广西青秀烟草：党建引领优服务用心为民解民忧

近年来，广西南宁市青秀区烟草专卖局(营销部)坚持党建引领，推动党建工作与市场监管、群众诉求处置深度融合，充分激活党支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用。扎实推进“我为群众办实事”实践活动，全局以高效响应群众诉求、从严规范市场秩序为双轮驱动，通过建立党员先锋队、优化诉求处置机制，把党建优势转化为基层履职实效，切实守护零售户与消费者合法权益。

今年上半年，青秀区局受理群众通过12313、12345等渠道提交的各类诉求近300件，诉求按时办结率、群众满意度均维持较高水平。全局坚持温情服务、精准执法、以案释法，健全全流程闭环处置模式，做到群众诉求不拖延、不积压、不漏办，用心化解群众急难愁盼，持续净化辖区卷烟经营环境。

淬炼先锋队伍，练就贴心服务硬本领

做好群众工作，过硬队伍是根基。青秀区局依托“初心护航”工单处置先锋队，把提升矛盾调解、诉求化解能力摆在队伍建设突出位置。深化党建与业务相融互促，支部落实党员先锋岗考核机制，将工单按时办结率、群众满意度纳入党员骨干业绩评价；对重大复杂诉求落实党员骨干牵头领办制，做到疑难诉求有人扛、群众诉求响应快。

副局长宁静波常态化下沉一线开展现场教学，结合典型投诉案例拆解处置流程，叮嘱一线人员处理诉求要学会换位思考，深挖群众背后真实诉求，靶向做好沟通化解。专卖员廖琼芳深有感触：“过去处理投诉，只想着把问题快速了结，经过系统学习和实操锻炼，现在懂得先安抚群众情绪、摸清核心诉求再沟通，服务更有温度，群众也更认可、更安心。”

柔性调解纾民忧，把服务送到群众心坎上

面对卷烟消费各类矛盾纠纷，青秀区局严格落实“接诉即办”，靠前上门、柔性调解，化解零售户与消费者之间的分歧。

辖区持证零售户王老板曾遇到一起棘手纠纷：消费者购烟之后认为卷烟口感异常，怀疑买到假烟，在店铺内发生争执，干扰正常经营秩序。接到诉求，专卖执法人员第一时间赶赴现场，安抚双方情绪，现场演示真假烟鉴别方法，宣讲烟草专卖法律法规，消除群众疑虑，顺利化解矛盾，解除零售户经营困扰。

日常处置工作中，专卖执法人员耐心倾听诉求、细致核查线索、及时疏导情绪、逐项答疑释惑。把每一次接诉作为普法契机，向群众传授真假烟辨别技巧，宣传12313举报热线，不断增强群众识假辨假、依法维权的意识。

青秀区局工作人员处理群众纠纷。廖琼芳摄

快速响应护权益，依法整治涉烟违法行为

青秀区局持续加大涉烟违法行为整治力度，把群众投诉举报作为重要线索来源。执法实行分类分级处置：普通消费纠纷侧重调解疏导、普法宣传；针对无证经营、销售走私假冒卷烟等违法线索，迅速核查、依法处置。

坚持“办结一案、整治一片、普法一方”，在案件查办的同时，面向周边商户开展普法宣讲，明确持证经营相关规定，压实零售经营主体责任。第二专卖管理所所长周军提醒广大市民，购买卷烟请选择持有烟草专卖零售许可证的正规门店，从源头规避消费风险。

青秀区局主要负责人彭克荣表示，下一步，青秀区烟草专卖局将持续深化党建引领，建强党员先锋队伍，迭代优化诉求闭环处置机制，推动规范执法与温情服务有机融合，筑牢民生保障防线，守护公平有序的卷烟市场环境。(李启平)