江苏
万米高空之上，一个男人对乘务员破口大骂、作势要踢，把人逼到当场下跪。飞机落地，医护人员上机检查，男人手臂上没有一点红肿，他自己拍了拍屁股就走了。但是跪下去的女孩却被公司拉去进行心理疏导。
事情很简单。9月28日，在合肥飞往大连的航班上，乘务员推餐车倒饮料的时候，餐车的边缘不小心碰到了一位正在睡觉的乘客的手肘。乘务员当场道歉，并且询问了情况。如果换成普通人的话，揉一下胳膊说没事就完了。但是这位乘客不干，粗俗的话接二连三地出口，还威胁要踢人，要求乘务员落地之后一定要陪他去医院，乘务员被吓坏了，于是就跪了下来，一个没有红肿的碰撞，换来的是几个小时的辱骂以及一次下跪，施暴的成本很小，但是受到的惩罚却要跪着承担。
两天之后，东航发布了一则公告。措辞很讲究，说旅客情绪激动，说乘务员受到惊吓，希望人们相互尊重、相互谅解，和谐相处。公告一出，舆论就炸开了锅。讲究本身就是问题，用情绪化的词语来解决矛盾，把单方面的辱骂和威胁包装成双方都要互相谅解的小摩擦，这就等于把受害者放在前面先让步。
这件事不能用互相尊重、互相体谅来解决，你说和谐温馨吗？这不是和稀泥，而是在当事人的伤口上撒盐。中央广播电视台10月1日连续提问，浙江潮新闻评论也跟着说了一句，旅客至上并不等于机闹至上。媒体把话说到了这个程度，东航通报里的互敬互谅四个字就越发像是一盆冷水浇在舆论火上。
媒体问的是同一个问题，乘务员真的跪了吗？为什么跪呢？机组表示乘务长、安全员迅速介入协同处理，那么为什么会发展到这样的地步呢？追问的并不是一个动作，而是在整个客舱秩序管理链中某一个环节出现了问题。
答案不难找。民航一线人员最害怕的是什么？怕我投诉，投诉之后就是情况说明、绩效扣分，严重的可能会被停止飞行，旅客随便说一句话，在乘务员身上就是实实在在的饭碗问题，在这样的压力之下，她怎么能不感到委屈呢？她跪的并不是骂人的乘客，而是投诉机制悬在她头上的一把刀。
舆论发酵到第五天的时候，10月3日的时候，东航发出了第二份公告，这次不绕弯子，直接点名旅客欧某某，定性为扰乱航空器内秩序的行为，侵犯了他人的尊严，已经向公安机关报案，并且暂停承运。
两个公告之间相隔了三天的时间，态度不同。中间是什么？是舆论追问，是媒体较真，是普通乘务员跪下去之后公众不接受。三天之内，东航才明白过来，再这样下去，跪下去的就不仅仅是一个乘务员了，而是整个航空公司本身的信誉。
从法律的角度来看，有律师认为，报案不等于立案，最终还是要看公安机关的调查结果。如果查证属实的话，那么按照今年1月1日起施行的新版《治安管理处罚法》的规定，在航空器上扰乱秩序的行为将会被处以5-10天的拘留处罚，这是最常见的结果。7月1日实施的新《民用航空法》也将此类行为列入了禁止之列，两条新法今年同时生效，明确要给机闹戴上紧箍咒，缺少的就是执法的力量。
追究刑事责任是有途径的，但是门槛很高，侮辱罪需要乘务员本人去法院起诉，一个普通员工，有没有勇气再把自身置于聚光灯下打一场官司，没有人敢打包票。法律给三把刀，但是刀柄送到受害者手上，她可能连握紧的力气都没有了。
民事赔偿和航司索赔比较实际。人的精神损失可以主张，航司因为扰序行为多花的钱、耽误的事也可以追偿，关于限飞，东航已经停止了承运，民航系统也有信用惩戒机制，经济账和信用账都比刑事账好算，也好执行。
所以，这一跪刺痛了很多人心灵，大家看到熟悉的委屈，服务业中，总有人把顾客至上理解为可以对服务员随意对待。餐车碰到手肘就可以让人跪下，以后是不是餐车经过你身边都要磕头呢？这一跪像一面镜子，反映出顾客至上的辛苦。
顾客是上帝，不等于尊严如尘埃，这是媒体的说法，但是却触动了人们的心灵。万米高空不是法外之地，客舱里的秩序以及人的尊严，并非一个女人下跪就可以维持的。
公安还没有做出最后的决定，但是东航已经通过一份公告来表达了自己的观点，有些底线，跪不得，也不能碰。接下来要看法律怎么走了，看那个人在万米高空的时候是怎么表现出来的，落地之后要付出什么样的代价。
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