北京
来源：滚动播报
（来源：上观新闻）
据东航通报，在合肥飞往大连的航班上，乘务员推餐车提供饮料服务时不慎碰到睡觉旅客手肘，随即查看情况并反复致歉。此后，旅客仍使用粗俗、过激言语，并威胁“脚踢”乘务员。
事件的具体责任如何认定，还有待进一步调查。但一个服务人员跪地道歉的画面，无疑给整个服务行业提出了一个尖锐的问题。
一线服务人员每天面对形形色色的消费者，遇到差错需要解释、道歉、补救，这是工作的题中之义。可一旦必要的责任已经履行，面对持续辱骂、威胁乃至人格羞辱，员工有没有底气说一句“到此为止”？企业又能不能及时站出来，不仅服务好消费者，也保护好自己的企业员工？
这些年，服务业越来越重视消费者体验。投诉率、满意度、差评率以及舆情反馈，被广泛用于衡量服务质量，这些机制本意无可厚非，也推动了不少行业改善服务。但也要警惕，层层传导之下，“重视消费者感受”异化为对一线员工单向施压的可能。
客户还不满意，是不是说明员工还没做到位？投诉没有撤销，是不是还得继续解释、继续道歉？一旦事情闹上网络，是不是总要先从一线人员身上找问题？
这样的逻辑如果成为惯性，最后承担压力的往往是离消费者最近、话语权也最有限的人。
推及到日常生活中，餐厅酒店服务人员、网约车司机、客服人员等都可能遇到同一道难题：让客户满意有时候会异化成一种无限度的退让，这中间，服务人员的职业尊严有时就被弃置了。
面对类似的情况，只停留在一句“消费者多些体谅”显然是不够的。
客观来说，服务业天然包含情绪劳动的一部分。但要求劳动者管理自己的情绪，不等于要求他们无限承受别人的情绪；要求企业重视消费者体验，也不意味着消费者的不满可以自动转换成劳动者的责任。
成熟的服务管理，需要把这条界线划清楚。譬如说，投诉处理要回到事实本身。员工确有过错，该道歉就道歉，该整改就整改；已经尽责，也应有明确结论，不能仅仅因为消费者仍然“不满意”，就默认一线员工还需要继续让步。
再遇到类似情况，不妨给一线人员建立明确的“升级通道”。当正常沟通已经无法解决问题，甚至出现辱骂、威胁、持续纠缠时，应由主管人员、安全人员或专门部门接手。企业不能把所有矛盾都留给一个普通员工独自消化。
而对明显越过服务争议边界的行为，也应及时切换处置逻辑。普通投诉属于服务问题，辱骂、威胁乃至扰乱公共秩序，则需要按照相应规则和法律处理。只有把两者区分开，才能既保障消费者正常维权，也避免“谁闹得凶谁占便宜”。
企业给员工撑腰，并不意味着护短。员工有错，应当承担责任；员工已经尽责，也应得到组织的支持。前者体现服务标准，后者体现管理责任。
东航此次在通报中表示，将依法依规维护员工职业尊严。公众期待看到的，也不只是对这一起事件的处理结果。更重要的是，类似事件发生时，一线员工能不能明确知道：自己需要把服务做好，但不需要用人格退让来换取“满意”。
一个成熟的服务行业，既要懂得如何服务消费者，也应懂得如何保护服务者。
原标题：《上观时评｜“乘务员跪地道歉”，服务业的必答题不止给到东航》
栏目主编：简工博 题图来源：新华社
来源：作者：解放日报 林子璐
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