北京
近日，金融监管总局联合中国人民银行、中国证监会召开第五次金融消费者和投资者保护监管联络员会议，最高人民法院、司法部应邀出席。会议围绕金融纠纷多元化解工作进行会商交流，提出强化跨部门协同联动，推动金融纠纷多元化解工作提质增效。
近年来，金融消费纠纷化解机制不断完善。此次会议指出，目前已构建机构投诉处理、行业中立调解、监管督促治理、仲调诉调对接“四位一体”的金融消费纠纷多元化解决机制。从金融机构处理，到行业调解，再到监管治理和司法衔接，多道防线相互配合，为消费者提供了更多元、更便捷的维权渠道。
不过，畅通纠纷解决渠道只是金融消费者保护的一部分。更进一步看，与其等问题发生后再解决，不如努力在前端消除隐患。金融消费者保护不能只看“投诉处理得快不快”，还要看“投诉为什么发生”“同类问题能不能减少”。从解决一个问题向治理一类问题延伸，从处理纠纷向减少纠纷转变，才能真正降低消费者维权成本，也有助于降低金融机构经营成本和社会治理成本。
把保护做在前面，首先要压实金融机构主体责任。金融机构是金融产品和服务的提供者，也是消费者权益保护的第一责任人。消费者保护不能只是消保部门的工作，而应贯穿产品设计、定价管理、营销宣传、适当性管理、信息披露、销售服务、投诉处理等各个环节。此次会议明确提出，督促金融机构将消费者和投资者保护嵌入经营全流程全链条。这意味着，消保工作要进一步由末端处置向前端预防转变。
比如，一款金融产品推出前，不仅要考虑能不能卖、收益怎么样，也要考虑产品条款是否清晰、风险提示是否充分、目标客户是否匹配；销售过程中，不仅要完成业务流程，更要避免夸大收益、弱化风险、模糊责任；产品售出后，也不能“一卖了之”，而应及时回应消费者诉求。很多消费纠纷看似发生在售后，问题的根子却可能埋在产品设计和销售环节。只有抓住源头，才能减少矛盾产生。
把保护做在前面，还要进一步发挥多元化解机制作用。金融纠纷有其专业性，如果所有矛盾最终都走到诉讼环节，不仅时间成本较高，也会增加消费者维权负担。调解具有程序灵活、沟通便利等特点，对于一些事实较为清楚、责任争议不大的纠纷，通过专业调解及时化解，更有利于实现定分止争。此次会议提出深化“总对总”诉调对接、仲调对接机制，推动矛盾纠纷前端化解、实质化解。关键就在于让不同纠纷找到更加合适的解决渠道，让消费者少跑腿、少等待。
当然，保护金融消费者权益，并不意味着只在发生纠纷后“帮消费者讨说法”。成熟的金融消费环境，还需要消费者增强风险意识和契约意识。金融产品种类越来越丰富，收益结构、风险水平也更加多样。金融机构要把产品说明白、把风险讲清楚，消费者也要根据自身风险承受能力理性选择，不轻信所谓“保本高收益”，不盲目追逐热门产品，认真阅读合同和风险提示。
金融消费者权益保护是一项长期工作。衡量消保工作的成效，既要看纠纷能不能得到及时妥善解决，更要看同类问题是不是越来越少。把更多力量放到源头治理上，把消费者权益保护真正嵌入金融机构经营管理全过程，让矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，才能让金融服务更有温度，也才能为金融业高质量发展筑牢更加坚实的基础。（作者：武亚东 来源：经济日报）
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