东航再通报“空姐下跪”事件：旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序

来源：市场资讯

（来源：都市现场）

10月3日，中国东方航空发布情况通报：

在9月28日MU6741航班客舱事件前期复盘调查基础上，公司已基本完成证据固定、事实核查与法律评估工作。公司认为，该航班旅客欧某某相关行为涉嫌扰乱民用航空器内秩序，严重侵害公司员工人格尊严和履职权益。针对上述侵权扰序行为，公司已正式向公安机关报案。公司正积极配合有关部门开展调查取证工作，依法维护员工合法权益和公共安全秩序。

依据公司旅客承运管理制度，为确保航班有序运行和旅客良好出行体验，公司已暂停为欧某某提供承运服务。公司对当事乘务员予以关爱慰问、心理疏导和法律援助，对共护公序、据实举证的旅客致以诚挚感谢。

公司坚定支持、全力保障乘务员等一线员工职业尊严与合法权益，着力筑牢安全根基、擦亮服务品牌，用心回馈信赖东航的广大旅客，欢迎社会各界监督指导，共建安全文明、温馨和谐的旅程。

据齐鲁晚报报道，9月28日深夜，一网友在社交平台发视频称，其搭乘的合肥飞往大连的航班客舱内发生一起纠纷，空姐推小车送饮料不小心磕碰到一男子手肘，空姐道歉了还不行，在客舱里咆哮。涉事空姐一度下跪道歉，该男子仍不肯放过，此事引发热议。对此，东航客服回应称，会记录下来并高度重视。29日，齐鲁晚报记者从东航内部相关人士处了解到，事发时乘客处于睡眠状态，系被服务车蹭碰惊醒。

9月30日，东方航空通报：

公司关注到网传9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。

经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。

事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。

在此，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。确保飞行安全、用心做好服务是我们的使命责任，公司将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。

人民日报评“空姐下跪道歉”

人民日报客户端10月2日发布评论《乘务员下跪道歉，这合适吗？》。

以下为全文：

近日，一则“空姐下跪”的帖子在社交平台传播，引发关注。

9月30日，中国东方航空发布事件说明，9月28日合肥至大连航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时，因一名旅客处于睡眠状态，不慎使餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉、查看状况，但该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员等言行。航班落地后，医护人员检查确认旅客无明显外伤、无须进一步处理，旅客自行离开。

乘务员在工作中出现疏忽，第一时间道歉、积极处置，这是职业素养；旅客不满意，提出道歉等合理诉求，也理应得到正面回应。但乘务员道歉之后，旅客依然不依不饶，甚至到了乘务员下跪的地步，已然触碰人格尊严和法律底线，超出了正常维权边界。民用航空法明确禁止辱骂、殴打机组人员，禁止在民用航空器内寻衅滋事。

乘务员的工作是提供空乘服务，不是出让尊严。旅客花钱购买服务，不等于可以任意驱使服务人员；表达不满，也不意味着可以任性发泄情绪。用侮辱、威胁的方式让服务人员下跪道歉，这本质上是对劳动者的羞辱。任何职业的从业者，都不应该在工作中被如此恶意对待。

更何况，万米之上的飞机客舱是封闭的公共空间，在飞机上大吵大闹，不仅影响其他乘客，严重时还可能危及飞行安全。旅客持续辱骂，甚至威胁“踹一脚”，乘务员也很难在这种过激行为中从容履行安全保障职责。

空乘行业是一个需要相互尊重的行业：乘客尊重乘务员的劳动，乘务员能提供更优质的保障和服务；乘务员尊重乘客的合理诉求，乘客才能获得更好的出行体验。这种双向尊重，构成了这一行业健康运转的基础。如果一方不依不饶，动辄以侮辱、威胁的方式施压，“顾客满意”将被强制歪曲为劳动者单方面的忍气吞声，最终损害的是所有人的出行体验。

因此，面对明显过激行为，航司的处置不能只停留在现场“劝解”和“安抚”，更要敢于依规制止、积极调解、固定证据、落地后移交有关部门处理。一味息事宁人，为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，令一线员工在委屈中失去职业安全感。维护员工职业尊严，也是企业应有的担当。

国庆黄金周的客流高峰已然到来，机场、车站、酒店、景区，从业者和消费者都面临不小压力。人一多，事一杂，难免产生小摩擦、小纠纷。碰到问题，正常的做法是沟通、协商、依法处理，而不是谁嗓门大谁有理、谁闹得凶谁得利。相互尊重，才是解决问题的前提。服务者要尽职尽责，消费者也要将心比心。

国庆出行，愿每一段旅程都平安顺利，也愿每一次相遇都多一些体谅。

国庆出行，青桔有礼

10月3日

中奖名单（5人）

1. -蕭ღ᭄²º²⁵ᴳ

2.梦里花落知多少

3.晨曦

4.慧慧呀

5.yy

活动奖品：

青桔电单车·骑行月卡（共40张）

现在关注“都市现场”微信公众号，评论即有机会获得青桔电单车骑行月卡，10月2日—10日将抽取40名粉丝，获奖名单将于第二天推文下公布。

注意事项：

①中奖后，将有工作人员后台私信兑换码，注意及时查收；

②请在2026年12月30日前兑换激活，逾期自负，使用时间为1个月；

③月卡每日最多使用6次，每次最高抵扣3元。