12315不是谁的私人收银台，重庆把分寸拿住了

先把数据摆出来：近一年，蔡某某在全国12315平台投诉举报1520次，杨某某735次。什么概念？一年365天，蔡某某平均每两天就要投诉三次，比上班打卡还勤快，节假日不休。

9月28日，重庆沙坪坝区市场监管局把这两起案子作为典型案例公布，处理结果干脆利落：终止调解。

看看他们都投诉了什么。杨某某7月21日在网上买了一个燃气报警器，收到货发现电源适配器没有3C认证，产品没有合格证和生产日期，要求按消费者权益保护法第五十五条，退一赔三。蔡某某7月13日网购了一瓶钙铁锌维生素营养饮，发现商品页面宣传"改善记忆"，认为违反广告法，同样要求退一赔三。

单看这两起，有什么问题？挑不出毛病。买到三无产品、发现违规宣传，投诉索赔，天经地义。

问题出在哪？出在频率和模式上。一个人一年投诉一千五百多次，集中在同类商品上，杨某某光火灾报警设备就投诉139件，蔡某某光营养补充品就投诉352件。监管部门依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条认定：这不是为生活消费需要购买商品，这是以牟利为目的的职业索赔。

这个叫停，我举双手赞成。理，一层一层说。

第一层，权利是有门槛的。法律给消费者的退一赔三，立法初衷是补偿受欺诈的消费者，顺便惩戒不法商家。注意这个身份限定：消费者。你给孩子买奶粉发现问题，索赔，全社会支持。你进货式地下单一千多次，专挑同类商品批量投诉，这就不是消费行为了，这是把法律条文当提款机。制度给你撑腰，是让你遮风挡雨的，不是让你拿去变现的。

第二层，这生意做成了多输。中小商家面对批量投诉，很多选择花钱消灾，明明产品没问题也赔，赔的是恐慌钱；监管部门被海量投诉淹没，一个接线员一天处理几十件，真正需要帮助的普通消费者打不进电话；而职业索赔人自己，把一条维权通道生生薅成了私人产业。生产经营者战战兢兢，执法部门不胜其烦，普通消费者维权受阻，没有赢家。

这类操作早就有成熟的流水线：锁定商品品类，批量下单，收货后直接套用固定模板的投诉信，一单索赔的金额不大不小，正好卡在商家"打官司不划算、赔钱最省事"的区间里。有的还会更进一步，投诉之后主动联系商家，暗示给钱就撤诉。这套流程跑顺了，一个人就是一家公司，12315平台就是他的收银台。

第三层，也是最要紧的一层：理，得说全。

咱们换个角度再看一眼这两人投诉的东西。燃气报警器，没有3C认证，没有合格证。这是什么东西？这是家家户户指着它报警救命的安全设备，是法律明确要求强制认证的产品。营养饮料，普通食品，宣传"改善记忆"。这是给老人小孩喝的，违规宣传保健功效，广告法白纸黑字禁止。

也就是说，这两位职业索赔人啄出来的每一只虫子，都是真虫子。他们动机不纯，但证据是实的。这里有个让人不舒服但必须承认的事实：如果市面上这些商家都干干净净，这两人一单也立不住。他们能靠这个"营业"，恰恰是因为三无产品和违规宣传，量大到管不过来，多到可以当资源开采。

杀光职业索赔人，容易，一纸认定就够了。杀光三无产品，难，那是几十年的市场监管难题。千万别搞反了主次矛盾。

第四层，重庆这次的处置方式，是真正的范本，值得全国抄作业。看清楚了：终止的是调解，不是核查。通告里写得很清楚，针对两人反映的违法行为线索，已依法开展核查处置。翻译成人话就是：你们的退一赔三，不陪；商家卖的东西有没有问题，照查，照罚。

这一手，漂亮。索赔的归索赔，违法的归违法。不因举报人是职业索赔者就放过产品问题，也不因产品真有问题就纵容索赔牟利。商家两头落空：赔钱的指望落空，违法的侥幸也落空。这叫各归其位。

第五层，这事跟最近另一个热搜是一对镜像。前几天乘务员被逼下跪，根子在哪？在"零投诉"考核，投诉这个权利被企业供得太重，重到能压弯员工的膝盖。今天这件事，投诉这个权利被人用得太勤，勤到能当生意做。一个太重，一个太勤，夹在两极中间的是谁？是真正的普通消费者——他们打不进被占线的12315，也等不到被考核吓破胆的店员的正常服务。

投诉权这把刀，本身没有错。错的是拿它当大棒的企业，和拿它当算盘的人。

这几年各地监管的态度转变，其实有迹可循：从一开始鼓励职业打假，到如今用"生活消费需要"这个标准把真假维权区分开，规则越划越细。这个转向不是打压维权，恰恰相反，是把"打假"这个公共职能从私人算盘里解放出来，还给监管本身。假要打，但不能靠索赔驱动着打；虫子要捉，但要靠制度捉，而不是靠赏金猎人。

普通消费者看到这里可能会问：我以后投诉会不会也被当成职业索赔？放心，门槛划得很清楚：你是否真的购买了商品、是否真的用于生活消费、频率是否异常。一辈子打不了几个投诉的人，永远在这条线的安全区里。这道闸门挡住的，从来不是受害者，是生意人。

最后说句实在的。蔡某某们被叫停之后，那些没3C认证的报警器、那些吹"改善记忆"的饮料，不会自动从货架上消失。他们原先"顺手"替监管发现的问题，还得监管自己接着查。啄木鸟可以赶走，虫子还得有人捉。

12315的线路，是公共资源，不该被任何人私有化——不管他手里拿的是考核大棒，还是退一赔三的算盘。这条线路最该优先听见的，永远是那个一辈子可能就投诉一次、打完电话手还在抖的普通人。

这一次，重庆把分寸拿住了。希望这个分寸，能成为一个开始。

（信源：澎湃新闻、观察者网、腾讯新闻、搜狐新闻、中华网，截至2026年10月2日）