浙江
曾被零售行业和科技企业寄予厚望的自助结账技术，如今正面临越来越多的质疑。最新行业调查显示，仅有约36%的受访零售商计划在2026年继续投资自助结账系统，这一比例较2025年下降了7个百分点，成为所有受调查零售技术中唯一出现投资意愿下降的类别。
根据2026年《零售行业之声》调查报告的数据，在340家受访零售企业中，自助结账已成为最不受欢迎的技术投资方向。相比之下，自动化发票系统、电子货架标签以及会计软件等其他技术项目均获得至少40%以上企业的投资兴趣。
长期以来，零售商推广自助结账的主要理由是提高交易速度并降低人工成本。然而，多年来积累的数据表明，这项技术并未完全兑现最初的承诺。一些行业观察人士认为，自助结账的发展过程反而证明了经过专业培训的收银员在零售体系中的价值仍然难以被完全取代。值得注意的是，消费者普遍认为自助结账能够节省时间，但实际情况未必如此。早在20世纪80年代末自助结账刚刚出现时，克罗格集团副总裁唐纳德·F·杜费克就曾指出，自助结账通常会耗费顾客更多时间，只不过由于顾客亲自参与扫描商品，因此容易产生“速度更快”的主观印象。
与经验丰富的收银员相比，普通顾客扫描商品的速度通常更慢，也更容易出现操作失误，从而拖慢整体结账流程。此外，许多消费者都曾遇到过商品无法识别、机器误报或系统故障等问题。2021年的一项调查显示，超过三分之二的购物者曾在使用自助结账设备时遭遇各种技术问题。
除了效率问题外，损耗和盗窃也是零售商重新评估自助结账的重要原因。无论是顾客无意间漏扫商品，还是蓄意实施盗窃，自助结账系统都被认为增加了零售企业的损失。
正因如此，即便部署了自助结账系统，零售商依然需要安排员工驻守现场，为顾客提供协助并监督交易过程。近年来，沃尔玛、开市客以及克罗格等大型零售商均加强了自助结账区域的人力配置。与此同时，美国折扣零售商Dollar General则在2024年从约1.2万家门店中移除了自助结账服务。
美国零售巨头Target也调整了相关策略，将自助结账通道限制为10件商品及以下的顾客使用。公司认为，这类设备更适合购买商品数量较少的消费者，而不适用于大规模采购场景。
亚马逊同样经历了类似的探索过程。该公司曾于2022年推出无需收银员和结账排队的无人超市概念，希望通过技术取代传统收银流程。然而两年后，亚马逊最终放弃了这一方案，并承认部分工作实际上只是转移给了位于印度的远程人工审核团队。
随着零售企业对成本控制和运营效率的重新审视，自助结账正在从曾经备受追捧的创新技术，逐渐变成需要谨慎评估投入产出的工具。对于许多零售商而言，如何在自动化与人工服务之间找到平衡点，或许比单纯追求“无人化”更为重要。
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