江苏
九月，依然骄阳似火，滚滚热浪笼罩着整座邳州城。邮储银行邳州新苏支行的营业厅内，工作人员依旧坚守岗位，以耐心、细心、真心服务着每一位前来办理业务的客户。日复一日的柜面服务，没有惊天动地的壮举，却总有不期而遇的温暖瞬间，镌刻着邮储银行“普惠金融、为民服务”的初心。
一个普通工作日临近下班时，办业务的客户寥寥无几，网点工作人员正有序处理着收尾工作。大堂经理在日常巡查工作中，发现了一位特殊的老年客户。这位独居老人独自进入网点办理基础存取业务，全程神情恍惚、反应迟钝，动作迟缓呆滞，状态明显异于常人，大堂经理就及时询问老人，老人说其配偶名下银行卡存有住院治疗的救命资金，但因密码遗忘，账户无法支取，高额医疗费用等首进行结算，现在不知道怎么办才好，心里特别着急，大堂了解客户紧急情况后，及时汇报给业务主管，然后网点工作人员在第一时间安抚家属焦虑情绪。一方面耐心告知特殊客户业务办理的合规要求、所需证件材料与办理流程；另一方面坚持“风险可控、特事特办、急事急办”的原则，立即启动特殊群体上门延伸服务绿色通道，网点去医院做特殊延伸服务，办理密码重置业务，尽早不耽误缴纳老人医疗费用。
按照邮储银行特殊客户业务管理规定，无意识、无自主行为能力的重症患者，严禁直接柜台代办，必须双人上门核实取证。网点营业主管统筹安排，由于老人年龄比较大，又没有孩子陪在身分，工作人员耐心的和老人告诉需要哪些资料，两名工作人员在做好登记报备、资料预审后，预约25日上午前往医院。
在预约当天工作人员到达医院重症监护区域后，工作人员严格遵守医院ICU管控与防疫规定，不打扰正常救治秩序。现场逐一核验患者病历、重症监护证明、意识丧失诊断说明、家属身份证件、亲属关系证明，全程双人核对、全程录音录像、系统影像留存，严格排除代办风险、冒名风险、资金风险，完整核实客户现状与家属真实代办诉求。确认老人确属无意识、无法自主办理业务的特殊情况，且家属资料真实有效、手续齐全后，工作人员依规完成现场核实、信息采集、场景留痕等全套合规流程。完成上门核验拍照取证后，返回网点为家属顺利办理账户密码重置业务，成功取出老人账户内的医疗备用资金。
业务办结后，家属第一时间顺利支取资金，及时结清老人住院医疗费用，解决了全家燃眉之急。家属激动地连连致谢：“本来以为手续复杂、办不下来，救命钱取不出来心里特别慌，感谢邮储银行体谅难处、主动上门，合规又暖心，真正为老百姓办实事！”
此次服务既严守了柜面操作红线、落实了特殊业务风控要求，杜绝了代办业务风险隐患，又打破了柜台服务局限，用有温度的延伸服务解决了老人重症特殊客户的实际难题。
在客户最需要帮助的紧急时刻，主动靠前、高效响应，用细致、专业、暖心的服务，守护群众“救命钱”，用实际行动诠释邮储银行普惠金融的责任与温情本次重症监护室无意识客户密码重置帮助老人的延伸服务，是邳州新苏支行践行“以客户为中心”服务理念的真实缩影。
下一步，邮储银行邳州市新苏支行将持续细化适老化客群专属服务，在合规前提下持续提升服务柔性，让每一次金融服务都有温度、有担当、有保障。
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