北京
依法维护乘务权益 共建客舱服务秩序
近期，我会会员航空公司—中国东方航空，在客舱服务环节中，因餐车偶发触碰旅客，当班乘务员、乘务长多次向旅客致歉并开展服务补救，该旅客仍对当班乘务员进行言语攻击与威胁。事件发生之后，东方航空协同相关方对事件过程进行全面复盘取证，并对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持。目前，东方航空已完成证据固定并正式报案。
2026年7月1日施行的《中华人民共和国民用航空法》明确规定，禁止在民用航空器内寻衅滋事，禁止辱骂、殴打机组人员，并在第六章增设“旅客权益保护”专节。保护旅客合法权益与维护民航运输安全及从业人员职业尊严，是新法的一体两面，不可偏废。据此，中国航协呼吁行业及社会：
一、坚决支持会员航空公司依法维护员工履职权益。乘务员是客舱安全的保障者，其人格尊严和履职权益受法律保护，不容践踏。任何旅客在航空器内辱骂、恐吓工作人员的行为，均超出正常维权的合法边界，涉嫌违反民用航空法和治安管理处罚法的相关规定。
二、呼吁会员航空公司优化机上扰乱行为现场处置流程，筑牢一线人员履职保障。严格落实“机长统一领导、全员密切配合”的机上事件处置原则，持续强化前置预判、空地联动、规范取证、警企协同等能力体系建设，降低一线员工处置应对突发事件的履职风险，提升机上事件处置调查的效率与规范性。
三、呼吁广大旅客文明乘机、理性维权。旅客依法享有服务保障权利，对服务不满应通过投诉、申诉、诉讼等合法渠道表达诉求，不能以辱骂、侮辱人格的方式“维权”，亦不能刻意放大争议、坚持不合理诉求或进行恶意投诉，分散一线履职精力、占用消耗公共资源。在航空器内吵闹滋事，不仅影响其他旅客，严重时还可能危及飞行安全。
中国航协将持续跟进事件后续处理进展，积极推动会员航空公司完善服务管理制度和客舱服务标准，不断加强乘务人员等一线员工权益保护工作。服务的温度与规则的边界相互支撑，以规则守护服务底线，以温度提升旅客体验，二者并重，方可推动中国民航服务品质与品牌形象持续提升。
来源：中国航协
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