从“一锅烩”到“分级治” 启东三色工作法激活社区治理新效能

来源：启东城市管理

社区是城市治理的“最后一公里”，更是服务群众的“最前沿阵地”。今年以来，启东市城管局紧扣省、市城管进社区工作要求，聚焦基层治理权责不清、处置粗放、联动不畅等痛点，创新推出黄、橙、红三色分级处置工作法，推动治理力量靠前、服务端口前移，实现“小事就地办、难事协商办、大事联合办”，让城市管理扎根社区、服务民生。

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分级建单：三色工单厘清治理“责任链”

小区治理千头万绪，小到乱堆乱放、大到安全隐患，过去常因不分层级、流程同质化，导致简单问题耗时长、复杂问题力度弱。破题，从一套分级分类的工单体系开始。

启东城管以诉求属性、处置难度、责任边界为标尺，将社区诉求划分为三类工单：居民个人简易诉求纳入黄色工单，由网格队员现场处置、就地闭环；小区普遍性、反复性共性问题定为橙色工单，启动多方协商、集中攻坚；涉及重大安全风险、跨部门协调的疑难事项列为红色工单，组建多部门专班联合处置。

配套固化每周三“城管接待日”驻点社区制度，明确“30分钟到场核查、简单事项24小时办结、复杂问题3日内答复”的响应标准，同时把隐患排查、民情收集、普法劝导全面嵌入日常网格巡查，推动治理从“群众找上门”向“队员走上门”转变。

“以前小区有问题，不知道该找哪个部门，现在每周都有城管在社区坐班，家门口就能反映，很快就有回音。”不少社区居民深有感触。依托三色工单体系，上半年社区诉求整体办理时效压缩30%，真正实现“小事不出网格、大事就地化解”。

02

吹哨即应：多方联动啃下治理“硬骨头”

社区治理不少问题跨部门、跨领域，单靠城管一家“单打独斗”难见长效。启东将“城管进社区”纳入重点工作统筹推进，市城管局牵头住建、公安、资规、生态环境、市场监管等单位建立联席会商机制，厘清权责边界、畅通转办渠道，为橙色共性诉求、红色重大隐患两类工单高效处置筑牢制度根基。

“社区吹哨、部门报到”是联动机制的核心。今年四月份，彩臣三村有居民反映，小区商户擅自拆改房屋承重墙，整栋住户都为之提心吊胆。社区“吹哨”后，执法人员15分钟抵达现场勘验取证，全程跟踪督促墙体加固施工，逐项核验整改标准，仅用10天就完成加固、核验、销号全流程闭环。

餐饮油烟扰民问题积弊已久、易回潮，长期占据社区群众投诉排行榜前列。其中幸福一村、长龙一村片区投诉量尤为集中，相关诉求纳入橙色工单清单化管理后，城管联合生态环境等部门启动夏季“净烟暖心”专项行动，逐户上门普法引导，依托在线监测设备动态管控，错峰开展夜间巡查，督促商户落实油烟净化措施。经过系统性整治，片区油烟投诉量同比下降40%。“夏天开窗睡觉，再也闻不到呛人的油烟味了。”住在一楼的居民道出了真切变化。

立足群众细微民生期盼，多部门协同办好一批民生实事：联合交警在公厕周边增设如厕临时停车位，切实解决外卖骑手、营运司机临时停车难题；联动社区盘活闲置空间，在开放式小区规划集中晾晒区，化解居民乱拉绳索晾晒的顽疾；拆迁小区里，曾经杂草丛生、杂物乱堆的边角空地，改造为“银龄乐”休闲社交区，成为老年人闲谈休憩的好去处。

03

协商共治：柔性手段化解邻里“烦心事”

治理的最好成效，是群众参与、群众认可。面对毁绿种菜、私装地锁这类易反弹、易引发邻里矛盾的难题，启东城管用好橙色工单的协商议事功能，搭建市、街道、社区三级“城心诚议”议事平台，邀请社区、物业、业委会、居民代表围坐一堂，众人的事众人商量着办。

紫薇花苑、城河新村两个老旧小区，部分居民开垦公共绿地种菜、私装地锁抢占车位，邻里之间常为此起争执。相关诉求纳入橙色工单后，多场协商议事会陆续开进小区。居民畅所欲言道难处、提想法，工作人员讲政策、听诉求，最终达成“劝导教育、协助拆除、复绿提质、长效管护”的共识方案。队员逐户上门耐心劝导，有序清理违规菜地800余平方米，拆除私设地锁42处，同步补种绿植恢复公共空间。

“以前为菜地、地锁邻里闹别扭，现在坐下来把道理讲透，小区环境美了，邻里关系也顺了。”小区居民说道。整个整治过程零冲突、无负面舆情，治理经验被中江网、交汇点等省级媒体宣传推介。

普法宣传也从“大水漫灌”转向“精准滴灌”，推行“社区点单、中队接单”的定制化宣讲。执法骨干组建宣讲队伍，结合小区治理痛点上门讲解法规政策，今年以来累计开展社区普法讲座7场、现场宣传300余次，柔性化解社区矛盾500余件。

同时整合多方力量组建38支“‘城’心我帮您”志愿服务队、1支“东疆老兵・城人之美”特色志愿队伍，队员下沉社区开展文明劝导、应急帮扶，巡查途中扑救火情、拾金不昧、帮扶摔倒走失老人的暖心故事不断上演……上半年社区一线涌现好人好事16起，两名队员火场见义勇为获评南通市“通城勇士奖”。

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疏堵结合：便民服务点亮社区“烟火气”

城市管理既要守牢秩序底线，也要接住市井烟火。启东城管兼顾市容规范、摊贩生计与居民宜居需求，在社区周边科学布局便民业态、优化配套服务，让治理有力度更有温度。

针对夜间夜市毗邻居民区易产生油烟、噪音困扰的问题，城管部门从源头优化布局。以紧邻居民小区的林洋路夜市为例，把冷食、文创等无烟低噪业态布设在靠近住宅一侧，重油烟小吃集中调整至远离居民区的远端，同类摊位分散错峰布置，从源头降低扰民风险。

在社区周边科学设置6处农户自产自销蔬果疏导点，可容纳300余户本地农户规范经营。“在家门口就能买到新鲜的本地菜，夜市热闹，家里也清静。”周边居民这样评价。

聚焦社区周边停车乱象，完善停车指引标识，全域施划非机动车停车标线近5000米；统筹设置3处货车临时停放点位，引导大型车辆集中停靠、远离居民区，减少夜间通行扰民；共享电动车投放点位实现住宅小区出入口全覆盖，每天都有巡检人员规整车辆、排查隐患，让居民出行更顺畅。

从“被动接诉”到“主动靠前”，从“单打独斗”到“协同共治”，启东以三色分级处置工作法为抓手，把城市管理的触角延伸到社区楼栋，把服务送到居民家门口。下一步，启东市城管局将持续深化城管进社区工作，不断优化分级处置机制，丰富便民服务供给，以精细化治理提升群众获得感，为基层治理现代化持续注入城管动能。