指甲掐住，想插队。福特想躲开她，却被一名年轻男子挡住，对方几乎贴到他的脸。为了保持距离，福特将他推开。“那人突然倒地，”一名看过视频的苹果零售店经理说。年轻男子剧烈抽搐倒地，如同职业运动员假摔一般。“这是完全的摆拍，”另一名目击者说。倒地后，年轻男子的表演愈发夸张，痛苦地呻吟并全身颤抖。一群愤怒的消费者围了上来，迫使福特的保安人员穿过人群，抓住他，那他带离了现场。

“视频看起来很糟糕，非常糟糕，”福特承认：“我几乎没碰到那孩子，但我个子很高，不是小个子。所以我可能推了他，但他反应过度了。”

由于没有媒体目击整个过程，这场对峙本来不会引起太多关注。

但破碎的玻璃门证明，闹事人群的暴力程度前所未有。部分中国新闻网站报道称，有三四名顾客受伤。一名目击者告诉媒体，他本想避开冲突，但有人扔瓶子，在他头上砸了一道口子。报纸纷纷争相报道此事。《周刊报道》（The Week）报道了此事。其他媒体称人群发生了骚乱，但实际情况并没有这么激烈：当人群砸碎门时，他们并没有欢呼雀跃或破坏其他物品，而是陷入沉默。他们本来就没想破坏任何东西，如今却担心会被现场的区警察局长杜先生逮捕。福特知道，这起事件会让杜先生非常尴尬，他和杜先生已经认识三年多了。“他的唯一职责就是维持秩序。”

福特回忆起一次经历：一名男子带着25张身份证件走进来。每张证件的头像都一样，但名字各不相同。苹果公司规定每人限购两部 iPhone，该男子要求买 50 部。福特觉得好笑，但不会卖给他。男子却出人意料地报警了。当杜先生走过来仔细问过后，得出结论：“好吧，卖给他 15 部手机吧。”这个回答有点荒谬，但不意外——妥协是文化的一部分。福特抗议道：“杜先生，难道你不介意他手里有 25 张假身份证吗？”警察回应：“我怎么知道是假的？”

福特难以置信，说这些身份证的头像都一样，却有 25 个不同的名字。“是的，”杜先生说：“但一对一的情况下，我无法分辨每张身份证是否是假的。”

中国突然成为美国以外最大的市场，而苹果的实际零售负责人似乎无法维持秩序。更糟糕的是，在事件发生前，福特并没有花太多时间讨好公司高管。他只是喜欢做好工作、解决问题，没有刻意攀爬职场阶梯，也不觉得要为自己辩护。当苹果高管访问中国并看到 iPhone面临的挑战时，他们会愤怒地摊开双手，把责任推给福特。“他们会说，‘约翰就是没把门店管理好，’”他回忆道：“而我会说，‘不，我们的供应链有问题。我们没有足够的分销点。’”福特多次向上级汇报中国市场的种种问题。

他汇报的对象根本不了解中国。随着挫败感日益加深，福特在基层的实际经历与库比蒂诺总部对中国的认知差距越来越明显。

库比蒂诺总部对当地文化缺乏理解。如果苹果要在销售和言论自由之间做出取舍，那是一回事，但事实并非如此。“2007 年、2008 年时，库比蒂诺的人根本没考虑过中国，”福特说：“直到我们开始开门店，他们才意识到问题的严重性。”他曾向库比蒂诺总部发信息，警告说：“如果不谨慎处理，这些问题会毁了我们在中国的业务。”