抖音 快手 淘宝被指存在未成年人游戏充值退款难 平台审核缺位

近日，网络消费纠纷调解平台“电诉宝”接到用户投诉包含淘宝、抖音、快手等平台存在未成年游戏充值退款难、平台审核不严等问题。有家长反映，未成年子女在监护人不知情的情况下，通过平台进行大额游戏充值，申请退款时遭商家或平台以“实名制”“已下单不退款”等理由拒绝。

值得注意的是，国家互联网信息办公室9月18日就《国务院关于保障未成年人健康安全使用网络的规定（征求意见稿）》公开征求意见。该意见稿强调平台应强化未成年人保护义务，在涉及未成年人网络消费纠纷时遵循“最有利于未成年人”原则妥善处理，为当前多发的未成年人未经监护人同意进行游戏充值、退款遭拒等问题提供了重要指引。

“抖音”被指未成年游戏充值退款难 平台客服不作为

2026年8月6日，江西省的杨女士向“电诉宝”投诉称，其于2026年8月5号晚上10点被抖音电商客服诱导下单了572人民币的绝地求生游戏币，收款方是上海格物致品网络科技有限公司，并且游戏币并没有到其账户，不知道是消失了，还是根本不存在商品。与商家沟通，商家说一旦下单，拒不退款，商家不给退款，其要求全额退款，并且举报商家敷衍，全程一个话术，态度极其敷衍，抖音官方客服投诉不管用，虚假店铺，不负责任，打击线上消费信誉度。其有理由怀疑这个公司与电诈勾结，诱导不知情的人消费了许多，洗钱，引诱未成年消费，并且把真实消费评论删除，让自己店铺好评率达到百分之九十多。其要求全额退款，并把充值账号封禁10年。

用户向电诉宝求助表示：要求全额退款并封禁充值账号。

网经社企业库显示，“抖音电商”属于北京抖音科技有限公司，成立于2016年3月11日，法定代表人为王迪，注册资本为1000万元。

“快手”被指未成年游戏充值退款难 平台退款流程不畅

2025年8月19日，福建省的廖女士向“电诉宝”投诉称，其是一位家长，其孩子叫罗锦程，，今年七岁。近期其发现孩子沉迷游戏，2025年5月17号跟5月18号孩子在快手小游戏鱼吃鱼一共充值1634块，账号112062758。作为罗锦程的法定监护人，特此向贵公司提出关于未成年人充值的退款申请，其确认本次充值行为是由其的未成年人，在没有成年人监护和同意的情况下，独自完成的，由于未成年人尚不具备完全民事行为能力，他们无法对大额充值行为做出理性的判断和抉择。

用户向电诉宝求助表示：要求平台退款。

网经社企业库显示，“快手电商”属于成都快购科技有限公司，成立于2019年10月31日，法定代表人为杨远熙，注册资本为5000万元。

“淘宝”被指未成年游戏充值退款难 商家审核缺位

2025年12月8日，四川省的付女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年10月发现孩子在淘宝平台购买了大量的游戏网络充值点卡，商家为天猫麦得多网游专营店涉嫌12400元，招财也进宝手游点卡涉嫌1900元，天猫古列网游专营店涉嫌5900元。

商家平台没能提供公司性质的营业执照以及电子增值许可证和商标，包括授权协议，提供合法来源证明，提供合法进货发票、授权书。卖家也存在有不可推卸责任，没有核实买家信息。而该淘宝没有监管到商家卡的来源。其也了解其他游戏点卡卖家一家限制三单，而这么多笔为什么没有限制？商家售卖未成年游戏物品，商家就必须核实身份，是不是未成年人，法律有规定。其中麦得多网游专营店于10月22日列入经营异常名录，招财也进宝也没有一系列手续就在淘宝卖网络卡。

用户向电诉宝求助表示：要求平台退款并严惩商家。

网经社企业库显示，“淘宝”属于淘宝（中国）软件有限公司，成立于2004年12月7日，法定代表人为蒋芳，注册资本为69000万美元。

【案例一】用户投诉“淘宝”小孩购买游戏虚拟皮肤3000元以上 商家以实名制拒绝退款

2025年10月21日，湖南省的刘先生向“电诉宝”投诉称，其小孩于2025年10月8日在淘宝商家平台萌萌游戏总店购买游戏虚拟皮肤，金额达3000元以上，其于2025年10月25日才发现。其也看了小孩与商家的聊天记录，也和商家沟通过，要求商家退款，商家却以实名制为由拒绝退款。小孩与商家的聊天记录里说了“父母要没收手机了”，商家萌萌游戏总店却还在一步步诱导小孩购买游戏虚拟皮肤，这种行为太可恶了，已经触犯了未成年人保护法。其强烈要求退款并严惩商家，还老百姓一个公道。用户向电诉宝求助表示：要求退款并严惩商家。

【案例二】用户投诉“淘宝”未成年弟弟购买游戏账号 商家仅愿退400元

2025年7月16日，浙江省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其弟弟陈城于2025年3月4号20:00:15付款购买了一个永久账号，购买店铺多淘游戏品牌店。其弟弟陈城未成年购买了账号，其今天才看到有个账户上有个购买750的账单是其弟弟购买的账号。其诉求是其弟弟是未成年人，商家说折扣要400，其这边不同意，要求全款退额。未成年人没有经过其的同意，商家也没有要求其的身份证就让其弟弟购买了，其要求全款退额。用户向电诉宝求助表示：要求全额退款。

【案例三】用户投诉“淘宝”未成年孩子充值游戏1588元 平台介入后仍拒绝退款

2025年6月16日，河南省的宋先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年6月13日发现未成年孩子消费异常，孩子通过微信支付淘宝平台用于消费小橙游戏小店支付两笔大额游戏虚拟产品合计金额达1588元。根据《中华人民共和国民法典》第19条：未成年人为限制民事行为能力人，无民事行为能力，消费无效！父母没有及时注意到问题，但平台负主要责任。淘宝平台介入后依然拒绝退款，并无法提供关于店铺《小橙游戏小店》任何执照等有效公示信息，使其无法通过法律途径有效维护个人权利！用户向电诉宝求助表示：要求平台退款。

【小贴士】

网经社深耕电商与互联网19年，依托旗下网络消费纠纷调解平台“电诉宝”及开放型电商智库平台网经社电子商务研究中心，通过立法参谋、监管课题、监管培训、监管会议、监管调研、专项报告六大方式，在推动消费维权、参与行业立法、促进平台合规等方面成果显著，持续获得有关部委的认可。

网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行14余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。