北京
买机票的时候价格醒目，退票的时候才发现只能退零头。
上海的陈女士最近就遇到了这么一件糟心事。她在携程平台花了15696元买了几张国际机票，因为行程变动，提前近一个月申请退票。结果一算账，只能退回738块钱。
一万五的机票，提前一个月退，只退738？陈女士觉得不合理，找平台理论。平台客服的回应很"标准"：退票规则是航空公司定的，购票页面有退票政策提醒，我们只是按规则执行。
这话听着耳熟吧？今年7月份，就有一位林先生花了15217元买北京飞纽约的机票，提前三天退票只退了432块钱，当时闹得沸沸扬扬。怎么才过两个月，又来一个？
**提前一个月退票只退738，这规则合理吗？**
先算笔账。15696元的机票，退738元，扣了95%还多。也就是说，只要退了，机票钱基本就打水漂了。
问题是，陈女士是提前一个月退票的。一个月啊！航空公司有充足的时间把这张票再卖出去，怎么会损失这么大？
要说航空公司没损失吧，那肯定不是。但损失真的有95%这么多吗？一张机票卖1万5，成本到底是多少？燃油成本、人工成本，加起来可能也就几千块。就算票没卖出去，航空公司也没亏到血本无归的地步。
更有意思的是，有些特价机票确实退票费高，这个大家能理解。但1万5的机票，算哪门子特价票？买的时候不便宜，退票的时候跟特价票一个待遇，这就说不过去了。
**小字标注，真的算尽到告知义务了吗？**
平台说：我们购票界面有退票政策提醒啊。
有提醒吗？肯定有。但问题是，这个提醒有多大、有多醒目？
根据之前类似事件的曝光，退票规则往往是用很小的字，藏在页面的某个角落里。你一眼看过去，全是大大的价格数字，等要退票了才发现，原来那行小字写着"仅退税费"。
这就有意思了。你想啊，消费者买机票的时候，最关心什么？价格。那平台就把价格标得大大的，放在最显眼的位置。至于退票规则这种"可能会用到"的信息，就往角落里一塞，用小字标注。
这不是告知，这是"埋雷"。
你真要尽到告知义务，就应该在用户下单前，用弹窗、用醒目颜色，明明白白地告诉用户："这张票退票要扣95%哦，确定要买吗？"而不是让用户自己在密密麻麻的小字里找规则。
说难听点，这跟那些APP里藏在角落里的用户协议有什么区别？你点"同意"的时候，真的一个字一个字看过吗？
**7月刚整改，9月又出事，改进做扎实了吗？**
更讽刺的是，今年7月份那个1.5万机票退票只退432元的事件，最后携程不是认错整改了吗？
当时携程发了通报，说已经补偿了用户，还承诺：以后在可退金额低于20%的时候，会弹窗提醒用户，二次确认退票意愿。
听着挺到位吧？结果才过了两个月，陈女士又遇到了几乎一模一样的事。
那我就想问了：这个弹窗提醒，到底上线了没有？如果上线了，陈女士退票的时候怎么没弹出来？如果没上线，那当时的整改是做样子给媒体看的吗？
消费者是好糊弄，但不能这么糊弄吧。出了事先道歉、承诺整改，等风头过了一切照旧。这种套路，消费者见得太多了。
**结语**
机票退票费高，不是什么新鲜事。但1.5万的票提前一个月退只退738，这就有点离谱了。
希望航空公司和OTA平台都能好好想想：退票规则不是不能定，但定得合不合理、告知得充不充分，消费者心里都有杆秤。别总是等媒体曝光了才道歉整改，那样的整改，没有公信力。
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