北京
复旦大学国际关系与公共事务学院教授、复旦数字与移动治理实验室（DMG）主任郑磊在新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议上作主旨报告。
新京报讯（记者肖隆平） 9月23日，复旦大学国际关系与公共事务学院教授、复旦数字与移动治理实验室（DMG）主任郑磊在新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议上，作题为《智助与体验：AI赋能市民热线的机遇与边界》的主旨报告时表示，人工智能（AI）可以提升政务热线效率，但技术赋能并不等于让冰冷的机器直接面对老百姓。要看的不是用了什么技术，而是能否解决群众的问题、提供有温度的服务。
回答了问题，不等于解决了问题
郑磊介绍，一项针对政务热线人机协作的研究发现，引入AI辅助后，每通电话平均可以减少20.75秒，节省约10%的时间。不过进一步分析发现，资深接线员从中获得的效率提升更加明显，而面对复杂问题时，AI的作用相对有限。由此得出的结论是，“AI不是万能药”，不能把所有问题都交给AI，人机协作仍需要人来引导和判断。
在郑磊看来，AI客服可以回答很多问题，但“回答了问题”与“解决了问题”并不是一回事。他介绍，其所在实验室去年以来对全国省级政务服务平台的智能客服进行体验测评，发现不少智能客服回答机械，对不同问题给出重复答案，有的转人工时显示未开通人工服务，人工兜底并未落实。
他表示，如今公众获取一般政务信息的渠道已经很多，智能客服、移动端、小程序等都可以处理大量简单咨询。当群众选择拨打12345热线时，往往意味着遇到了更复杂、更迫切的问题，需要的不只是一个标准答案，而是真正解决问题。
“技术确实能提高效率，能更快速理解对方的问题，能精准派单，也能辅助解决问题。”郑磊表示，但面对复杂诉求，人的创造力、灵活性、同理心、沟通能力和责任心仍然不可替代。换句话说，“多快省”并不等于“好”，服务效果最终还要看群众的问题是否得到实质性解决。
简单问题被分流后，接线员的工作也在发生变化。郑磊介绍，过去群众讲四五十秒，接线员五到十秒就能答复；如今打进来的多是复杂问题，群众讲1分钟，接线员可能要讲7分钟，一小时里只有6分钟能休息。「AI并没有替代人工客服，但是提高了接线员的工作强度。」他认为，这对接线员的能力建设和心理辅导提出了更高要求。
警惕AI从“助理”变成“代理”
郑磊提醒，人机协同并不意味着简单把决策交给机器。
在理想的人机协作模式中，接线员首先要理解和提炼群众的真实需求，AI等工具提供建议，最终仍需要人来作出判断、进行兜底，并对结果负责。“人在‘环路’中”，意味着AI之前需要人，AI之后同样不能缺少人。
郑磊举例说，他的一名医生朋友提到在使用AI诊疗辅助工具时，起初比较警惕，但随着AI多次判断正确，逐渐产生依赖：AI与自己判断不一致时，会先怀疑自己；如果修改AI的建议，就要为此承担全部责任。最终，他可能会选择让AI的结果直接面向病人。
如果工作人员越来越依赖AI判断，则可能出现从“AI助理”向“AI代理”的渐进式转移，看似是人机协同，实际上机器已经接管了人的决策。因此，AI应用越深入，对人的专业能力、判断能力和责任意识反而提出了更高要求。
郑磊还介绍，他调研的一个地方在引入AI时坚持几条原则：一是想用AI时，先问是否一定需要用AI，用传统方式或已有数字化手段能否解决；二是看用了AI以后是否确实提升了效果；三是看是否有必要自行开发，如果市场上或其他地方已有成熟产品，就不必各地单独开发。
好的服务，最终要有好的体验
郑磊以宋代点茶所用的建盏作比喻：技术如同坚硬、保温的胎底，而直接与人接触的还需要一层光滑、温润的釉面。“AI赋能并不等同于用冰冷的机器直接面对老百姓的诉求”，技术应当在底层赋能工作人员，再由工作人员面对群众，让技术效率与服务温度结合起来。
郑磊提到，江苏等地正在探索语音零导航，群众来电后首先由人工接听，而不必按键层层选择菜单。
“我们要的是结果，而不是一个手段。”郑磊表示，“模型即服务”“智能体即服务”都只是工具层面的概念，真正需要回答的是能否实现“好体验即服务”。如果技术没有带来更好的体验和问题解决效果，就不能为了使用AI而使用AI。
编辑 郑伟彬
校对 李立军
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