国寿金融文化故事 | 跨越山海践初心

编者按

为深入践行社会主义核心价值观，积极培育中国特色金融文化，持续推进国寿金融文化建设工程，我们推出“国寿金融文化故事”专栏，旨在进一步强化正向激励，生动展示新时代国寿人风貌与担当，积极引导全系统广大干部员工和销售人员见贤思齐、奋发有为，牢固树立正确的经营观、业绩观和风险观，着力提升公司软实力和社会影响力，为推动实施“333战略”，加快建设中国特色世界一流金融保险集团提供强大精神力量，奋力谱写服务中国式现代化国寿篇章。

中国人寿寿险山东分公司《海上冒险家》系列微纪录片讲述了保险人深入海岛、渔村，以科技之舟破解着海岛服务“最后一公里”难题的真实故事，彰显了金融服务的民生温度，引发了共情共鸣。事迹背后，是无数国寿人扎根一线的缩影——他们用科技突破地域限制，用温情化解服务壁垒，让“国寿好服务”穿透山海，抵达千家万户。

近年来，中国人寿寿险山东分公司坚持诚实守信、守正创新，以国寿好服务满足人民群众对美好生活的向往，积极构建“简捷、品质、温暖”服务品牌，在守护民生、科技赋能、消保升级等领域屡创标杆，坚定履行金融央企担当，不断用保险力量增强人民的获得感、幸福感、安全感。

创新消保服务

织牢金融安全“防护网”

在消费者权益保护领域，中国人寿寿险山东分公司交出了一份亮眼答卷：2025年消保监管评价取得突破，行业排名第5位，较上一年提升5个名次，亿元保费投诉量、万张保单投诉量均大幅优于行业水平，线上审查意见采纳率达100%，创新发布的《打击非法代理退保黑灰产，坚决维护消费者合法权益》宣传视频入选由大众新媒体大平台•山东金融云平台“诚信3·15消保创新先锋案例榜单”。

成绩的背后，是“大消保”格局的全面构建。一是制度先行，筑牢合规底线。中国人寿寿险山东分公司始终坚持将核心服务理念融入公司高质量发展全过程，持续健全消保审查、投诉治理、教育宣传等机制，积极维护金融消费者合法权益。二是创新宣传形式，优化“消保”服务。综合运用“线上+线下”立体化宣传形式，帮助金融消费者有效识别和防范相关风险，服务质量和服务能力明显提升；广泛开展各具特色的消保宣传教育活动，积极为建设金融强国贡献智慧和力量；积极参与、维护稳定，深度参与政府、监管、公安多部门联动开展的打击非法金融中介活动，为行业依法合规处置案件提供了实践支撑和积极贡献。

迭代柜面服务

实现“科技+人文”双重追求

走进济南市中区的国寿智享店，李老先生正在工作人员陪同下使用智慧柜员机办理业务。“老年人优先叫号、全程陪同，还能预约上门服务，既智能又暖心！”李老的称赞道出了中国人寿寿险山东分公司“科技+人文”的双重追求。

目前，中国人寿寿险山东分公司已建成83家智享店，打造“智能体验区”“便民服务区”等十大功能区，满足客户多场景服务需求；智能科技感知更强，在服务关键节点处增配智能化机具，实现线上线下智能互联，业务办理更便捷。

分公司依托“众智、敏捷、迭代”的科技战略，打造“线上无断点、线下多触点”的服务网络。空中客服累计服务53.53万人次，接通率达93.28%；柜面投放智慧柜员机，推广应用“全自助”“免排队”服务模式，实现客户入门快速分流，简易业务离柜办理，实现全省134家柜面服务网点全面覆盖，年度服务量突破千万。

值得一提的是，分公司全省柜面均设置敬老窗口，柜面布设有老花镜、放大镜、轮椅、血压仪等服务设施，供客户按需取用，实行老年客户优先叫号、全程陪同等服务举措，将适老理念贯穿柜面服务全流程。

分公司率先试点开展“长者陪伴课堂”，为老年客户提供美食、医养、健身、摄影、非遗传承知识等丰富多彩的体验课程，致力于让更多长者享受便捷的金融服务。通过“训、练、考、奖”四位一体的人才培育机制，锻造出一支专业高效的柜面队伍，服务好评率达99.98%。

坚守为民初心

多元服务护航民生福祉

保险的价值，在风险来临时愈发凸显。客户高先生确诊T细胞淋巴瘤，好在高先生的家人此前为他投保了国寿如E康悦百万医疗保险。中国人寿寿险山东分公司在获知出险信息后，积极协助备齐资料及时审核，迅速启动理赔流程，2025年累计给付医疗保险金93.8万元，为其后续治疗提供了坚实保障。当收到理赔金时，高先生感慨万千，对产品高度认可，印证了中国人寿寿险山东分公司“快捷温暖”理赔品牌的成色。

同年，中国人寿寿险山东分公司理赔服务客户259.7万人次，赔付金额49.9亿元。移动理赔服务客户102.6万人次，理赔金额26.2亿元；利用电子发票理赔服务客户123.8万人次，理赔金额15.4亿元。

此外，分公司持续推广重疾一日赔，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，实现“确诊当日即可赔”，全年共为1.5万客户提供重疾一日赔服务，合计赔付5.4亿元；理赔预付提前赔，解决客户医疗费用筹措难题，预付服务总件数2093件，累计理赔金额1037.7万元，理赔效能明显提升。依托数字化技术，电子发票理赔、移动理赔等创新模式覆盖超百万人次，让“简捷、品质、温暖”的国寿好服务落地生根。

分公司始终坚守金融为民初心，聚焦人民群众反映强烈的热点、难点问题，积极开展复效专项活动，激活失效保单，提升客户服务水平，并做好保单借款服务，为客户提供保险保障和资金支持。截至2026年7月，全省享受免息复效服务客户8871人，免息复效保单件数11475件，免息复效保费2.87亿元。保单借款业务累计服务100.84万人次，借款金额240.93亿元。

从海岛到城市，从柜面到云端，中国人寿寿险山东分公司以科技赋能服务、以温度守护万家，在践行“服务国家发展大局，守护人民美好生活”的使命征程中，书写央企担当。