平均8小时办结！成都12345热线推出涉旅诉求“直达快办”

国庆长假已至，成都迎来八方游客。为了让市民和游客在成都“放心吃、放心购、放心游”，成都推出一项“硬核”举措——12345热线平台涉旅诉求“直达快办”。

以往需要几天才能处理好的涉旅投诉，如今平均8小时就能办结，紧急诉求最快半小时就要响应，通过工单直派、消息提醒、限时处理，实现市民游客诉求就近处理、就地处理、就快处理。

一个电话

半小时找回遗失衣物

9月25日，中秋节当天，从外地来成都旅游的康女士，不慎将刚买的新衣服遗落在网约车上。等她想起来时，拨打司机的电话一直无法接通。焦急之下，她拨通了成都12345热线。不到半小时，工作人员便联系上司机，帮她找回了衣服。

这样的“成都速度”，并非偶然。中秋假期，12345热线平台涉旅诉求“直达快办”机制已在成都多个景区试运行。

以往，游客在旅游途中遇到问题拨打12345政务热线，诉求工单需要经过区级城运中心流转、逐级派单，“诉求流转环节多、链条长，不利于快速处理游客诉求，部分普通诉求，往往也需要1-5个工作日出结果。”成都市城市运行和政务服务管理办公室12345热线管理处处长刘国平说，遇到节假日客流高峰，如果不能快速响应游客诉求，容易影响市民游客的旅游体验。

为了提升大家的出游体验，涉旅投诉处理机制在今年中秋有了完全变化。刘国平介绍说，主要有五方面的变化。

首先是派单机制流程再造，投诉流转变得扁平化，“工单不再层层转派，跳过区（市）县中转，直接一键下到一线的处置单位，减少中间流程，处置更快。”

“其次，速度更快。”刘国平说，“直达快办”机制有硬性的时限要求，涉旅诉求“平急事项1小时内联系核实处置，6小时内报送进展，24小时回复；紧急事项30分钟内核实处置，3小时内报送进展，6小时内就要进行回复”。

记者了解到，中秋假期试运行3天，成都累计办理试点区域涉旅诉求568件，承办单位均在1小时内与游客取得联系、处置，平均处置时间在8小时左右，且所有诉求均在24小时内回复办理情况。

为了加快处置速度，该机制下，工单流转过程还开辟了“新通道”。

过去，只有基层工作人员才能看到投诉工单，有时会导致无法第一时间研判其重要性，“容易拖、处置慢。”现在，景区以及行业监管部门负责人、区（市）县党委政府分管负责人也能同步收到涉旅诉求提醒信息，能及时督办、调度，从“工作人员知道”变成“负责人也知道”。

“还有就是多部门联动处置。”刘国平说，“直达快办”机制一改以往“单一部门单打独斗”的处置模式，打通部门间的壁垒，实现联动协同处置。

该机制中，文旅部门、城运办、市场监管、交通运输、公安、公安交管、商务、城管等部门成立专班进行线上线下值守，“让派出去的工单更精准、更及时”，而且多部门在一起办公，“提级协调督办也会变得更加快速、便捷”。

“工单在处置了，但处置得怎么样，这也需要量化。”刘国平介绍，该机制下，要求对涉旅工单要及时回访。即在承办单位回复游客后，成都12345热线平台还要第一时间进行回访，了解工单的办理结果以及满意度，“这样一方面可以监督承办单位办理的质量和时效，另一方面，也能在发现诉求不满意、未解决的情况下，要求承办单位重新办理、提级办理，让诉求能够实现闭环。”

满意率达94.1%

该机制已从试点区域覆盖全市

记者了解到，该“直达快办”机制在今年中秋小长假试点运行后，已取得了良好的效果。

中秋假期，成都涉旅诉求总量较2024年、2025年分别下降28.0%、45.9%，首次处置解决率达76.2%，首次服务满意率达94.1%，同比分别提升9.5和8.7个百分点。目前，该机制已从试点区域覆盖全市。

机制升级后的高效成效已充分显现，游客“糟心事”快速解决。游客来电反映租车遭遇不合理高价索赔，还车后被租车公司索要900元轮胎划痕赔偿。新机制下，游客投诉后工单快速直达，工作人员第一时间双向沟通、核查取证，快速促成双方合理协商。

景区住宿服务短板也被快速整改。9月26日，游客投诉都江堰一酒店工作人员服务严重不达标，工单被快速派发至都江堰文旅部门，工作人员当日便火速介入，督促酒店公开致歉、全额退还房费，并对全员开展服务规范培训。

针对游客关注的市容出行问题，处置效率也同样大幅提升。比如，9月26日，游客致电反映总府路商圈共享单车占道、盲道被堵，影响通行，接诉后十余分钟，属地街道办便启动清理，快速清运积压车辆，并立即建立常态化巡查机制，持续维护商圈的整洁畅通。

这些案例，均是实实在在保障市民、游客在成都“放心吃、放心购、放心游”。

从“几天”到“8小时”，从“层层转”到“直达办”，这套高效暖心的服务，以最快速度回应游客诉求、以最实举措整治游玩乱象。

记者了解到，该高效机制不仅仅限于涉旅投诉，未来还有可能向其他领域的处置延伸。

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编辑｜诗璇

来源｜成都发布