一位“00后”客运员的幸福枢纽站

10月1日，成都东站发送旅客48.8万人次。国铁成都局成都车站供图

9月22日，旅客杨秀源取回遗失在动车上的身份证，王蕊佳为她和列车长拍照。李佳雨 摄

王蕊佳是成都东站游佳服务岗的客运员。 李佳雨 摄

　　9月22日，中秋假期前，成都东站里早已人潮涌动。一对拖着行李的老人踟蹰在车站的滚动大屏下，他们反复看着手机页面，念叨着一串数字。
　　“有什么问题不清楚吗？”王蕊佳接过老人的手机，那是一张订票截图，有时间、地点、动车班次……
　　“是不知道检票口吧？来，我带你们去。”作为成都东站游佳服务岗客运员，王蕊佳和同事每天面对的都是这样看似细碎的小事：找不到检票口急得满头大汗的旅客、不会操作身份证过闸机的老人、需要轮椅推上动车的残疾人……
　　但这位刚刚入职两个月的“00后”女孩很喜欢这份工作，她觉得自己像是“短暂旅途上的摆渡人”。在这个西南地区客流最大的铁路枢纽、千万次这样短暂的擦肩而过中，就有她想要的——“真正帮助到别人的快乐”。

老人、孩子、残疾人……“需要帮助的都是重点旅客”

　　在成都东站，每个人都有关于抵达的讲述，一位85岁的老人，需要在上一趟动车到站后，半小时内换乘下一趟。看似时间充裕，但行动缓慢的他要横穿整个车站，才能到下一程的检票口。
　　另一位盲人女士走路倒是利索，但她的换乘时间只有13分钟，这意味着从上一趟车到站后，她要立刻跑向已经开始检票的下一趟列车，不能浪费一点时间。
　　还有坐着轮椅的阿姨，需要到站后有人帮助推她出站，去乘坐地铁；带着老人和孩子的妈妈，提着大包小包，需要将她们送上动车……
　　——他们都是成都东站的重点旅客，也是王蕊佳和同事重点服务的对象。
　　“以前我根本没有意识到，原来身边有这么多人出行不便需要帮助。”王蕊佳觉得，这份工作让她重新认识了身处的世界。
　　在搀扶着老人慢慢走到下一趟车检票口的路上，她知道了老爷爷是新中国成立后较早一批的大学生，他的青春都奉献给了祖国建设；在送盲人女士站内换乘时，两人没时间说话，但对方会放心将手交给她，让她做自己的眼睛；还有坐着轮椅的阿姨，刚刚去西安旅游回来，很不好意思地说着自己没忍住大包小包买了一堆土特产……
　　“出行不便，需要帮助的都是我们的重点旅客。”一趟趟往返，王蕊佳的背已经汗湿。在帮那位扶老携幼的妈妈上车时，她背了一袋行李，推着老人，穿过候车大厅、走过长长的通道。
　　这趟列车的停靠时间短，她和列车乘务员交接后，又给这位妈妈反复强调到站后的注意事项，终于赶在关门前的最后一刻下车，“这种要抓紧时间，没来得及下车，就只有坐到下一站再回来，会耽误事。”
　　时间，是客运员们要时刻谨记的。
　　在成都东站另一边，王蕊佳的同事也正满头大汗。原本定好在北入站口碰头的盲人旅客，被司机送到了另一个进站口。旅客无法说出所处的位置和周围的环境，于是，这位客运员只有一个一个进站口寻找，终于在发车前将旅客送到座位上。
　　“春运时，我一天最多接送了200多位重点旅客。”年轻的客运员自豪地说。

这里的大小事都承载着顺利抵达的期待

　　10月1日，国庆假期首日，成都东站发送旅客48.8万人次，刷新今年“五一”假期首日46.2万人次的历史最高纪录。
　　身处其中，王蕊佳和同事的工作更多时候都是细碎的。问路咨询的、寻找失物的、错过改签的……旅客一拨接一拨，将服务台围得严严实实。
　　“真就是忙完你的忙你的。”王蕊佳笑道，例如“改签直走到头右转”这一句话，他们在一天里都会重复说上百遍。
　　但相比之下，她更愿意一直处理这样看似琐碎的问询，“不想有突发。”结果她话音刚落，就有旅客来到服务台，慌张地说：“我们那边有一位女生突然很不舒服，面色苍白。”
　　接下来的时间，仿若被按下了快进键。
　　客运员们迅速行动。有人立刻拨打120急救电话，简要说明旅客情况，并将急救车地点定位到出站口；有人打开出站“绿色通道”，做好医务工作者引导工作；还有人帮助旅客做好登记，完成退票。
　　王蕊佳第一时间推来担架，在需要将旅客抬起时，令人感动的一幕出现了。坐在附近的男士都自发站起来帮忙。最终，在每个岗位的顺畅联动下，10分钟内便将旅客安全快速送至救护车上，赢得了宝贵的救治时间。
　　“我说不想有突发，就是因为会揪心，我们更希望每位旅客都能平安健康地抵达。”王蕊佳觉得，客运员面对的每件事，无论大小，都承载着顺利抵达的期待，所以，每一件事都需要用心对待。
　　“我可太感谢他们了。”急匆匆赶到成都东站的杨秀源是喜悦的，因为在列车员和客运员的帮助下，她遗失在动车上的身份证很快就被找到了。
　　“一张小小的身份证失而复得，真切感受到铁路工作人员认真负责的服务，于细微处看见时代发展，体会民生温度。”这位热情的女士不仅将这段经历发到了网上，还专门制作了一面锦旗，锦旗上用大大的字写着：“高铁服务有温度、履职尽责显初心。”

最大的鼓励是人与人之间最真挚的交流

　　“这样的时刻，真就是对我们最大的鼓励。”王蕊佳记得，曾经有一位年纪很大的老兵爷爷，在动车到站后一直拉着列车长的手一个劲儿说着谢谢。王蕊佳将他送出站打到车后，老兵爷爷不仅一路对她说着“多亏有你”，最后还一起合影。
　　“当时我蛮开心的，真就是那种人与人之间最真挚的交流。”这不是王蕊佳的第一份工作，但她觉得，她好像在这里找到了自己一直在找寻的东西，那些关于去真正帮助到别人或者是人和人之间理解信任的美好。
　　这种美好，也包括她所在的团队。
　　“我们服务台更像是一片树叶的脉络，会去串联到各个岗位，把大家能够更紧密地结合起来，让需要帮助的人能够去到一个合适的地方得到帮助。”在这样的团队中，王蕊佳从前辈身上学到了，推轮椅要慢，刹车要刹牢；跟盲人说话别提“眼睛”，就问方不方便……对此，她概括为，就是用最柔软的角度去看待身边的人和事。
　　当然，最好的学习就是实践。
　　尽管才入职两个月，但王蕊佳已经发现，客运员的工作，一半是体力，一半是眼力与耐心。哪怕是同一件事，不同的伙伴也有细微差别。比如在接工单时，她觉得自己的礼貌用语有点冗杂，“我会说，你好，这里是成都东站，看到你什么时候坐的什么车。”
　　但是更有经验的客运员会直接切入主题，是哪一趟车，预约的重点旅客服务，需要什么帮助。
　　“我就在想，会不会我的前缀过长，没有直接说重点，旅客会当作诈骗电话挂掉了。”王蕊佳越来越觉得，她需要根据自己的性格特点，摸索优化出更好服务的工作形式，而这样的摸索让她乐在其中。
　　如今，这位年轻的女孩时常想起曾看过一部电影，主角在滞留于机场的9个月里，和那里的人们产生的故事。电影的名字叫《幸福终点站》，而王蕊佳觉得，自己就身处一个幸福枢纽站，尽管旅客赶路脚步匆匆，很少留意他们。
　　但她相信，就是那一句句提醒、一次次帮助，让经过这里的每一次抵达，始终充满温度。
　　

华西都市报-封面新闻记者 杜江茜 曹菲 李佳雨