再陷关店风波，西贝到底输在哪儿｜乐言商业

晚间7点左右，正应该是用餐高峰期，然而多家西贝餐厅都是门可罗雀，甚至空无一人。

这是笔者日前实地走访多家西贝餐厅所看到的一幕。近期有网络消息称，西贝将在两三个月内彻底倒闭，迅速引发网友热议，西贝方面回应称，目前全国门店均正常运营。

然而，是否真的“正常运营”？

这几天笔者走访了诸多西贝餐厅后发现，大部分餐厅还在营业，但生意冷清，有部分西贝餐厅的店员透露，自己所在的门店可能会在本月底关闭，也有部分门店店员表示暂时没有收到关店通知，但生意一直不太好，继续营业很艰难。

西贝的大危机始于此前与罗永浩的预制菜风波，西贝创始人贾国龙曾表示，风波发生后，全国门店日营业额减少约100万元，就在今年1月，西贝表示拟一次性关闭全国102家门店，占门店总数的30%。

随后，贾国龙开始“自救”，开创新品牌“天边砂锅焖面”，在北京、上海和呼和浩特等地开业。然而，新品牌的经营并不尽如人意，笔者近期实地走访数家“天边砂锅焖面”后发现，店内顾客稀少，部分“天边砂锅焖面”是由西贝本身的门店翻牌而来，但有店员透露，有时候“天边砂锅焖面”的生意还不如西贝，才创立没多久的“天边砂锅焖面”也已经在北京等地开始关店。

曾经在2023年创造集团营收超过62亿元的西贝为何会“轰然倒塌”，仅仅是因为罗永浩吗？

笔者经过长时间采访和观察后了解到，西贝专营餐饮多年，生意一度红火，应该说贾国龙是懂餐饮生意的，但问题出在互联网时代，不仅仅要懂得商品本身，还要注意顾客的情绪价值，这一点是西贝或者说贾国龙一直忽略的。

从贾国龙的角度而言，他自信产品没有问题，“酒香不怕巷子深”，事实上，商品本质当然最重要，但也要看市场反应和消费者情绪点。比如预制菜风波，根据不少食品专家和餐饮业内人士分析，其实预制菜本身的存在有合理性，预制菜并不能完全与不健康画等号，很多中央厨房与餐厅的运作模式也会存在预制菜或半预制菜，而且在餐饮业内，预制菜的定义与普通消费者的理解是不一样的，很多消费者认为的预制菜在餐饮业内并不算在预制菜范围，这就造成贾国龙作为业内人士，与消费者的理解有差别。

但是，贾国龙显然没有意识到差别所在，还是一味自顾自解释，甚至用开放厨房和不严谨的声明把自己陷入了“自证陷阱”。在这个过程中，消费者的情绪受到很大负面影响，不少人都认为西贝意味着“不健康”甚至“不诚实”。

如今的消费者除了购买商品本身，还要看性价比，其中涵盖了情绪价值消费，西贝的菜或许并不难吃，在降价之后，可能客单价也尚可，但预制菜风波所引发的负面问题深深伤害了消费者心态，尤其是涉及儿童餐方面，更多家长不愿意拿孩子冒险，情绪上的抵触让更多消费者选择放弃西贝。

而西贝的危机也蔓延到了“天边砂锅焖面”，从理论上来说，“改头换面”的确会规避一些风险，但贾国龙显然又忽略了互联网时代的影响，此前西贝风波就是因为互联网舆论发酵，加之西贝本身的危机处理不当而愈演愈烈，同理，“天边砂锅焖面”在互联网传播之下，很快就有大量消费者了解到该品牌与西贝的关联，这种负面情绪或多或少会传导到新品牌。且根据笔者在现场的观察，“天边砂锅焖面”的部分菜品与西贝类似，焖面放到餐饮市场上也缺乏特色和竞争力，尽管口味不差，价格也不算贵，但市场竞争力一般。这就导致西贝的关店还未结束，“天边砂锅焖面”又开始关店了。

从另一方面来说，笔者认为互联网大V也应该谨言慎行，如今的舆论发酵非常迅速，很多网民存在信息差，于是有些过于定性和严厉的指责会引发大量网民的跟进，对当事方产生严重影响。如果产生了严重影响，那么发起和参与舆论发酵的这些人是否应该负责？此前在文娱圈有过多起法律纠纷，就是涉及互联网传播所引发的对公众人物造成巨大影响的事件。

笔者从西贝获悉，贾国龙在9月20日举行的一场专项领域协同发展大会上表示，结合西贝惨痛的教训，有几点体会和呼吁。“恳请监管部门进一步厘清高流量网络账号的言论边界，区分正常舆论监督、观点辩论、恶意贬损、商业诋毁和网络软暴力。”

9月21日，罗永浩发文称，大家不要相信“某人要罗永浩下跪才肯和解”之类的谣传，已经取证，接下来会该投诉的投诉，该起诉的起诉。

无论上述双方的“口水战”如何，西贝的生意已几乎难以挽回，所以，无论对于企业经营者还是网络大V、具有影响力的各领域公众人物而言，都要严谨对待自身的工作，包括言论和各项举措，尤其不能忽略消费者们的情绪价值，这是企业服务的一个重要环节，也是互联网时代的生意经。