黑龙江
2026年9月29日，一则“航班乘务员下跪”的网帖广为传播，画面中乘务员向乘客下跪道歉。据极目新闻报道，发布该视频的网友张先生透露，28日晚9时许，他乘坐从合肥到大连的航班，航班上拍到了上述一幕。空姐在推餐车过程中不小心撞到了一名乘客，乘客不依不饶，大闹机舱，甚至要求“要么让我踹一脚”，“空姐跪了两三次，挺久的，我没有录到全程”。“餐车移动速度不快，那个被撞的男子没出血，乘务长也拿来冰袋帮其敷着，应该不严重。”张先生表示，后来该男子要求下机带他去医院检查。
9月30日，东航公司发布事件说明称，经核实，航班乘务员在推餐车发饮料时全程提示乘客注意，因一名乘客处于睡眠状态，餐车触碰到其手肘。乘务员反复道歉，但该乘客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并威胁脚踢乘务员、要求当事乘务员落地后陪同就医。该乘务员因此受到惊吓。
对比之前网帖的说法，“粗俗过激言语”与“威胁脚踢言论”符合发帖人的描述。另据事件说明，航班落地之后，医护人员上机。该乘客没有明显外伤或肿胀，无须进一步处理，其拒绝地面人员陪同就医并自行离开。这份说明显示，虽然这名乘客确实被餐车碰到了，但是并没有造成实质性的伤害。
平心而论，乘务员推餐车时触碰到了当事乘客手肘，乘务员的反复礼貌道歉换来的应该是当事乘客的积极谅解，即便真的出现需要医治的受伤状况，当事乘客也不应该威胁踢人。这名乘客就是小题大做，寻衅滋事。“要么让我踹一脚”的威胁，明显逾越人际边界，堪称暴力威胁。
乘务员与乘客互为平等的民事主体，客舱乘务员没有任何必要与义务忍受堪比“低人一等”的霸凌。航空器也是一种特殊的公共空间，无论乘客是多么尊贵的客人，也不能要求逾越权责边界的服务。大闹机舱，使用粗俗过激言语，“威胁脚踢”，不仅是对当事乘务员的人格侮辱，这番言语辱骂与暴力威胁也已经严重扰乱了飞机上的正常秩序，影响飞行安全，堪称不折不扣的“机闹”行为，应该严厉处罚。涉事乘客已经涉嫌违反《中华人民共和国治安管理处罚法》第26条第3款，扰乱航空器或者其他公共交通工具上的秩序，可处警告或者五百元以下罚款；情节较重的，处五日以上十日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。飞机落地后，航空公司应将乘客移交机场公安处罚，而不是让其拍拍屁股就走人了。
2025年2月6日，新加坡航空SQ826航班，飞机已开始滑行准备起飞，一名女性乘客却执意要上厕所。机组人员按照航空安全规定，告知滑行阶段不能使用洗手间。结果这名乘客砸厕所门、辱骂空乘、跟全机人对骂，甚至口出狂言：“明天上班是你自己的事”“我丢人不止今天这一天，我警告你”。最终，客机被迫中断起飞返回登机口，涉事乘客被请下飞机，移交机场相关部门处理。新加坡航空公司机组人员的处置方式，值得国内航空公司学习。
近年来，“天下苦机闹久矣”是公众的普遍感受。中国民航局部署过“整治机闹”的专项行动，最高法和最高检联合出台了《关于办理危害民航飞行安全刑事案件适用法律若干问题的解释》。
据东航官方的事件说明，公司“已对当事乘务员开展心理疏导与关怀支持”，“正协同相关方对事件过程进行全面复盘取证”。“撑腰”表态是合理的，东航也有权利追究当事乘客涉嫌违法乃至犯罪的行为。但更重要的是要形成相应机制，第一时间就对“机闹”说不，鼓励机组人员正常履职，让乘务员不致一边忍受言语侮辱与暴力威胁，一边还要为可能的“满意度”考核担惊受怕。
根据中国民航局制定的文件《客舱运行管理》，航空公司在处理投诉时应当给予乘务员必要的支持，不得受理蓄意报复类投诉、扭曲捏造事实类投诉，以及不属于客舱乘务员职责范围内的投诉。《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》第11条也规定，机长有权领导安全员，对严重危害飞行安全的行为，采取必要的措施。面对部分乘客的无理要求甚至是暴力威胁，航空公司不应迁就，而应让乘务员拥有免于受惊吓的自由，为一线乘务员减负撑腰，切实保障客舱秩序。
类似事件也不限于航空业。很多服务行业，都把“顾客是上帝”奉为圭臬，甚至要求员工不惜牺牲个人尊严来换取“顾客满意度”。牺牲员工尊严换来的“满意度”，有什么意义？只有首先保护好自己员工的尊严和权益，员工才能真心实意地为顾客服务，而不是被“顾客满意度”的大棒逼着，把平等相待异化成委曲求全。
来源：南方周末
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