北京
【CNMO科技消息】近日，据路透社独家报道，Meta正在为其新推出的个人AI助手Muse测试一项名为“人工礼宾”（human concierge）的服务——由外包合同工悄悄处理部分通过Muse拨出的电话。内部帖子显示，Meta上周向员工介绍了这一测试，时间点恰好在其公开推出Muse通话功能之后不久。
Meta Muse
据知情人士及内部帖子披露，Meta已将“人工礼宾”功能——也被称为“人工代理通话”——向约半数Meta员工开放测试。这些员工此前正在试用Muse的通话功能，他们可以选择退出人工接管选项。Meta从8月开始让员工“内测”电话拨打能力，并在Muse应用发布后的几天内逐步向用户推出。
“人工礼宾”的工作机制是：当用户通过Muse拨打电话时，如果AI无法独立完成任务，呼叫中心的外包人员可以接手，直接代替AI与商家沟通。Muse用户可以让AI拨打美国企业的电话号码，处理预约理发、查询商店库存、获取承包商报价等事务。通话结束后，Muse应用会提供通话摘要和记录。
内部帖子显示，部分员工对人工处理电话提出了隐私担忧，警告这种做法可能导致敏感信息被无意中泄露给呼叫中心的承包商。
Meta
一名员工在内部帖子中写道：“我不明白为什么我们认为这个功能值得冒险。我们距离不必要的信息泄露给人工接线员只差一个bug。 ”另一名员工曾让Muse致电一家互联网和有线电视供应商协商账单，但通话记录显示，人工承包商在通话中发表了涉及种族的言论。
内部员工还指出，人工介入的做法有可能削弱Muse的核心卖点——Meta在发布时曾大力强调AI助手的安全保护措施，告知潜在用户每个代理都拥有独立的安全“虚拟机”，并将密码等敏感信息存储在单独的加密空间中。但这些安全措施无法保护用户免受呼叫中心陌生人的影响。
针对上述担忧，Meta的SuperIntelligence Labs部门一位副总裁在内部帖子中承认，在缺乏适当披露的情况下开始测试承包商拨打的电话“是一个失误”，并表示公司已“暂时回滚了这一功能”。她同时表示，Meta仍在“攀登AI通话的坡道”，部分测试表明，由人工拨打电话可以将成功率提升至95%至98%的区间，而纯AI通话的成功率“较低”。
她还向报告种族言论事件的员工道歉，并承诺涉事的“人工代理”将不再参与任何Meta项目。
Meta发言人Daniel Roberts在回应路透社时表示，员工对测试的反馈“绝大多数是积极的”，测试的目的是“收集反馈，以便在正式发布前完善安全性和隐私保护措施，并改进功能”。“我们正在与商家合作，继续改进这一潜在的通话功能，只有在功能准备就绪并附有适当的披露说明后，才会将其推出。”
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