北京
10月2日， 人民日报客户端发表题为《 乘务员下跪道歉，这合适吗？ 》的文章。
全文如下：
近日，一则“空姐下跪”的帖子在社交平台传播，引发关注。
9月30日，中国东方航空发布事件说明，9月28日合肥至大连航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时，因一名旅客处于睡眠状态，不慎使餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉、查看状况，但该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员等言行。航班落地后，医护人员检查确认旅客无明显外伤、无须进一步处理，旅客自行离开。
乘务员在工作中出现疏忽，第一时间道歉、积极处置，这是职业素养；旅客不满意，提出道歉等合理诉求，也理应得到正面回应。但乘务员道歉之后，旅客依然不依不饶，甚至到了乘务员下跪的地步，已然触碰人格尊严和法律底线，超出了正常维权边界。民用航空法明确禁止辱骂、殴打机组人员，禁止在民用航空器内寻衅滋事。
乘务员的工作是提供空乘服务，不是出让尊严。旅客花钱购买服务，不等于可以任意驱使服务人员；表达不满，也不意味着可以任性发泄情绪。用侮辱、威胁的方式让服务人员下跪道歉，这本质上是对劳动者的羞辱。任何职业的从业者，都不应该在工作中被如此恶意对待。
更何况，万米之上的飞机客舱是封闭的公共空间，在飞机上大吵大闹，不仅影响其他乘客，严重时还可能危及飞行安全。旅客持续辱骂，甚至威胁“踹一脚”，乘务员也很难在这种过激行为中从容履行安全保障职责。
空乘行业是一个需要相互尊重的行业：乘客尊重乘务员的劳动，乘务员能提供更优质的保障和服务；乘务员尊重乘客的合理诉求，乘客才能获得更好的出行体验。这种双向尊重，构成了这一行业健康运转的基础。如果一方不依不饶，动辄以侮辱、威胁的方式施压，“顾客满意”将被强制歪曲为劳动者单方面的忍气吞声，最终损害的是所有人的出行体验。
因此，面对明显过激行为，航司的处置不能只停留在现场“劝解”和“安抚”，更要敢于依规制止、积极调解、固定证据、落地后移交有关部门处理。一味息事宁人，为了“顾客满意”就无条件退让，只会纵容无理者得寸进尺，令一线员工在委屈中失去职业安全感。维护员工职业尊严，也是企业应有的担当。
国庆黄金周的客流高峰已然到来，机场、车站、酒店、景区，从业者和消费者都面临不小压力。人一多，事一杂，难免产生小摩擦、小纠纷。碰到问题，正常的做法是沟通、协商、依法处理，而不是谁嗓门大谁有理、谁闹得凶谁得利。相互尊重，才是解决问题的前提。服务者要尽职尽责，消费者也要将心比心。
国庆出行，愿每一段旅程都平安顺利，也愿每一次相遇都多一些体谅。
网友反映，9月28日晚东航一架由合肥飞往大连的航班上，一名乘务员推餐车时碰到旅客手肘并道歉，该旅客仍表示不满，并提出“要么让我踹一脚”等要求。随后乘务员哭泣、下跪。
9月30日， 中国东方航空发文称， 公司关注到网传 9月28日合肥至大连航班空中服务事件相关视频。
经核实，航班乘务员在推餐车提供饮料服务过程中，全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。乘务员当即反复致歉，查看旅客状况。该旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并出现威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医等言行，该乘务员受到惊吓。为维护飞行安全和客舱秩序，乘务长、安全员迅速介入协同处置。航班落地后，医护人员上机检查旅客未有明显外伤或肿胀、无须进一步处理，旅客拒绝地面人员陪同送医，自行离开。
事件发生后，公司第一时间对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持，该员工已恢复正常工作。在此，对关心支持民航一线员工的旅客、公众表示感谢，公司正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证。确保飞行安全、用心做好服务是我们的使命责任，公司将与各方携手，共同营造互敬互谅、和谐温馨的出行氛围，严守航空安全底线，依法依规维护员工职业尊严，一如既往为旅客提供优质服务。
来源：人民日报
编辑：孟亚旭
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