莫名其妙的投诉单

　　莫佳第二天就要离开，她想确认快递能否在当天送到，如果不能，就得申请修改收货地址。快件还在运输中，订单页面没有展示快递员的联系电话。她只能咨询客服。

　　她点开咨询入口，向客服询问快递的预计送达时间。客服回复，快递员会尽快进行配送。仅仅几分钟之后，一通来自快递网点的电话打了进来，电话那头提醒她，不要在平台发起催件，这算投诉，会被罚款。紧接着，快递员也打来电话，重复了网点的警告。她感到莫名其妙，自己从头到尾没有要求处罚谁，怎么就成投诉了？

　　莫佳并不是唯一一个遇到这种情况的人。

　　许圆在电商平台购买了两件大衣，商品不合身需要退货。预约的上门取件时间是次日，界面同样没有显示揽件快递员的联系方式，她只能跳转至物流客服咨询退货超重的计费规则。消息框里，许圆刚发出一句“你好”，系统直接弹出催取件的投诉订单，“我连反驳的机会都没有。”

　　查询消失的取件码、确认快件是否错放驿站、核实物流停滞原因……看似寻常的问询，正悄然生成一条投诉工单，落在末端快递员头上。

　　从咨询到投诉

　　为什么一次普通咨询，会进入投诉工单？

　　多名受访者提到，这与快递企业客服和业务端相对独立的工作流程有关。快递行业的客服普遍采用“外包”模式，消费者通过平台客服咨询快递进度、修改地址等具体业务时，线上客服并非全部都能解答，部分问题需要联系对应的快递网点或快递员处理。

　　在这样的流程中，工单的作用，是将消费者提出的问题转交到快递端，并要求网点在规定时间内处理。曾在2015年至2018年做过圆通快递客服的戴琳告诉记者，快递客服分为普通接线类客服和工单类客服，一般是接线客服在系统中下工单，然后工单客服去联系对应网点对接处理。

　　“客服不想投诉，（但）这是公司规定的。”她解释说，如果不下投诉工单，后续就不会有人跟进处理，一旦消费者问题没有得到解决再次投诉或者造成舆论，就会被认定为客服工作流程的过失，会被扣分甚至扣钱。

　　对末端网点而言，投诉工单则意味着明确的处理时限和考核要求。不久前做过一段时间中通快递客服的龙韵亦介绍，不同类型工单处理时限并不统一，部分紧急工单留给末端只有一两个小时处置窗口，普通工单一般是24小时。部分网点的计时规则，不会剔除客服的非工作时段，若是夜间生成工单，快递员实际可用的处置时间会被大幅压缩。

　　中央财经大学社会与心理学院副教授庄家炽曾在2016年对快递行业进行过田野调查，他告诉记者，当时的快递站点还拥有一定的撤诉权限，如果问题得到解决，站点可以提交素材撤销投诉记录，总部也会回访核验，防止虚假撤诉，但后来这一权限逐渐收紧。

　　投诉工单现在主要由AI智能抓取生成。一名快递站点的工作人员王海告诉记者，只要联系客服，不管咨询什么都算投诉，这是系统那边直接下单的。他向记者展示了一则新产生的投诉订单：一位消费者取件忘记扫码出库，想联系客服解决，于是一则投诉订单弹到了他的端口。

　　快递行业近年来经历了高速扩张。国家邮政局数据显示，2016年全国快递业务量完成313.5亿件，到2025年，这一数字攀升至1989.5亿件。业务量增长的同时，末端网点需要处理的包裹和用户问题也在增加。

　　在庄家炽看来，进线即投诉就是平台为了提升用户体验、提高问题解决效率，所采用的粗暴管理的一种体现。

　　中国物流学会特约研究员解筱文此前在接受媒体采访时表示，对于投诉的评判，一些企业考核处罚缺乏科学的依据，不愿意直面解决此类问题，而是将一线人员认定为责任方，表面上看，这是追求以客户为中心，实际上反映的是企业简单粗暴，整体管理运作不够人性化。

　　撤销无门

　　在意识到自己的操作可能会让快递员蒙受损失之后，很多人会选择再次联系客服，试图撤销这一笔并非本意的投诉。

　　但撤销的通道，往往并不向普通用户开放。

　　莫佳得知自己的咨询被判定为催件投诉之后，再度找到客服解释：“我没有催单，不要为难快递员了。”客服却告诉她，只要进线咨询就等同于催单，已经生成的记录无法取消，并表示她当下的这次进线也是如此。

　　许圆的撤销尝试同样落空。第一次进线咨询时，她看到对面弹出的投诉订单，便立刻解释“不是投诉”“只是咨询”“不用联系快递员”，客服两次回复称会撤销反馈，让她不用担心。看到小程序订单页面迟迟没有出现“已撤销”的字样，她质疑，得到解释是撤销不会显示在前端页面。许圆以为就此了结。

　　但第二天一早，一通官方回访电话打来，对方称要对昨晚的投诉进行登记。随后，快递员也打来电话告知，自己被扣了50元。她想要再次联系平台说明原委，快递员连忙阻止，称如若再打回去，会扣得更严重。

　　许圆不知道还能怎么做才能帮快递员挽回损失，只能在投诉订单中留言：“我没有投诉，请把钱还给快递员！”并附上与客服的聊天截图作为证据。客服回复“收到”，几个小时后，该投诉订单状态更新为“客服处理完成”。最后这笔罚款是否被撤销，钱款是否退回了快递员手中，许圆也不知道。

　　“撤不了的。”前述快递站点的工作人员王海告诉记者，投诉工单一旦生成，就只有完结的选项。根据总部的规定，第一次投诉只要在规定的时效内解决不会再产生任何影响。如若消费者再次进线，则算作第二次投诉，直接罚200元，而一单快递的派费收入通常为1元左右。

　　在处罚容错上，直营和加盟制快递企业存在差异。一名邮政快递员告诉记者，邮政的投诉工单只要问题妥善处置完毕，一般不会直接罚款，同时内部保留申诉复核渠道，不论是首次投诉还是二次投诉，只要属于误判，快递员、网点可以提交证据申诉。

　　而中通、圆通、申通、韵达和极兔，普遍采用加盟网络模式。对于投诉工单生成后的处罚标准，不同快递员的口述并不一致。庄家炽告诉记者，这是因为加盟商网络通常是层层转包的：省级加盟商拿到区域代理权，向下分包地市，地市再拆分给区县网点，形成多层级转包链条，这就导致加盟商拥有区域内二次制定考核细则的空间。

　　曾经在调查快递行业时，有加盟商告诉他，自己每个月的账单里都会有一些莫名其妙的扣款，向上一级询问，对方就答复这是总部的处罚，但自己没有权限调取总部原始扣款记录，无从核验真伪。

　　消费者对快递平台系统的这一机制并不买单。不少消费者认为，这是平台在转移矛盾，让自己无端被扣上了投诉的帽子。还有人担心，因为投诉是实名的，快递员能够看到收件人或投诉人的信息，害怕被报复。

　　“其实我们并不知道他们快递公司内部系统是怎么规定的。”一位消费者说。在大多数消费者的认知中，快递客服的存在就是答疑解惑。他们并不知道，自己的问询，已经在系统里被标记为一条投诉记录。几乎每一个因咨询意外触发投诉工单的人，事后都会陷入同样的疑惑。

　　疑惑之外，还有内疚。“投诉”二字给消费者带来了心理压力，有人得知快递员被扣钱后，自掏腰包把钱补给对方。

　　（应受访者要求，文中莫佳、许圆、戴琳、王海均为化名）

来源：中国青年报