从“千人一面”到“千人千面” 券业大咖解锁客户服务综合解决方案痛点

图为“券商财富管理新趋势——客户服务综合解决方案”主题圆桌论坛现场。 宋春雨/摄

证券时报记者 马静

从“千人一面”到“千人千面”，客户分层精细化运营已成为券商财富管理的行业共识。不同体量、不同禀赋的券商，如何在这场变革中找准自身定位，构建真正差异化的客户服务综合解决方案？

近日，由证券时报社主办的“2026金融机构年会暨证券业财富经纪论坛”在深圳举行。在主题为“券商财富管理新趋势——客户服务综合解决方案”的圆桌讨论中，世纪证券副总经理谭显荣、湘财证券副总裁邱玉强、华泰证券财管总部联席负责人李婉晴、浙商证券首席财富官李明等业界大咖直抒胸臆，就上述话题分享了各自的实践与思考。

综合解决方案的“胜负手”在哪？

为客户打造“综合解决方案”是系统性工程，涵盖需求识别、资产配置、投顾服务，以及中后台运营支撑和跨部门协同等诸多链条。邱玉强直言，机构不能仅靠其中某一项能力单打独斗，而要着眼于各种能力的高效协同与运行。

结合湘财证券的实践，邱玉强认为，需求理解是服务的起点，资产配置是方案的内核，投顾是链接客户、传递价值的一线窗口，完善的中后台运营则是方案落地的坚实保障。“就行业而言，真正的难点、能够拉开机构间差距的，主要在于怎么把各项能力有机打通、串联起来。”他说。

李婉晴对此表示赞同，并称随着资本市场和投资者日趋成熟，券商的服务模式早已从单体的To C转向集团化综合服务竞争。结合华泰证券的实践，她认为，要提高对客户的综合服务能力，当前更需攻克的难点是客户洞察。

“对客户的了解，证券公司天然存在难度，因为客户放在证券公司的资产往往不是其全部资产，而是风险资产的一部分。”她坦言，传统的了解客户规则（KYC）问卷很难了解客户的真实需求。她表示，华泰证券希望通过人工智能（AI）更进一步了解客户，帮助客户定位真实的财富管理需求，“如果第一步定位有偏差，后面所有的匹配都会出现偏差”。

从客群角度出发，李明则认为，普通客户很难有综合化服务需求，真正的综合化服务，要定位于高净值客户。她将财富管理分为三个阶段，即产品驱动的销售阶段—资产配置阶段—账户服务阶段，账户服务阶段的综合化服务，意味着要做到人、家、企、社全方位覆盖。在她看来，目前多数券商的综合化服务仍处于第一到第二个阶段，但AI等工具的不断应用将加速推动阶段的转变进程。

AI如何助力机构打造服务闭环？

AI已成为证券行业绕不开的效率工具，如何借助AI打造从客户洞察到资产配置，再到服务的闭环，嘉宾们分享了一线的实践经验。

据邱玉强介绍，湘财证券依托AI平台打造了ATO一体化经营体系，把线上、远程服务和线下服务三大场景串联，同时借助湘管家APP、湘财百宝湘客户端以及企业微信等端口，真正实现“总部赋能一线，一线高效执行落地”。

李婉晴分享了华泰证券的两个典型服务场景。第一个场景是企业客户服务。在传统模式下，投顾需要盯公告、记收益凭证到期时间、跟总部约定拜访交流、反复确定服务方案等，层层协调、耗时耗力。现在有了AI，平台会主动提示投顾——企业客户最近有何动态、有啥需求，并集合各个部门服务的skill模块做好集成服务方案，涵盖产品配置、融资服务、交易服务等。“AI甚至生成了投顾在拜访时，与客户‘破冰’可聊什么话题的内容。”她说。

第二个场景是华泰证券的“AI涨乐”。作为AI原生APP，客户通过自然语言描述，就可调动机会阵地、AI交易员、账户管家检视等3个Agent——从发现机会到形成交易方案，再到账户诊断，形成了完整循环。

“无AI不未来。”谭显荣表示，AI是关乎券商长远前景的“必答题”。为此，世纪证券在这方面做了特色化、差异化的具体探索，除了智能客服、智能投顾，该券商APP还开设了AI随心选专栏，辅助客户选ETF、选赛道、选组合等。

集约化运营怎样提升服务效能？

在打造客户综合服务模式的过程中，集约化运营已成为券商财富管理转型的核心战略路径之一。

据谭显荣介绍，世纪证券的集约化实践可归纳为三个核心方面，即运营集约化、投顾赋能集约化、营销标准化。运营集约化涉及账户管理、开销户、权限开通、智能客服等，通过集中审核提升准确率和客户体验；投顾赋能方面，公司上线了智能投顾平台，为一线投顾提供研报解读、知识库、标准件等；营销标准化方面，公司推出了金牌营销助手，通过九宫格识别产品并推给一线员工，内含标准化话术。

“集约化的核心逻辑，就是从分散到集中、从人工到智能、从分散到标准化，不断提升水平、提升效率，也提升客户的体验。”谭显荣说。

邱玉强则强调，集约化不是简单地缩减流程、压降成本，核心在于搭建总部强大的中台能力，把标准化、可复制的能力沉淀下来，通过数字化方式全面赋能总部和分支机构。湘财证券的实践是，总部集中资源，专注于产品打磨、数字化工具搭建、服务体系构建；分支机构则回归属地化深耕，把人力、精力聚焦于中高净值客群的需求满足和价值挖掘。

“通过总部集约化能力和数字化工具，我们总部后台14名运营员工能够在半天时间内精准触达9万人次客户。如果放在过去，需要一线分支机构具备200名员工以上的服务团队。”邱玉强在分享这组数据时表示，集约化既释放了产能、提升了效率，又保留了人工服务的温度，这是中小券商依托有限的人力来实现规模化服务能力跃升的根本路径。

客户分层的实质差别如何体现？

在集约化实践中，客户分层精细化运营是重中之重。当前，行业致力于实现“千人一面”变成“千人千面”，但在服务内容、触达频率和产品配置方案方面，不同层级客户的实质差别究竟怎么体现？

据谭显荣介绍，世纪证券专门设立了客群发展中心，按基础客群、高净值、私募、企业和机构等类型分设部门，并引进了科学洞察平台，将客户分类、服务内容、服务频次和营销工具全部整合。其中，针对基础客群更多依靠数字化、标准化服务；高净值客户会获得更多的个性化服务，且为线上加线下模式；针对企业家和机构客户，公司则打造了上市公司综合服务模式，将服务内容标准化为16个模块，有效整合了股权激励、并购、再融资等服务。

李明表示，由于投顾人员有限，通过集约化方式做客户分层是重要的解决方案，尤其是借助AI工具。不过，她也强调，针对基础客群，可以借助AI提供平台服务，但面对高净值客户则不能仅限于AI服务。在她看来，AI只能用于辅助，但不能跟人建立信任。投顾的核心能力正是理解客户需求，构建信任关系和陪伴能力。相较而言，高净值客户的产品配置，需要根据客户偏好和投研能力做个性化组合，包括投研赋能、陪伴式服务、客户全生命周期服务等，而这些是AI不能完全替代的。

“服务不同分层的客户，还是要通过客群定位、服务内容和方式的差异化，来看投入产出比，既满足客户的个性化需求，又能够解决成本效率的问题。”李明说。