北京
近日，2026中国国际数字经济博览会在石家庄正定开幕。沧州经济开发区“人工智能+政务服务”创新成果——12345热线民声智理平台亮相沧州展区。展会期间，该项目在路演区举办专场推介，现场与3家企业达成初步合作意向。
在沧州展区，不少观众在演示界面前驻足。屏幕上，一条条群众来电诉求工单滚动划过，系统自动完成一系列操作：提取核心诉求，调取诉求人历史工单，生成相似案例关系图谱，比对法律法规与本地派单规则，几秒钟后给出带依据、可解释的派单建议，并对重复投诉、高频热点发出提示。
“12345热线是群众联系政府最直接的桥梁。”沧州经济开发区行政审批局相关负责人介绍，过去，一张工单背后的问题是什么、该派给谁、依据在哪里、类似问题怎么处理，答案分散在历史经验、部门职责和政策文件里。派单靠经验，查一次依据要半天，新人从零开始往往要3至6个月才能独立派件。该平台破解的正是“知识在个人脑子里、依据散落在文件里、规律看得见却抓不住”三个堵点。
据介绍，该平台依托1.8万件历史工单深度标注训练，整合共享20余个部门政务数据。目前，工单核心诉求智能识别率已达90%以上；预警分析模块已构建3类关联分析模型，可及时督办化解同类集中投诉、厘清多次流转的高频投诉监管责任主体，为行政决策提供数据支撑，推动群众诉求精准分流处置。
系统已经上线测试，核心功能稳定运行。上线评估显示，签收流转时间减少70%；新人上手周期由3至6个月缩短至1周，显著减少对老员工派单经验的依赖；统计分析效率提升93%，月报耗时由1天压缩至30分钟；派单准确率提升20%，工单流转次数减少，问题解决率同步提高。
从一张工单到一类问题，从解决一件事到治理一类事，人工智能不仅推动热线服务平台迭代升级，更创新了民意感知、资源协同、政务服务的工作模式。下一步，沧州经济开发区将依托大数据平台，持续迭代优化算法，拓展应用场景，打造智慧化热线服务体系，以数字赋能提升政务服务效能，让城市治理更智慧精准、政务服务更温暖贴心。(张峻豪、刘葱郁、胡祝源)
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