消费者应“餐厅负责人”要求改中评后未接受赔偿，商家却称“已退费”？店方：要求退款者非顾客本人，已报警

转自：扬子晚报

近日，浙江的魏女士遇到一件离奇的事情。9月19日，她在上海一家烤肉餐厅消费近千元，因用餐服务体验不佳，在点评平台和社交媒体给出了中评。随后，一名自称餐厅“区域负责人”的网友私信她，双方协商后魏女士修改了评分并表示不要赔偿。不料，涉事餐厅却在点评平台申诉，表示已退还餐费，并称她“恶意差评”“涉嫌诈骗”。然而，更令她没想到的是，餐厅后续发布说明称，发现要求退款者并非实际消费者，门店已就该异常情况报警。

魏女士在社交媒体发帖

消费者就餐给中评遇“区域负责人”求协商

未接受赔偿却被指“已退费、是恶意评价”

魏女士向扬子晚报/紫牛新闻记者介绍，9月19日下午，她前往上海看演唱会，一行两人在附近商圈的一家烤肉餐厅用餐，共消费近1000元。用餐期间，门店出现两次上错菜、菜品售罄未提前标注等服务问题。于是，9月20日，魏女士在点评平台给出3.5分中评，并同步在社交媒体发布了相关就餐评价。

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20日晚，一名自称是该餐厅“区域负责人”的网友通过社交媒体私信魏女士，并索要联系方式，表示将妥善处理此事。随后，魏女士与对方添加微信沟通，对方详细询问了就餐情况，并要求她提供付款记录等消费凭证，声称“肯定严肃调查此事”。

之后，魏女士又与该网友多次语音通话，对方曾主动提出补偿方案，包括转账赔偿、补偿价值1000元的到店用餐、从上海驱车至浙江接她去就餐等。但魏女士表示，自己发布评价只为督促门店优化服务，并不是为了索要赔偿，因此拒绝了这些方案。后续对方又以中评会影响门店KPI、导致老板被扣钱为由恳请谅解，最终，魏女士同意将评分修改为4.0分。

魏女士称，原以为事情就此妥善解决，可让她没想到的是，9月22日，她收到涉事烤肉餐厅在点评平台发起的评价仲裁申请。商家在申诉内容中称：“顾客因为不满意要投诉，联系了门店要求退餐费。在转账的过程中，对方账号显示异常，餐费我也退回去给他们了，就是恶意差评，欺骗商家。对方的账号涉嫌诈骗风控，你们要管理这样的诈骗行为啊。（我们）要求删除差评，不然就报警处理了。”同时，商家还附上了转账账号被限制收款的截图等内容作为凭证。

魏女士收到的商家申诉

对此，魏女士感到很疑惑：商家截图中的转账账号、该账号的姓名尾字，均与自己及同行就餐者的信息不符，自己也从未向此前那位“餐厅负责人”提供转账账号。她认为，门店称其“恶意差评”“涉嫌诈骗”的说法属于不实信息。

店方称要求退款者与真实消费者并非同一人

警方：案件已受理，正在调查

魏女士将经历发布至社交媒体后，引发不少网友关注。随后，一个名为该商家“主理人”的账号对此事发布了说明。说明中称，魏女士当天确实在门店就餐，对于点评中提到的服务问题，餐厅接受批评并已经进行复盘和整改。

说明还指出，在后续客诉处理过程中，另一名人员主动联系门店，并自称就是该次消费的顾客本人，提供了对应的消费凭证及信息，要求门店尽快处理并退款。基于当时对方的表述及相关消费凭证，门店按照流程进行了处理，并向其提供的账户支付了相关款项。

店方对此事的说明

说明中称，退款完成后，该自称消费者的人员的账号、联系方式出现异常，门店无法通过原有渠道与其取得联系。“随着后续信息逐步核对，我们才发现一个非常关键的问题：9月19日实际到店消费并发表评价的顾客，与后来主动联系门店、自称消费者并参与退款处理的人员，并不是同一身份。在尚未确认上述身份差异的情况下，我们将后续发生的退款情况与真实消费者进行了关联，并在平台申诉过程中出现了针对真实消费者不准确、不恰当的表述。对此，我们郑重向这位消费者道歉。”

此外，该“主理人”表示，针对上述身份及退款异常情况，店方已经于9月23日报案，并附上了一张在浦东分局前滩派出所报案后的案（事）件接报回执。

店方称已就此事报警

不过，对于商家的说法，魏女士认为其中存在一些疑点：商家可以通过点评平台、团购下单渠道直接联系其本人，却在对方账号存在安全风险的情况下贸然转账；且消费退款可通过购买消费券的原路径退回，商家却选择私下转账退款。“在聊天过程中，这个‘区域负责人’想让我们选择按照1000元的标准再次到店就餐，还提出了打包送上门的解决方案，一切都很真切，真的不像是为了骗信息。”此外，魏女士还提到，9月24日，她再次给这位“区域负责人”发微信追问结果时，发现已被对方拉黑。

9月28日，扬子晚报/紫牛新闻记者就此事联系涉事烤肉餐厅。工作人员表示，此事已有专人负责处理，餐厅在社交媒体平台发布的说明属实，作为员工不便再做更多解释，可以留下联系方式等专人回复。截至发稿前，记者未收到进一步回应。

同日，记者致电前滩派出所，一名工作人员回应称，已经受理该案件，正在调查，不便透露具体情况。

见习记者 鲁玥

校对 胡妍璐