口头承诺“随时可退” 合同写明“30天后不退”， 已到货的地板究竟能不能退款？

西安王先生和女友因购买14800元的地板，陷入持续数月的退款纠纷。王先生称，店员曾口头承诺“随时可以退”；商家则称，合同明确约定“超过30天不予退款”，且地板已经到货入库。双方各执一词，市场监管部门调解未果，建议走诉讼渠道。

事件起因：从购买时“随时可退”到“超过30天退不了”

据王先生介绍，2026年4月23日，女友来到西安北三环生活家地板门店，看中了一款地板，当场支付了2000元定金。随后，女友又来到北二环大明宫建材家居工厂店生活家地板门店继续看样。该店店员刘某当时表示，店内有满减优惠活动，算下来价格比北三环门店更低，建议在其店里下单。王先生特别提到，女友记得很清楚，刘某当时明确表示，在她这里付了钱“随时可以退”。

基于对“随时可退”承诺的信赖，以及“价格更便宜”的考虑，王先生女友退掉了北三环门店的2000元定金，在刘某处支付了全款14800元，并签订了一份地板销售合同。王先生称，签约和付款过程中，店员并未就合同中的退款限制条款进行特别说明。

2026年7月，因王先生新房设计方案变更，原定地板款式需要更换，王先生女友便向刘某提出退款请求。王先生称，此时商家拿出了合同，指出合同上写有“超过30天不予退款”的条款，同时表示地板已经到货，因此拒绝退款。

王先生称，当时签合同时，店员刘某从未向顾客提示或说明过“超过30天不予退款”条款，而且该条款与刘某此前“随时可退”的口头承诺完全相反。

商家提出两个方案，消费者均不认可

据王先生介绍，经过数次沟通，商家提出两个解决方案：一是地板由店里“代卖”，等卖出后把款项退还给王先生；二是扣除20%违约金后办理退款。按14800元全款计算，20%违约金约为2960元。王先生认为，“代卖”方案的回款时间完全不确定，如果一直卖不出去，钱就可能长期被占用；而扣除20%违约金，意味着自己还没使用地板就要损失2960元。因此，他不认可这两个方案。

随后，王先生向市场监管投诉。西安市未央区市场监督管理局9月24日回复内容为：“经核实，违法行为事实认定证据不足，不符合立案条件，针对退费诉求，我单位已多次与商家进行调解，商家反馈已向消费者杨女士提出两个解决方案，均未得到认同，综上，双方协商无法达成一致，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第二十三条第一款第(三)项之规定，我单位依法终止调解，建议您通过司法诉讼途径进行解决。”

记者核实：商家确认说过“随时可退”，但有时间限制

9月29日，记者联系到北二环大明宫建材家居工厂店生活家木地板店相关负责人。对方在回应中确认，王先生的女友在咨询阶段，店员确实说过“随时可以退”。但该负责人同时表示，这个“随时”是有时间限制的。

该负责人称，在顾客已缴纳全款、店员已上门进行测量的情况下，备货前，店员依然联系了该顾客，询问是否确定不退货，顾客明确表态不退了。“现货已经在仓库，不可能退。”该负责人说，“如果一定要退，要么等代售出去后给顾客退款，要么扣除20%款项。毕竟合同上注明了30天后不予退，既然签订了合同，就要履行合同条款。”

对此说法，王先生并不认可，“如果当时知道超过30天就不能退，我们肯定不会那么痛快付全款。”

记者从王先生提供的销售合同上，看到退货须知方面确实有以下条款：“标准规格商品，自定货之日起，交付定金后，交货期限30日内，交货前消费者要求退换货的，销售商应为消费者办理退换货手续；超过30日定金不退，不能办理退换货”。

律师分析：口头承诺与书面条款的效力有区别

北京德恒（西安高新区）律师事务所李耀华律师表示，商家的口头承诺本身有效，构成合同内容。刘某是店内员工，她在店里作出的“付了钱随时可以退”的承诺，属于职务行为，构成买卖合同的内容。商家主张合同约定“30天后不可退”，是商家预先拟定、不能协商修改的格式条款。根据《民法典》规定，对于这种限制消费者退款权利、免除商家责任的利害条款，商家负有举证责任，证明签约时用显著方式提示和专门向顾客解释过；商家承认签约时没有提示、没有说明，则王先生可以主张该条款不对他产生约束力。

关于商家提出的代销或20%违约金方案，如果地板已按王先生的户型、尺寸做定制加工，商家可举证实际损失，法院可能酌定在退款中扣除合理费用；但商家主动提出“代卖”，说明货物可转售，其损失主张空间有限。

李耀华建议，顾客可收集整理相关证据，双方再行协商沟通。如沟通无果，可通过诉讼维护自身权益。

华商报大风新闻记者 马群 B56