12345的一夜

（来源：天津日报）

转自：天津日报

　　当夜色笼罩津城，万家灯火渐次亮起，在天津市便民专线服务中心，一场无声的接续正在上演。

　　10月3日21时30分，白班话务员完成交接，夜班工作人员陆续到岗：更换工装、寄存手机、落座工位、戴上耳麦，轻点 “接单”，城市夜间的“连心线”就此开启。记者走进话务大厅，此起彼伏的接听声，是这座城市深夜里温柔的回响，一头连着政府服务，一头牵着市民期盼。

　　刚落座，接线员许帅燕便接到一通市民来电。北辰区蓝岸森林小区居民反映工地夜间施工扰民。她凝神倾听诉求，同步在系统工单归类登记，逐一确认事发地点、施工时段、项目类型等需要核实的信息条目。“晚上施工有没有时间限制？”市民询问。许帅燕快速检索知识库，依据相关法条耐心解释。一问一答间，许帅燕飞快地敲击键盘，详细记录。

　　“我们的岗位，就是静下心倾听每一位市民的心声，准确记录、反馈。”许帅燕从事话务工作3年有余，每月都有夜班，从21时30分值守至次日清晨7时30分，10个小时坚守在线。12345热线日夜不辍，全年无休。这根线，把群众的烦心事第一时间递送到政务服务体系之中。

　　“夜班有着不同于日间的特质。”运行管理部现场总监杨汝倩介绍，许多市民白天忙，待到夜深，会想起要咨询、反映的事项。来电内容包罗万象：异地医保咨询、心理援助指引、供热站点查询，还有外地游客问询景区开放时间、预约方式及出行路线。

　　记者现场听到，一名来津游玩的游客致电咨询景区入场时间，话务员细致答复之余，还贴心提示假期客流高峰，建议预约，真诚的服务换来热线另一端游客的连声道谢。

　　一个电话事关百姓关切，接听得好不好直接影响到为百姓解决问题的速度和质量。

　　许帅燕面前的屏幕上，中间是系统工单，右侧是知识库，系统会根据“环境噪音”“医保”“供热”等标签自动提示必问要素。她要根据市民讲述的碎片信息，迅速判断属地、部门职责、紧急程度，再形成规范工单，准确派发到相关部门。

　　“别看只是接电话，这可是专业技术活儿。”杨汝倩说。话务员上岗前要经过理论培训、跟岗学习、模拟接线、考核上岗。知识库不是简单搜索，里面装着政策法规、部门职责、办事指南等，实时更新。系统还会统计直接答复率、转办准确率、回访满意度。为了把更多问题当场解答清楚，班组会及时汇总、梳理高频问题，把疑难件做成案例。“专业不专业，一看能不能答到点上，二看工单派得准不准。直接答复率越高，市民等待时间越短，部门流转也越少。”杨汝倩说。

　　电话挂断，工单并没有停。许帅燕补齐地点、时间、诉求、已答复内容，选择承办单位和紧急程度，点击提交。工单当夜即时派发到属地或职能部门值班平台，需进一步核实的进入白班交接清单。承办单位处理后，结果回流热线，热线再回访反馈。

　　话务高峰的高强度接诉，藏着不为人知的坚守。记者发现，虽然每位话务员手边都备好水杯，但21时30分到凌晨1时30分的4小时高峰里，大家极少饮水。“这个时段呼入量较高，离岗并不现实，大家都尽量少喝水，渴了就轻轻抿上一口。”杨汝倩说。

　　这份坚守，有人久经考验，有人正在成长。入职5个多月的赵宇轩，最初难以适应长时间通话带来的口干不适，如今已经学会小口润喉、从容接诉。组长付宇、王丹特意把他安排在身旁工位，遇到突发诉求，随时帮扶支援。一代老话务员传帮带，让服务的温度在班组内接续传递。

　　热线的深夜值守，从来不是孤军奋战，背后藏着家庭无声的托举。35岁的李帅，在岗6年，儿子今年10岁。丈夫长期在外地工作，每逢夜班，她便提前将孩子送到爷爷奶奶家，清晨下夜班再接回。6年光阴，孩子从哭闹挽留，到如今坦然挥手：“妈妈，明天上午见。”家人的理解，让话务员能够安心守护这根连通城市与百姓的热线。

　　拥有清亮嗓音的阚凯，在12345热线岗位耕耘8年，始终葆有耐心。不久前一个凌晨，一位来津务工的老人紧急求助：即将返乡的他在天津站后广场迷失方向，列车发车在即。老人慌乱中拨通热线。阚凯一边安抚老人情绪，一边引导其辨识周边地标，同步联系车站值班室核实路线，在线全程陪伴指引，直到老人顺利过检，悬着的心才落地。一句质朴的“谢谢你，小伙子”，跨越电波，温暖长夜。

　　电波里这样动人的故事，每天都在发生。杨汝倩回忆，曾有一位老人来电，希望为身有残疾的儿子就近寻找工作。老人反复致歉，言语间满是忐忑。热线迅速流转工单，相关部门很快对接求职者，为其寻找合适的岗位。再次响起的电话里，是老人发自心底的谢意。一通来电、一次流转、一份落实，12345热线搭建起市民诉求直达政府的桥梁，让群众的期盼有着落，让城市服务更贴民心。

　　凌晨，话务高峰缓缓回落，话务员得以轮流短暂休整。杨汝倩带领几位同事走进心理疏导室，短暂休息，纾解压力。深夜的来电里不乏委屈、焦虑与激动的情绪，他们需承接群众的情绪，要始终保持温和耐心。有人选择散步放空，有人依靠音乐静心。热线专门设立心理疏导室，守护话务员的身心状态，让一线服务者被看见、被关怀。

　　休息的间隙，聊得最多的也是接话情况。“今晚哪类问题问得多？”“哪个工单地址不清？”“哪条政策解释还能再精练一些？”杨汝倩边询问边嘱咐，大家把问题一一记下来：能补进知识库的补进去，需白班跟进的写进交接单，把一个个问题拆解，下次就能答得更快、派得更准。

　　夜色深沉，市民渐入梦乡，话务大厅依旧灯火通明，铃声不绝。这个夜晚，热线接听来电千余通，三分之一诉求当场办结。一根无形热线，串联起市民诉求、政务响应与城市温情。它是政府倾听民声的“耳朵”，是群众寻求帮助的“窗口”，更是城市精细化治理的生动注脚。“请市民放心，12345一直都在，您的难事，就是我们的心事！”王丹说。