广东
10月3日，中国东方航空就“空姐下跪事件”再发布《情况通报》。其表示，东航认为旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害公司员工人格尊严和履职权益，已正式向公安机关报案。
回顾整个事件，9月28日，相关视频被同航班旅客曝光于网络，讨论热度居高不下。但与其声量并不相称的是，该事件的真实性迟迟未得到企业证实，甚至还衍生出了“视频拍摄者被造谣是涉事男子”的闹剧。直到9月30日晚，东航进行第一次回应，但措辞之中，诸如“乘客未有明显外伤”“旅客拒绝地面人员陪同送医”等，不仅对涉事旅客的无理取闹“包容大度”，甚至对乘务员下跪的情形避而不谈，在观感上进一步弱化了员工受到的侮辱。
第一次回应，很大程度上暴露出企业存在息事宁人、大事化小的处事惯性，甚至，如若没有旅客曝光、舆论倒逼，这次纠纷更有可能会不了了之，员工恐怕也只能打碎牙往肚里咽。可明明是旅客无理取闹、员工遭受侮辱，面对这样是非分明的事件，企业为何还是害怕“事情闹大”？某种程度上，东航第一次回应中，面对涉事旅客暴露出的软弱和让步，恐怕和乘务员的下跪事出同源，都是民航业一味追求旅客满意度以至于牺牲员工权益的体现。
事实上，这样的处事惯性在服务业并不鲜见。去年，一名星巴克员工被顾客持续辱骂十几分钟，店员被骂哭的视频在网上热传，再往前，2019年，一名圆通快递员遭恶意投诉为求谅解而下跪。而凡此种种的类似事件中，企业的强硬维权都不是第一选项，总要等到舆论发酵或出现批评声音，才会被动回应、追责等。但显然，一味息事宁人，不仅无助于化解纠纷，反而会成为对无理取闹者的纵容和鼓励。员工的权益和利益被默认为可以牺牲的、“最低成本”的处置方案，本质上也是对规则的消解、对秩序的破坏。
具体到民航场景，客舱秩序直接关联飞行安全底线，对扰序行为的无底线包容，伤害的不只是乘务员的个人尊严，也在影响乘务员的正常履职以及航行的整体安全。如今，东航表示已正式报案，并依照有关制度，暂停为该旅客提供承运服务。此举也算是一次纠偏，对员工而言，企业依法追究相关旅客的侵权责任，是在用行动为员工撑腰；对行业而言，服务有温度，但文明与秩序的底线不容突破，追责和暂停为其提供承运服务，都是对服务边界的重申。
不少网友在评论区留言让东航“站起来”，这样的呼声也值得整个服务行业听一听，更多企业应当从这次事件中得到警醒。毕竟，很多企业总把“不出事”当成最高准则，习惯用员工的退让换一时太平，却忽略了是非原则失守的长期代价：员工对企业失去了安全感、信任感和归属感，消费者也对服务关系中的规则和边界失去了清晰认知，终会影响自身的长远发展。
既有温度也有边界，该讲规则时讲规则，该为员工撑腰时就要坚定撑腰——真正成熟、文明的现代商业，应当让人“站着把钱挣了”，而公众替乘务员说话，也是基于这样的共识。
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