黑龙江
暖心服务。潘蕾摄
□吴双 潘蕾 本报记者 刘大泳
民生无小事，服务无止境。今年以来，佳木斯市人力资源和社会保障局（以下简称佳木斯市人社局）依托政务服务主阵地，创新推行“三个坚持、一个重塑”工作体系，通过流程再造、服务创优、队伍淬炼、制度固本，持续推进人社政务服务标准化、规范化、便利化建设，以优质政务服务提升民生福祉。
佳木斯市人社局聚焦企业群众办事痛点堵点，深化数字赋能、优化服务模式。该局科学规划政务大厅布局，规范窗口设置，实现217项人社政务服务事项一厅通办，严格落实首问负责、一次性告知、容缺受理等制度。针对群众办事时间难题，推行午间不间断、周六延时服务，增设高峰潮汐窗口，有效解决群众“上班没空办、下班没处办”的难题。
在服务创新方面，佳木斯市人社局在全省人社系统率先设立社保“快办窗口”，将9项高频简易业务纳入即办范畴，单笔业务平均3分钟办结，服务经验获省人社厅肯定并在《中国劳动保障报》推广。同时，全面推进“数字人社”建设，依托线上平台实现高频业务掌上可办。线下智能自助专区配齐经办设备，年均服务群众超4万人次，搭建起线上线下融合的现代化服务体系。
立足精细化暖心服务，佳木斯市人社局延伸服务触角、聚焦特殊群体。针对老年人、残疾人、退役军人等群体开通绿色通道，推行帮办、代办、领办一站式服务，今年已服务特殊群体1700余人次。升级“办不成事”反映窗口和领导带班值守机制，建立全闭环处置流程，高效化解跨领域复杂疑难诉求，累计办结疑难事项、化解群众矛盾多起。此外，推动188项高频业务下沉至政务大厅、合作银行网点，深化“社银联动”，打造15分钟人社便民服务圈，基层网点年服务群众超5万人次，让惠民服务就近可及。
过硬队伍是优质服务的根基。佳木斯市人社局常态化开展“三学三比”提升行动，通过业务培训、技能练兵、礼仪实训等方式，全方位提升窗口人员综合能力，今年累计开展各类培训15场次，覆盖800余人次。同时构建内外双向监督体系，依托政务服务“好差评”、12345热线等渠道接受社会监督。目前，政务大厅年服务群众12万余人次，收获群众多封感谢信与多面锦旗。
为固化改革成果，佳木斯市人社局系统重塑制度体系，修订完善窗口管理、工单办理、值守督查等配套制度，细化全链条工作标准，将优质服务举措转化为长效机制。
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