从“千人一面”到“千人千面”！这场圆桌论坛，大咖热议券商客户服务综合解决方案

从“千人一面”到“千人千面”，客户分层精细化运营已成为行业共识。不同体量、不同禀赋的券商，如何在这场变革中找准自身定位，构建真正差异化的客户服务综合解决方案？

日前，在2026金融机构年会暨证券业财富管理论坛上，世纪证券副总经理谭显荣、湘财证券副总裁邱玉强、华泰证券财管总部联席负责人李婉晴、浙商证券首席财富官李明，围绕这一话题，从能力链条、客户分层、集约化运营到AI赋能，分享了各自的实践与思考。

哪个环节是综合解决方案的“胜负手”？

为客户打造“综合解决方案”是系统工程，涵盖需求识别、资产配置、投顾服务，以及中后台运营支撑和跨部门协同等诸多链条。邱玉强直言，机构不能依靠其中某一项能力的单打独斗，而要取决于整体各种能力的协同和高效率的运行水平。

结合湘财证券实践，他进一步指出，需求理解是服务的起点，资产配置是方案的核心内核，投顾是链接客户、传递价值的一线窗口，完善的中后台运营则是方案的坚实保障，因此“对行业而言，真正的难点和拉开机构间差距的，主要在于怎么把各项能力有机打通、串联起来。”

李婉晴对此表示赞同，并称随着资本市场和投资者的日趋成熟，券商的服务模式早已从单一的To C转向集团化综合服务竞争。结合华泰证券实践，她认为，要提高对客户的综合服务能力，当前更需攻克的难点是客户洞察。

“证券公司天然对客户的了解有难度，因为客户在证券公司的资产往往不是客户的全部资产，而是风险资产的一部分。”她坦言，传统的KYC问卷很难了解客户真实需求。她继而表示，华泰证券希望通过AI更进一步了解客户，帮助客户定位其真实的财富管理需求，“因为第一步定位有偏差，后面所有的匹配都会出现偏差。”

李明则从客群角度提出，普通客户很难有综合化服务需求，真正做综合化服务，要定位在高净值客户。

她将财富管理分为三个阶段：产品驱动的销售阶段—资产配置阶段—账户服务阶段，账户服务阶段的综合化服务，意味着要做到人、家、企、社全方位覆盖。在她看来，多数券商目前仍处于第一到第二个阶段，但AI等工具的使用能够加速推动这一转变进程。

AI如何助力机构形成服务闭环？

AI确已成为证券行业绕不开的效率工具，如何借助AI形成从客户洞察到资产配置，再到服务的闭环，与会嘉宾分享了自身实践。

据邱玉强介绍，湘财证券依托AI平台打造了ATO一体化经营体系，把线上、远程服务和线下服务三大场景串联，同时借助湘管家App，湘财百宝湘客户端，以及企业微信等端口，真正实现总部赋能一线，一线高效执行落地。

李婉晴分享了华泰证券的两个典型场景。第一个是企业客户服务。传统模式下，投顾需要盯公告、记收益凭证到期时间、跟总部约拜访交流、反复确定服务方案，层层协调、耗时耗力。现在有了AI，平台会主动提示投顾名下企业客户最近有何动态、有何需求，并集合各个部门服务的skill模块进行集成服务方案，涵盖产品配置、融资服务、交易服务等，“AI甚至已经生成了拜访时跟客户破冰聊什么的内容。”

第二个场景则是AI涨乐。作为AI原生APP，客户通过自然语言描述，就可以调动机会阵地、AI交易员、账户管家检视三个agent，从发现机会到形成交易方案再到账户诊断，形成完整循环。

“无AI不未来”，谭显荣坦言，对券商而言，AI是关乎长远的“必答题”，没有AI支撑，未来就难以持续行稳致远。作为中小券商，世纪证券也在这方面做了特色化差异化的具体探索，除智能客服、智能投顾外，APP里开设AI随心选专栏，基于前海50ETF精选，AI可以辅助客户选ETF、选赛道、选组合，近期还在探索企业内部数据不外流的AI工具应用。

集约化如何提升服务效能？

在打造客户综合服务模式过程中，集约化运营已成为券商财富管理转型的核心战略路径之一。

据谭显荣介绍，世纪证券的集约化实践归纳为三个核心方面：运营集约化、投顾赋能集约化、营销标准化。运营集约化涉及账户管理、开销户、权限开通、智能客服等，通过集中审核提升准确率和客户体验；投顾赋能方面，上线智能投顾平台，把研报解读、知识库、标准件提供给一线投顾；营销标准化方面，推出金牌营销助手，通过九宫格识别产品并推给一线，同时提供标准化话术。

“集约化的核心逻辑就是从分散到集中、从人工到智能、从分散到标准化，不断提升水平、提升效率，也提升客户的体验。”谭显荣表示。

邱玉强则强调，集约化不是简单缩减流程、压降成本，核心在于搭建总部强大的中台能力，把标准化、可复制的能力沉淀下来，通过数字化方式全面赋能总部和分支机构。让总部和分支机构定位明晰、高效协同，形成标准化、集约化的服务闭环。

湘财证券的实践是：总部集中资源，专注于产品打磨、数字化工具搭建、服务体系构建；分支机构回归属地化深耕，把人力、精力聚焦于中高净值客群的需求满足和价值挖掘。

他分享了一组数据：“通过总部集约化能力和数字化工具，我们总部后台14名运营员工，能够在半天时间精准触达9万人次客户。如果放在过去，需要一线分支机构具备200名以上的服务团队。”邱玉强表示，集约化既释放了产能、提升了效率，又保留了人工服务的温度，“这是中小券商依托有限人力实现规模化服务能力跃升的根本路径。”

客户分层的实质差别在何方面？

在集约化实践中，客户分层精细化运营是重中之重。行业在努力追求从“千人一面”到“千人千面”，但不同层级客户在服务内容、触达频率和产品配置方案上，实质差别究竟体现在哪里？

据谭显荣介绍，世纪证券专门设立了客群发展中心，按基础客群、高净值客群、私募、企业和机构分设部门，并引进了科学洞察平台，将客户分类、服务内容、服务频次和营销工具全部整合。

其中，基础客群更多依靠数字化、标准化服务；高净值客户会具有更多个性化服务，且为线上加线下模式；对于企业家和机构客户而言，则打造了上市公司综合服务模式，将服务内容标准化为16个模块，整合股权激励、并购、再融资等服务。

李明亦表示，投顾人员有限，通过集约化方式做客户分层是重要的解决方案，尤其是借助AI工具，可以解决人才的重成本问题。不过她强调，基础客群可以借助AI提供平台服务，但高净值客户不能仅限于AI服务。

在她看来，AI只能辅助，但不能跟人建立信任。投顾的核心能力正是建立信任关系、理解客户需求和陪伴能力。“客户的需求除了看得见的数字，还有情感和情绪，这需要人去理解。”她认为，高净值客户的产品配置不能只做标准化，需要根据客户偏好和投研能力做个性化组合，包括投研赋能、陪伴式服务、客户全生命周期服务，而这些AI不能完全替代。

因此，李明认为，服务不同分层的客户，还是要通过客群定位、服务内容和方式的差异化，来看投入产出比，既满足客户的个性化需求，又能够解决成本效率的问题。

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