辽宁
道歉的尺度，到底该拉到多长？碰一下手肘，就要用膝盖来偿还吗？说真的，笔者刷到这段视频的时候，愣住了，9月28日七点左右，在从合肥新桥到大连周水子的一次飞行中，有一个乘务员在发饮料的时候一直在提醒乘客注意，但是有一个旅客睡着了，餐车到达他旁边时碰到了他的手肘，按照常理来说，在万米高空的客舱里发生这样的事情，并不稀奇，过道很窄，餐车又很重，碰一下胳膊肘是正常的。
但是之后的事情却让所有的人都没有想到，乘务员当场就反复道歉，并且查看了旅客的情况，从医学的角度来看，这次事件并不存在伤害，乘务长也马上拿出冰块来给受伤的地方冷敷，按照道理来说，这是可以达到服务行业的全部诚意的，但是那个旅客却不干，他不接受道歉，情绪激动到了嗓子眼儿上，连续不断的粗话涌出嘴来，并且还说要踢乘务员，他的条件是要么让他踢一脚就算了，或者落地之后整个机组陪他去医院。
安全员过来调解，僵持的局面才稍微缓解一些，但是在这个过程中，机舱里的其他乘客亲眼目睹了这一幕，于是乘务员就跪下了，不是一次，而是两次到三次，有人在飞机上说空姐一共跪了三次，脸上还流着泪。
笔者不知道为什么，一个餐车碰手肘的意外，竟然要一个人下跪，她做错了什么？推餐车的时候没有把每个睡觉的人的手肘都准确地避开吗？道歉的时候声音不大，弯腰不够低吗？还是因为她是"旅客第一"的工作，所以她的膝盖比别人便宜？
东航在9月30日发出公告，承认了这次接触以及旅客的语言威胁，但是对于"下跪"这件事，并没有提到，声明中提到乘务员"受到惊吓"，并且给乘务员提供心理疏导，但是这个姑娘在面对着一整个机舱里的乘客的时候，把膝盖放了下来，那么这份惊吓就已经被写在了骨头上，一个已经离开的空乘在网上传言说，航空公司考核很严格，乘客一投诉就认为是乘务员的责任，一个投诉就可以把一个人多年的事业毁掉。
所以那个空姐跪下去的时候，她害怕的不是面前凶她的人，她怕的是事情闹大了，投诉单写下来，自己就是那个"服务不到位"的人，为了保持自己飞行了很多次之后才站稳的工作，她愿意用自己身体上的膝盖来交换，但是问题在于，法律上已经规定了，提供服务并不等于放弃人格尊严，律师也说过，乘客所说的带有恐吓性的言论以及想要踢人的请求，已经远远超出了正常的维权范围，如果追究的话，就有可能构成寻衅滋事。
但是飞机上并没有法官，一跪之下，没有人能够阻止住，航班落地后，医护人员上机检查，该旅客无明显外伤、无肿胀，无需进一步处理，他自己拒绝了地面人员陪同就医，拔腿就跑，折腾了一晚上，要踢人也好，要全身检查也好，都没去医院，为了得到一个年轻人在狭窄的过道上跪了三次的结果。
东航2025年旅客满意度9.707分，投诉率万分之0.96，数据很好看，但是这么好的分数后面，每一个乘务员是不是都用自己体面去换那一分两分的满意呢？"旅客至上"四个字，难道只是服务行业的工作人员，也是别人的儿女，也是别人放在手中的孩子吗？膝盖和其他人的膝盖一样，不应该因为一个手肘而弯曲，应该坚持自己的原则。
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