封面故事丨从流程到业务：锻造法律服务的信任方程式

2025年6月25日凌晨2点，河南省安阳市某县，北京光业律师事务所（以下简称光业律所）党支部书记、执行主任杜晓敏到达县人民法院旁一家连锁酒店门口。6个小时后，她要在这里的法院开庭，而此前她刚在广东结束另一起案件的庭审，两地相距逾千公里。在这6个小时里，她要查现场、准备开庭。
当天，杜晓敏经办的是一起土地权属纠纷案。当事人称，有人未经同意在他的田地里盖了房屋。前期虽已准备了丰富的现场材料，但杜晓敏仍坚持在庭审前再赶去现场走一遍，仔细查看现在的土地边界、房屋状况。“不看现场，开庭时心里不踏实。”事后，她对本刊记者说。
这是杜晓敏的办案日常，也是光业律所建立专业信任的方式之一。
过去两年多，光业律所从两位创始人迅速发展至百余人的规模，这在行业并不多见。然而，比“跑得快”更值得追问的是：一家新设律所，如何赢得客户的托付？又如何在规模扩大中守住法律服务的质量？对此，光业律所有一套自己的解法。
“客户在哪，我们就要去哪”
建立信任的起点，是先获取客户资源。
光业律所的案源结构比较综合，主要来自老客户转介绍、线下来访、线上平台和律师自身积累。“客户在哪，我们就要去哪。”光业律所主任徐坤说。
老客户转介绍是最稳定的案源。“专业服务、口碑沉淀、客源稳定”，这是2025年光业律所刚成立一年时客户群显现的特质。杜晓敏举例说：“一位杭州客户在第一次委托后，隔了几年又找到我，还把标的更大的案件介绍过来。这背后是客户口碑带来的复利。”
线上平台是律所新拓的案源“第二曲线”。光业律所在多个平台开设账号，借助这些渠道接触客户、了解客户需求。对于新工具，团队始终保持开放的态度，即平台只是工具，其效果是好是坏取决于使用的目的和手段。但有一点可以确定，忽视甚至是排斥新事物，必然会被行业淘汰。徐坤表示，律所管理层鼓励每一位同事大胆尝试新项目、主动发起新计划，并为此申请预算。“犯错可以接受，律所愿意承担试错成本。因为相比做错，更怕的是错过——错过新工具、错过新机会。”徐坤说。
之所以把事情做得如此精细，是因为团队一直强调：我们追求的并非规模有多大，也不是超越某一家同行，而是推出对社会和时代有贡献的法律产品和服务，推动行业做出之前没有过的进步。这才是光业律所真正锚定的方向。
“让当事人获得的效果最大化”
案源进来后，分给谁？“我们由律所统一评估和分配，”徐坤说得直白，“人都有私心，若因关系亲疏而偏袒分案，而承办人的业务能力又不足，最终影响的是律所的整体口碑。”这句话道出了光业律所的分案逻辑：不看案件是“谁拉来的”，而是看“谁最适合办”。
光业律所的分案逻辑公开在内部工作群里、写在分案部门的方案里，并用数据和案例反复验证。它的目标不是让律所赚得更多，而是让当事人获得的效果最大化。“这样做有两个好处，”徐坤解释道，“一是提高产品力，更好地服务当事人；二是对团队内部形成激励机制，让真正认真负责、能把案件办好的律师，获得更多优质案件。这是一个正向循环。”
原则听似朴素，践行却非易事——既要防止“和谁关系好就分给谁”的内部惯性，也要顶住“让资深律师挑案办理”的舒适诱惑。资源倾斜的背后，是光业律所一套反向激励的设计：谁能提供优质服务，谁便能获得更多高质量案件；谁的服务存在不足，则少分甚至不分新案。
具体怎么判定服务优劣？光业律所通过全过程关注案件进展与客户感受来检验服务质量。每个案件均建立专门的办案群，群内不仅有办案律师，还包括跟案、督办的同事，确保客户需求得到及时响应，也让律师和辅助人员、职能部门分工明确，发挥各自的最大效能。此外，律所会请客户填写服务评价表，并将评价结果与律师的案件分配直接挂钩，由专人统计留档。杜晓敏介绍，这种看似严苛的机制，恰恰是“服务好当事人”这一中心目标的制度保障。
“多算胜，少算不胜”
光业律所的办案流程，被杜晓敏概括为：“像打仗一样作好充分准备，心中有数再行动。”徐坤则直接引用了《孙子兵法》中的“多算胜，少算不胜”来说明。例如，光业律所对一份起诉状的要求远非“记录事实和主张”那么简单，而是要经过案情梳理、客户核实问题清单、法律问题检索清单、相关法条汇集、胜败案例集合、当事双方办案思路分析等多项前期工作。客户看到的虽然只是一份起诉状，但它背后至少有四五个案例和多份法律文书作支撑。“没有数量的积累，就很难实现质量的提升，”徐坤说，“一个案件如果没有扎实的基本功做准备，几乎不可能实现高质量的办案。”
流程在前、功夫在前，是光业律所的硬要求。
在徐坤看来，流程标准化与律师个人经验从不矛盾。好的工作流程不但不会妨碍律师运用个人办案经验，反而还会起到辅助作用。比如，法律文书起草后必须通过读出声音的方式来自查，亲口念一遍，往往更容易发现被忽视的笔误、逻辑断层等问题。徐坤说，这好比地铁、高铁关门时的“手指口述安全确认法”。流程本身并非为了束缚操作者，而是通过一套科学规范帮助人避免疏漏，其关键在于流程是否科学合理。合理的流程是经验的放大器，而不是创造力的削减器。
办案经验怎么传承？光业律所采用“团队协作＋案例研讨”的机制。
团队协作层面，律所目前形成了“律师＋实习律师＋法务秘书”的团队办案模式。律师负责核心法律判断和庭审；实习律师承担基础文件整理、案卷管理、邮寄等事务性工作；法务秘书则负责高频、定期向客户汇报案情，收集更细化的客户需求。
案件研讨层面，律所把案例研讨会作为常态制度，年轻律师随时提出疑难问题，由资深律师集体“会诊”。“没有办不了的案件，只有没穷尽的方法。”这是杜晓敏的口头禅。她解释道：“疑难案件虽多，但只要下功夫，大多数都能迎刃而解。律师即使经验再丰富，如果不仔细研究案卷、不倾力帮当事人找证据，案件也难以办好。反过来，年轻律师只要准备充分，就能从容应答法官提问，同样能够出色地完成庭审。关键不在于资历深浅，而在于是否用心、投入的时间与功夫是否到位。”
这种“老带新、新促老”的研讨机制，让办案经验不再是个人积累，而是被拆解、共享、迭代为团队资产。
光业律所在研讨中秉持“不指责”原则。这种环境使年轻律师敢于发问、不惧犯错，并能提出切中要害的问题。而问题一旦被提出来，便成为集体反思的起点，有助于其他律师避免在同类问题上重蹈覆辙。研讨因此从“事后总结”转化为“事前预防”。
“不看现场，开庭心里不踏实”
流程前置是为办案打好地基，而开庭前的实地踏勘、证据核实、代理词打磨等，则是在地基上把房子盖牢。两者同样重要，且紧密衔接，这是光业律所保证服务品质不滑坡的关键一环。
贵州某村，一位村民因违规修路，占用基本农田而被处罚90多万元。当事人是一位六七十岁的老人，靠种地和卖腌制腊肉为生。杜晓敏去现场查勘时发现，当地山路盘山险窄，开车开到一半就需要换摩托车再步行才能到达。开庭时，她详细陈述了当事人的实际困难，法理情交融。最终，法院经审理后判决“鉴于当事人的客观情况且系首次违法，处罚明显过重，不予处罚”。杜晓敏回忆道：“判决出来的时候我真的很激动，打开判决书赶紧往后翻，看到最后‘不予处罚’，我心里的石头才落了地。”
杜晓敏说：“很多老律师说我运气好，其实不是运气，是我下了别人不愿意下的苦功夫。”现场查勘不打折扣、用专业逻辑质证、对当事人真实共情，杜晓敏的这套做法为团队树立了标杆。光业要求律师出庭前必须做好工作记录，既让客户知情，也保留办案痕迹。案件无论大小，接案、办案、结案各环节都有据可查、有人负责。

来源：法律与生活杂志