北京
9月29日，2026北京接诉即办改革论坛新闻发布会举行。北京青年报记者从会上获悉，2026北京接诉即办改革论坛将于10月12日至13日在国家会议中心举办，论坛以“数智时代与人民城市”为年度主题，设置6场平行论坛。预计将有超过3200名嘉宾参会，其中包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。
聚焦数智时代 突出人民城市
北京市政府副秘书长，北京市政务服务和数据管理局党组书记、局长沈彬华在发布会上介绍，本次论坛聚焦数智时代、突出人民城市，积极回应全球关切，将年度主题设置为“数智时代与人民城市”。同时，设置城市可持续发展、城市治理现代化、多元参与与城市治理共同体等6场平行论坛。“这些议题既立足北京接诉即办改革实践，也回应了数智时代全球城市共同面对的治理课题，体现出鲜明的时代性和开放性。”沈彬华说。
今年，论坛的嘉宾规模更大，国际化专业性也更强。沈彬华介绍，预计将有超过3200名嘉宾参加本次论坛，其中包括来自70余个国家的240余名国际嘉宾。
为让各方嘉宾进一步感受北京接诉即办改革的成效，本次论坛活动丰富，创新举办城市沙龙，把交流空间延伸到城市治理一线，把论坛办到了群众身边。论坛期间，将邀请嘉宾“走进12345”，现场感受热线工作流程和机制，以及数智赋能等做法和成效。创作接诉即办纪录电影《您的声音2》，以真实故事、真实人物、真实场景诠释接诉即办的理念，揭示北京城市治理的密码。
将首次发布接诉即办英文专著
一条热线撬动城市治理，也推动了相关理论研究不断深入。本次论坛上，多项重要理论成果也将发布。沈彬华介绍，论坛将发布接诉即办改革理论研究成果、全球和全国城市热线服务与治理效能评测报告、全球城市治理典型案例等系列成果。
其中英文专著How Urban Governance Works?The Case of Swift Response to Public Complaints in Beijing（《城市治理何以如此？基于北京接诉即办改革实践的研究》）系首次出版的接诉即办英文专著。中国社会科学院首都治理研究院院长、中国社会科学院学部委员张翼介绍，这本书汇集了12篇文章与4个案例，作者主要来自哈佛大学、北京大学、清华大学、中国人民大学等著名高校。“我们希望这些文章能够全面反映人工智能时代超大城市如何借助热线大数据驱动治理现代化的实践经验，提炼出一套以精细化治理，深度群众参与为特征，可复制、可推广的‘人民城市’治理模式。”张翼说。
全球和全国城市热线服务与治理效能评测报告则由清华大学联合剑桥大学、北京大学等国内外高校专家，对20个国际城市、100个国内城市进行评测，国际城市评测首次覆盖五大洲，国内城市评测兼顾了城市类型、地域分布和发展基础。全球城市治理典型案例由中国人民大学联合哈佛大学、斯坦福大学、牛津大学等国内外高校专家，发布国内案例21个、国际案例22个。这些成果将进一步推动北京接诉即办改革从经验总结走向理论阐释、从中国实践走向国际比较，为全球城市治理提供实践经验和理论支撑。
北京热线知识库扩容至60余万条
“数智时代与人民城市”成为本届论坛主题的背后，北京也在持续探索人工智能与12345热线深度融合。目前，北京市政务和数据局已围绕热线全流程推进数智化升级，在智能客服、智能座席、智能职场、智能中枢等方面取得初步成效。
其中，智能客服依托人工智能大模型语义理解能力，实现人机自主对话、诉求信息自动采集、工单智能生成和精准派发；智能座席则围绕诉求受理、转派、办理、评价全流程，为一线话务员提供实时业务支撑和规范引导。
在智能中枢方面，北京持续完善诉求标签体系和热线知识库，围绕城市运行、民生保障等领域搭建30余个专题的诉求标签体系，知识条目已从2023年的12万条增加至目前的60余万条。同时，紧扣汛期等重点民生保障时段，联动各行业部门开展多源数据融合分析，针对性搭建涉汛诉求等专项分析模型。
2019年以来，北京以12345市民服务热线为主渠道，创新开展接诉即办改革，建立快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的为民服务机制。7年多来，12345累计受理市民和企业诉求约2亿件，诉求解决率和满意率均超过97%，探索走出了一条以市民诉求驱动超大城市治理现代化的新路。
文/北京青年报记者 张月朦
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