山东如何把“放心”二字写进消费体验里？

消费活力，拼的从来不是短期流量，而是长期口碑；靠的不是政策造势，而是环境底气。“放心消费在山东”，正是山东的口碑与底气。9月22日、23日，全省优化消费环境、大力提振消费工作经验交流会在淄博召开。会议复盘各地实践、交流创新举措，山东对消费环境的重视再次得以彰显。

会议为何落地淄博？作为现象级网红城市，淄博没有停留在短期打卡经济的层面，而是凭着一系列可复制、可推广、可落地的创新实践，成为全省“放心消费”建设的标杆样板。

从事后救火到就地化解：维权窗口搬到消费现场

消费信心十分脆弱，一次不畅的维权经历就足以动摇。以往，游客遭遇消费纠纷，往往因为流程繁琐、耗时费力，选择放弃维权。面对这一痛点，山东各地形成共识：维权关口前移，推动消费纠纷就地化解。

淄博是这套“前置维权”思路的典型实践者。八大局便民市场节假日单日最高接待游客22万人次，聚集两百余家小吃、小商品商户。当地没有单纯依靠监管人员巡回检查，而是直接在市场内设立维权服务站，推行星级商户评定机制。一旦发生消费矛盾，现场工作人员第一时间介入调解，消费者不必往返多个部门。周村古商城推出“一店一码”模式，游客扫码即可查看商户信用记录、退货承诺；景区配备130名消费志愿力量，配套先行赔付、七日无理由退货制度，让游客购买产品，不必担忧“离开景区售后无人管”。

针对“调解容易、执行困难”这一共性难题，博山区进一步创新，探索消费纠纷一站式司法确认机制。行政调解、人民调解、司法确认集成在同一窗口，调解达成协议后，当事人可线上申请司法确认，调解协议具备与法院判决同等的强制效力。市民王女士在药店买到过期中药颗粒，投诉后，市场监管、消保委快速组织调解达成和解，同步完成司法确认，彻底消除商家反悔的隐患。

目前，淄博全市建成157个消费维权服务站，推行“一小时快调”机制，在消费者满意度测评中排名连续提升，现位列全国第15位。这套就地化解纠纷的治理模式，也被列为全省复制推广样板。

除了淄博，山东各地因地制宜创新维权手段。青岛针对海鲜消费痛点，在营口路农贸市场及周边112家海鲜加工餐饮店打造放心消费街区，逐户规范、明码标价，海鲜价格投诉基本清零。威海探索数字化维权路径，搭建全省首个依托支付订单的“一键和解”平台。消费者完成付款后，若对订单存在异议，可直接在微信、支付宝账单提出诉求，省去层层转办环节，借助AI识别纠纷要点，在交易源头化解小额消费矛盾。泰安在景区、高速服务区布设智慧维权站点，落实明码标价、线下无理由退货，游客登山途中遇到消费问题，就近就能找到维权渠道。

数据是消费信心最直观的印证：全省已有3.2万家经营主体承诺线下无理由退货；全省消费纠纷在线源头和解率高出全国平均水平29.1个百分点。

从单打独斗到合力守护：部门、市场、商户共治共建

优化消费环境，一个部门唱不了“独角戏”。一趟旅行、一次消费，景区、交通、餐饮、购物环环相扣，涉及多个部门、各类商家。唯有多方合力，才能把服务做细、把环境做优。

淄博依托12345政务热线建立文旅、烧烤类诉求快速处置机制，涉旅游消费诉求2小时内反馈初步进展，1日内办结。烧烤热度高峰期，酒店涨价、停车难等诉求，快速分流派单至市场监管、公安、城管等部门——城管开放机关单位错时停车位，市场监管持续巡查酒店价格秩序，多部门同步响应，不等投诉积压再集中处置。市商务局牵头制定行业规范，文旅部门持续挖掘齐文化、琉璃文化消费场景，市场监管部门在烧烤聚集区设立食品快检站，每日公示检测结果，构建起全链条协同治理格局。

大型节会场景同样考验协同治理能力。聊城新青年音乐节，数万乐迷短时间涌入，文旅部门落实景区门票减免，商务局联合167家本地商户推出专属折扣、发放80万元住宿消费券，交通部门开通免费接驳专线。当地提前预判住宿、餐饮、停车等领域潜在纠纷，用精细化城市服务留住游客。

滨州瞄准直播电商新业态，出台全省首个网络直播营销团体标准，开发产品溯源、一键维权小程序，规范直播间经营行为；联合省市场监管局起草全国首个消费纠纷多元化解省级地方标准，搭建“1234”协同体系，推动消费纠纷化解流程标准化，为全省维权工作提供参照。

放眼全省，黄河流域九市消保委组建联盟，出台异地投诉处置细则，破解跨市旅游消费维权难题。游客在黄河沿线城市消费，跨区域投诉无需来回奔波，实现异地协同办理，打破地域治理壁垒，适配“好客山东”全域旅游发展格局。

“放心消费+”：把信任嵌入新场景、全链条

纠纷高效调解，是消费环境的兜底防线；而“放心消费+”模式，则是将信用保障深度融入文旅、特色产业、直播电商、乡村市集的创新路径。“放心消费”成为产业增值、场景出圈的加分项，也成为城市的竞争力。

淄博探索“放心消费+文旅融合+产业发展”路径，将“五个放心”标准贯穿“吃住行游购娱”全过程；推动放心消费建设从消费端延伸至供给侧，以高品质供给匹配消费升级需求。陶琉大观园破除“景区特产离店即无法维权”的顾虑后，这份消费信任直接转化为订单增长，不少商户线上线下复购率明显提升；八大局市场的商户星级信用标签，成为游客挑选小吃、特产的直观参考。市井烟火叠加信用背书，推动消费从一次性打卡，转向可持续的文旅消费。

与此同时，淄博持续丰富优质产品供给：培育省级以上质量标杆65 个，8家企业获评“泰山品质”认证，新增41个“好品山东”、20个“淄博美物”品牌，6家企业斩获省长质量奖，认定第二批“淄博老字号”42家。一批匠心传承、特色鲜明的本土产品，保证了消费品质。持续丰富新型消费场景，做强数字文旅、直播电商、夜间经济、首发经济多元业态：陶瓷琉璃博物馆VR剧场落地，智洋创新、鲁泰纺织入选全省元宇宙应用“名景”；“游淄有味八大局”入选全国消费新场景典型案例，海岱楼、唐库文创园等夜间消费集聚区常态化打造文创市集、沉浸式演艺；深入实施电商赋能计划，推动陶琉、农特产品线上出圈；健康养老特色产业集群获批省级医养健康产业细分领域特色产业集群……数字、文旅、银发、市集消费多点开花，不断释放消费新潜力。

各地立足自身资源，拓展“放心消费+”应用场景。青岛打造“放心消费+滨海街区”，将市场、商圈、景区纳入其中，商户信用信息、投诉记录、赔付承诺一键可查。青岛还联合烟台探索跨市异地异店无理由退货，打通半岛文旅一体化售后壁垒。泰安深耕“放心消费+山岳文旅+高速经济”，高速服务区打造放心消费样板，特产商品支持先行赔付，把一次性过路消费升级为有保障的长效消费。济南聚焦“放心消费+都市商圈+预付消费”，针对健身房、培训、餐饮预付卡跑路痛点，上线“预付宝”平台，通过资金托管降低经营风险。

消费环境，藏在游客和市民每一次真实体验里。订票、游玩、就餐、选购特产、异地退换，一连串体验共同构成一座城市的口碑。淄博等地的实践已经印证，游客愿意重返这座城市，不是因为一时热度，而是确信在这里消费明码标价、售后有托底，遇到问题有人管、有人担。

烟火气总能打动人心，但维系烟火长久不衰的，是背后可靠的制度保障与治理温度。最好的促消费政策，就是让每一次消费都“放心”。以消费环境之优，促内需市场之活，这正是山东推进“放心消费在山东”品牌建设、大力提振消费的深层逻辑。(王雨萌)

来源：大众网