湖北
近年来，中国人寿信阳分公司始终坚守“保险姓保、服务为民”初心，聚焦老年人、失能人员等特殊群体“急难愁盼”，打破柜面服务局限，主动延伸服务触角，把保险服务送到群众家门口，全力打通保险服务“最后一公里”，以有温度、有速度、有质感的金融服务践行国有金融企业社会责任。
一、贴心上门办保全 分红年检送到家
在息县，客户李某为妻子胡某投保国寿美满一生年金保险(分红型)，9月20日，客户拨打公司客服电话申请领取保单红利，并告知被保险人患病卧床、无法独立行走，难以前往营业厅办理。柜面经理核实保单情况后，立即安排柜员上门办理。因客户面部浮肿，人脸识别多次无法通过，柜员耐心协助，用时约30分钟完成手机登录，成功为客户领取分红。客户深受感动，连声道谢，简短话语传递出对公司服务的拳拳信任。
在新县，客户张某因突发脑梗行动不便、常年居家休养，无法前往网点办理保单年度检验及保单领取业务，家属十分焦急。公司第一时间启动特殊客户绿色通道服务机制，安排柜面工作人员梳理保单信息、备齐资料，专程上门提供一对一贴心服务。工作人员逐项核查保单保障责任、缴费情况、保障期限、受益人信息，细致排查信息漏洞，并通俗讲解保障内容、理赔须知、续保注意事项及日常维权知识，全程引导协助客户完成业务确认、信息签字、资料核验等手续，高效规范办结全部业务。“不用我们跑腿，亲自上门帮我们办好所有业务，解决了我们的大难题!”客户及家属对暖心高效的上门服务连连称赞。
二、主动上门受理赔 急难愁盼及时解
在罗山，客户康女士于2008年6月投保康宁终身保险，年交保费1960元、保额20000元。近日，康女士反映自身长期受疾病困扰，双目失明、生活自理困难，无法亲临柜面办理理赔业务。公司了解到康女士的身体情况和迫切需求后，迅速启动专项上门服务流程，柜面经理与柜员携带业务设备，专程前往罗山县第三人民医院，高效完成理赔资料收集、信息确认及报销办理等业务，解决了客户的燃眉之急。康女士当场称赞：“中国人寿真是大品牌，服务太贴心了!”
三、一次上门办两事 柜面搬进农家院
县域存量老保单登记信息与二代身份证信息存在出入，关键身份信息更正需本人临柜核验，这对瘫痪卧床客户而言几乎无法实现。固始县客户老周早年投保重疾保障保单，一场突发脑血管疾病致其瘫痪卧床、生活不能自理，家庭背负起经济与精神双重压力。家属到柜面申请理赔时，工作人员发现保单登记身份信息与现用身份证信息不匹配，系统校验无法通过。面对群众实际困难，公司没有机械照搬“需本人到场”的流程，第一时间启动特殊群体上门服务工作机制，安排工作人员携带移动办公设备前往客户家中。工作人员对照户口本、原始投保档案、现行身份证件逐项开展人证核验，耐心解释信息不一致的历史缘由，现场办结保单身份信息更正保全业务，同步收集病历、身体状况证明等全套理赔资料，就地受理理赔申请。仅一次上门，就完成保全、理赔两项业务办理，免去家属多次往返奔波。案件提交后，公司开启内部绿色处理通道，优先流转审核，在严守合规基础上压缩办理时限，理赔资金很快划拨至客户账户，及时填补家庭护理、医药费用缺口。家属由衷感慨：“病人卧床无法行动，本来以为这件事很难办成，感谢保险公司上门把所有手续办理到位，实实在在帮我们渡过难关。”
下一步，中国人寿信阳分公司将持续深化“我为群众办实事”实践活动，常态化推进特殊群体上门服务工作，不断完善上门核验、绿色通道等便民机制，持续下沉服务重心，把优质保险服务送到千家万户，切实守护每一位客户的合法权益。（刘泽鲲）
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