政务热线：从办好一件事到解决一类事

来源：滚动播报

（来源：千龙网）

9月23日，以“数治创新　智联民生”为主题的新京报数字政府论坛暨政务热线数智化创新发展会议在广东惠州举行。本次会议由新京报社主办，新京智库、才博智慧治理研究院承办，中国电信股份有限公司广东分公司、中电智恒信息科技服务有限公司协办，中国城市报数智服务与治理专委会、中电信数政科技有限公司为支持单位，国际城市战略发展中心（ICS）提供学术支持。

来自政府部门、高校、研究机构、技术企业和各地政务热线的代表，围绕“即接即办”、人工智能应用、热线数据治理和基层协商等议题展开交流。会上发布了《回应型智慧治理——广东省12345热线“即接即办”改革观察报告》《智汇基层：全国基层协商治理创新实践观察报告》和政务热线治理决策智能体。

如何让一通电话推动一个问题得到解决，进而从反复出现的诉求中发现一类问题，成为贯穿会议的共同关切。

《回应型智慧治理——广东省12345热线“即接即办”改革观察报告》正式发布。

回应

从接好一通电话到解决一类问题

第十二届全国政协副主席齐续春在视频致辞中表示，政务热线一头连着群众诉求，一头连着政府治理。推进数智化，根基在“数”，关键在“治”，落脚点仍是人和民生。他提出，要让热线数据从记录群众声音走向感知治理问题，推动工作从“接诉即办”向“未诉先办”延伸。技术的作用，是把工作人员从重复劳动中解放出来，让他们有更多精力处理需要沟通、协调和关怀的复杂问题。

数字政府建设正在迈向更加智能、协同、主动的治理阶段。政务热线既要及时回应具体诉求，也要从海量诉求中发现共性问题，为公共服务优化和城市治理决策提供支持。新京报社党委副书记、总编辑郭强认为，人工智能能否真正服务于人、汇聚的数据能否得到分析和应用、一个个具体诉求能否推动一类问题得到治理，是热线转型需要回答的问题。新京报希望通过论坛搭建实践与研究、技术与治理之间的交流平台。

广东省政务服务和数据管理局党组成员、新闻发言人魏文涛表示，今年广东启动12345热线平台“即接即办”改革，围绕诉求统一归集、事项清单、首接负责和协同处置等环节，完善从接诉到评价的闭环机制。广东还依托省级政务智能中枢“湾擎”，对热线工单开展标签化分析和智能监测，推动数据从办理记录转化为发现问题的线索。一条热线连着万家灯火，也连着治理体系，改革要让群众诉求得到更快、更实的回应。

面对人口集聚和民生诉求增长，惠州市政府党组成员、副市长段致辉表示，惠州依托12345热线推进“惠民速办”改革，整合线上诉求入口，建设统一调度平台，制定职责清单并完善办理机制，形成受理、分拨、处置、反馈的闭环。惠州希望借此推动民生诉求办理从“接得住”走向“办得快、办得好、办得实”，并继续运用人工智能改进服务质效。

中国电信股份有限公司广东分公司党委委员、副总经理王湘江介绍，广东电信围绕诉求受理、分派、办理、督办等环节建设热线智能体，并依托深圳、广州、惠州等地的实践，形成可复制的“即接即办”平台基线能力版本，目前已在全省19个地市推进落地。此外，还要运用AI识别民生诉求中的早期信号，推动热线从被动应答走向“未诉先办”，从办好一件事拓展到解决一类事。

成果

从改革观察到治理工具

在会上，承办方还发布了《回应型智慧治理——广东省12345热线“即接即办”改革观察报告》。才博智慧治理研究院院长吴岩松在解读时表示，“智慧”是手段，“回应”是目的；制度整合优先于技术赋能，要“先整后智”。报告将广东改革归纳为统一归口、清单管理、首接负责、并行派单、闭环管理五项机制。

随后发布的政务热线治理决策智能体，将关注点从单件工单的分派转向跨部门问题的识别与处置。才博智慧治理研究院执行院长文宁在发布时介绍，“民情智能体”在现有热线平台和智能应用基础上，尝试联通热线工单、政务数据等信息，辅助开展风险预判、归因诊断、权责匹配和协同攻坚。文宁认为，热线不能只作为诉求入口，还应成为发现治理信号、支持部门协同的入口，推动工作从“接诉即办”向“未诉先治”延伸。

《智汇基层：全国基层协商治理创新实践观察报告》则把视角转向社区和街镇。清华大学数字政府与治理研究院助理研究员谢子龙做报告解读时介绍，研究团队从公开资料中建立了包含110个案例的案例库，经人工核验和专家研判，形成20个典型案例。研究发现，基层协商治理呈现机制制度化、技术嵌入化、治理主动化等趋势。但数据只能帮助基层看见问题，能否把零散诉求转化为公共议题，仍取决于基层经验、协商规则以及各方能否共同推动解决。

底线

数智化不能替代人的判断与温度

在主旨报告环节，中共中央党校（国家行政学院）教授顾平安表示，政务热线数智化创新不能只追求效率，还要守住民生普惠、风险感知、数据安全和智能应用的底线。他提出，AI可以辅助识别风险、分析工单，但治理判断和责任不能交给机器；涉及复杂诉求、特殊群体和紧急情况时，人工介入与责任兜底尤其重要。对于“未诉先办”，发现问题之后由谁办理、经费从哪里来、责任如何划分，同样需要制度安排。

复旦大学国际关系与公共事务学院教授、复旦数字与移动治理实验室（DMG）主任郑磊把重点放在群众体验上。他认为，AI可以帮助接线员检索知识、理解诉求和提高效率，但群众拨打12345，往往期待的是问题得到解决，而非得到一个机械的回答。简单咨询分流后，留给人工接线员的可能是更多复杂诉求，这也对培训、沟通和心理支持提出更高要求。

中国电信集团政务热线专家、广东亿迅科技有限公司政务热线产品总监华德锋将政务热线的发展概括为“办得通”“看得见”和“治得好”三个阶段。他在会上介绍，一些地方虽然建设了智能客服、智能分拨、智能审核等应用，但各项功能相对分散，数据和经验尚未形成贯通全流程的支撑体系。下一步应把诉求接入、座席受理、工单办理和数据研判连接起来，从个案中识别类案、群案和风险苗头，推动治理从被动接诉走向“未诉先办”。在这一过程中，AI可以承担信息提取、要素规整等重复工作，复杂诉求的研判等仍需要人来完成。

实践

热线如何驱动城市治理升级

会议分设“热线驱动城市治理创新”和“智慧驱动城市治理升级”两场主题交流会，各地热线管理者和技术团队分享了一线实践。

从发言看，热线正在从“受理入口”转向“风险哨点”。才博智慧治理研究院副院长赖沛宏以“民生哨点”迈向“治理中枢”为题作主旨报告。滨州市政府副秘书长、市政府督查中心主任刘光征介绍了热线预警机制主动破解民生风险的做法。中电信数政科技有限公司的闫玺萍、才博智慧治理研究院数智化中心主任杨康，分别从热线研判和数据治理角度，探讨热线数据如何从“看数”走向“善治”。

热线与基层治理体系的联动也成为多地探索方向。北海推动“网格管理+12345热线”融合运行，洛阳探索热线依托数字转型、与人大联动推进基层治理，四川天府新区构建“三维六链”服务体系。

在提质增效方面，上海、合肥、深圳、惠州等地介绍了以民生诉求推动城市治理的经验，中电智恒信息科技服务有限公司的陆娟分享了热线从“接得住”到“治得好”的治理实践，哈尔滨交管部门分享了数智化交管举措。香港科技大学（广州）社会枢纽副院长、创新创业与公共政策学域教授吴逊则从另一个角度提出问题：政府应如何讲述人工智能的价值，哪些能用数字衡量、哪些不能。

（本文摘自新京报第A11版）