46件居民烦心事全部解决

小区电梯频繁故障、楼道杂物堆积、消防通道被堵、公共收益不透明……这些看似琐碎的小区问题，最影响居民日常生活感受。今年以来，城关区雁园街道中河社区以全市物业服务突出问题专项整治为契机，主动倾听民意、直面治理难题，逐项排查、逐条整改。截至目前，社区梳理汇总的46件居民投诉问题已全部完成整改销号，一件件居民烦心事、揪心事得到妥善解决。

广开渠道听民声

居民诉求有处说 有人管

在中河社区，居民反映物业问题有多条便捷渠道：网格员日常入户走访、12345政务热线、物业投诉二维码海报、业主微信群、楼院长巡查反馈以及物业投诉专线，全方位收集居民心声，让大小问题第一时间被发现、被跟进。

“居民的诉求五花八门，我们尽量做到不留死角，线上线下渠道全部畅通。”中河社区物管专干张媛告诉记者。遇到简单问题，工作人员第一时间对接物业处理；碰到电梯安全、公共区域管理等复杂纠纷，社区便牵头召开四方联席会议，邀请物业、业委会、居民代表坐下来协商解决。即便部分小区没有成立业委会，社区也会主动搭建沟通平台，保障居民诉求有人管、有着落。

记者从社区问题台账中看到，居民投诉主要集中在电梯故障停运、楼道杂物乱堆、消防通道占用等安全隐患。此外，小区公共收益公示模糊、停车收费争议、服务质价不符、监控损坏导致纠纷难以认定等，也是居民常年反映的热点问题。

针对不同类型问题，社区实行分级处置。张媛介绍，一般性物业服务问题，基本能在5至7个工作日整改到位；涉及电梯大修、设备更换、资金申报的复杂工程，因采购、审批流程较长，整改周期会相应延长，社区也会全程跟进，及时向居民说明进度、做好解释。

直面民生真问题

攻坚电梯与消防通道隐患

小区电梯安全，牵动着每一户居民的心。今年4月，泰林黄河馨苑一单元电梯突发故障，核心主机部件损坏，电梯频繁骤停，甚至出现人员被困情况。故障发生后，单元仅剩一部电梯正常运行，早晚高峰出行拥堵严重，居民投诉不断。“当时电梯随时可能停运，居民被困的情况时有发生，大家意见很大，安全隐患确实突出。”张媛回忆。

考虑到公共维修基金申请流程及审批周期，迟迟无法开工，安全风险始终存在。为尽快消除隐患，小区物业决定先行垫资更换配件、开展维修。物业负责人罗经理表示，比起流程进度，居民的安全更重要，不能让故障电梯一直带病运行。经过一段时间的维修调试，问题电梯终于恢复平稳运行。后续，物业计划用小区公共收益填补维修垫资，彻底解决了困扰居民许久的电梯难题，小区出行安全感明显提升。

楼道堆物、占用消防通道，是不少小区的治理顽疾。在兰州农副业基地小区，一位老人常年捡拾废品堆放在家门口，不仅挤占楼道空间，还堵住了消防通道，存在极大安全隐患。此前物业多次上门劝说，老人始终不愿清理，问题一直悬而未决。

为彻底化解难题，社区联合执法队、物业共同上门劝导，并联系老人子女一同参与沟通。工作人员耐心讲解消防通道堵塞的危险性，细致普及消防安全常识。

“慢慢沟通、耐心劝说，老人最终理解了大家的用心，主动答应不再堆放杂物。”张媛说。现场工作人员帮老人把所有废品统一变卖，钱款全部交到老人手中。如今，老人捡拾的废品由子女定期清运，楼道干净整洁，消防通道保持畅通，消除了安全隐患。

问题清零不松劲

长效巡查守住整治成果

随着专项整治持续推进，辖区电梯维保、消防通道治理、公共收益公示、停车收费管理等居民关注的重点问题逐一整改落地，小区居住环境、物业服务质量明显提升，居民认可度持续提高。

中河社区党委副书记焦雯婕介绍，在整治过程中，社区对摸排到的46个问题全部建立台账，细化责任、明确时限，实行清单化整改、销号式管理，确保所有问题整改到位、不走过场，目前所有问题已全部清零。

在治理过程中，物业与业主之间的信息差、信任不足，是最常见的治理难点。罗经理坦言，不少公共设施维修、小区升级改造工作，需要居民理解配合，但部分居民不熟悉流程政策，容易产生误解、不愿签字配合，给整改推进带来阻力。

对此，社区持续当好双方的“沟通桥梁”，通过常态化巡查、定期召开四方联席会议，及时化解矛盾、消除误会。同时，物业主动对标服务标准，优化环境卫生、日常运维、服务细节，并坚持在小区公示栏、电子屏常态化公示小区公共收益明细，做到透明公开、接受监督。

为防止问题反弹，社区建立常态化巡查监督机制，持续紧盯电梯维保、公共收益公示、日常保洁等关键环节，依托网格员、楼院长、业主微信群，持续畅通居民诉求渠道，把小区矛盾和问题化解在基层。“我们会持续紧盯小区服务细节，常态化监督物业履职，畅通居民诉求渠道，用心解决好居民的每一件民生小事，让辖区小区更宜居、邻里更和睦。”焦雯婕表示。

兰州晚报记者 包玉霞 文/图