一声“您好”！超1亿次用心守护

“喂，是兴业银行吗？我的信用卡用了十来年，现在因司法举证需要，想调取开卡以来的全部账务记录……”这样的来电，是95561的工作日常，也是检验“金融为民”的一道重要关口。

民之所盼，金融所向。兴业银行深入践行金融工作的政治性、人民性，将95561作为服务民生、维护消费者合法权益的重要阵地，依托95561热线、手机银行、视频客服、企业微信等渠道协同发力，聚焦群众急难愁盼，探索形成“一二三四”为民服务工作法——一条主线“金融为民”，“服务闭环+质控闭环”两个闭环，全渠道、全流程、全岗位“三全覆盖”，标准为基、消保为底、数智为器、人才为本“四梁支撑”，持续提升服务质效。

近五年，兴业银行客户服务中心累计接听来电超1.18亿通，语音客服人工接通率超95%，电话渠道一次问题解决率超94%，客户话后满意度稳定在99.9%以上；收到锦旗、表扬信等70次，荣获全国青年文明号、福建省工人先锋号、福建省三八红旗集体等荣誉20项。

从一通电话到一份信任，兴业银行以专业高效、温暖可靠的应答，让“金融为民”落地有声，让每一份托付都有回响。

17通电话，5.5小时：把客户的事当成自己的事

今年7月，一面锦旗送到了兴业银行95561客户服务中心，送旗人是素未谋面的客户许先生。此前一个月，他和客服金芒通了17次电话，累计5.5小时。

首次通话始于6月17日。那天，许先生来电，起初只是要查2025年8月起的账务流水，但金芒听出了他话里的犹豫。几经引导，许先生道出隐情：他办的这张信用卡已持卡十余年，早年交由他人保管，产生大额消费后，如今陷入债务纠纷。律师告诉他，必须拿出完整、清晰的账务材料，才能作为诉讼证据。

十来年账目，分期、循环消费、跨账期还款等层层叠加；卡片又非本人全程使用，电子账单对不上，负债节点难以厘清。这不是一通电话能解决的常规诉求。

金芒没有简单推给自助渠道。从业十六年的她主动全程追踪：协调跨部门调取2015年以来全部账务记录，对争议交易逐笔发起调单核实，沿时间线拆解每一笔消费、还款、利息。

一个月后，一套规范、可直接用于司法举证的材料交到许先生手中。拿到材料的那一刻，他悬了一个多月的心终于落了地，亲笔写下一封长信，连同锦旗送与兴业银行，感谢信的字里行间，满是真诚的认可与感谢。

数智时代，机器能输出数据，却解不了人心难处。金芒用耐心与责任，守住了人工服务最不可替代的兴业温度。

17分钟极速驰援：以金融担当托举生命希望

电话铃响，一通来自12378监管热线的求助被接了进来。听筒里，杨女士的声音断断续续，压抑着哭腔。身患严重抑郁，因家庭变故导致信用卡逾期，名下卡片资金被冻结，第三方众筹平台医疗款项也无法动用，疾病面临恶化风险，客户情绪崩溃，问题迫在眉睫。

生命至上，容不得迟疑。客服坐席李莹超没有停留在标准流程里，第一句话先接住情绪：“您别急，我们马上联系相关部门，和您一起想办法。”

随后，2分钟内调取全景档案、多维度信息梳理，事实拼图逐渐清晰：客户父母相继去世、婚姻破裂；病情急剧恶化；账户冻结、治疗中断，面临经济与心理双重压力。兴业银行客户服务中心即刻升级事件处置、建立专项台账、联动业务部门，应急绿色通道迅速打开。

17分钟后，客户账户解冻，客户哽咽着说“谢谢，谢谢你们！”事后，客户服务中心把这通17分钟的救援转化为一堂必修课：新增心理危机识别与应对培训，固化标准引导话术，让极端场景的处置更专业、更暖心。金融的温度，不在冰冷的数字里，而在关键时刻托起生命希望的决断与担当中。

把“不满”化解在开口之前：从被动接诉到主动治理

“这费用到底怎么算的？我要投诉！”电话那头，客户语气急促。客服连宇彦没急着解释条款，先接住情绪：“我理解您的感受，换作是我也会有疑问。您别急，我帮您逐项理清楚。”几分钟后，客户发现是规则理解有偏差，语气明显缓和：“原来是这样，那不用投诉了。”

这样的场景，在兴业银行客户服务中心每天都在上演。

过去，客户矛盾集中在息费争议、逾期协商、账户管控等领域，常因信息不对称、服务前置不足而逐步升级。客户带着情绪来，一线坐席被动应对，问题层层流转，形成“事后救火”的被动局面。

破局，重在关口前移。兴业银行创新落地“投诉意愿确认机制”，在客户首次进线、情绪波动、不满初显时，一线坐席即主动预判矛盾、疏导情绪、化解分歧，把不满消解在投诉生成之前。试点期间，30%的潜在纠纷当场化解，为源头治理赢得窗口期。与此同时，工单智能预警等数智手段同步发挥作用，推动风险早发现、早介入。

“投诉即是服务”。兴业银行客户服务中心构建涵盖风险预判、限时办结、跨区协同、溯源整改等环节的五层闭环治理体系，真正实现“接得住、管得好、化得开、改得动”的完整治理链条——让每一次客户不满都有人接、每一个服务漏洞都有人改、每一类共性问题都能根治。

投诉治理绝不是工单结案就画上句号，真正的源头治理是产品升级、流程优化、机制迭代、体验提升。

从“被动接诉”到“主动治理”，改变的不只是流程，更是视角。听心声，溯本源，每一次客户不满，都不再是麻烦，而是服务升级的契机。金融为民，就藏在一通通被认真对待的电话里。

一件事盯到底：跨越数字鸿沟，守护银发安心

“遇到你是我的幸运！就算事情办不成，我心里也快活。”说这话的，是安徽七旬老人龚先生。作为兴业银行二十年的老持卡人，龚先生家人突发重病，急需现金分期救急。可线上操作反复失败，老人焦急无助，拨通了客服电话。

接到客户来电后，服务专员孙娅没有急着讲规则、催材料，她放缓语速，耐心倾听，安抚焦灼，再逐项排查。症结很快找到：操作失误、材料格式不符，而老人不会使用线上工具，无法自行补件。

沟通中孙娅了解到，龚先生年事已高，不会使用邮箱、微信服务号，无法独立按照常规流程线上补齐材料。急难时刻，孙娅主动协助客户解决问题：对接网点、联动总行，协调客户经理一对一协助办理，全程闭环兜底，业务顺利办结。事后，老人专程寄来手写感谢信，质朴文字里满是认可。

数字化便利，有时却成了银发群体的“数字壁垒”。不会操作、不会补件、看不懂规则，让许多老人遇事无助、求助无门。兴业银行依托银发专属服务体系，系统自动识别老年来电、一键转接人工绿色通道，以共情暖心跨越数字鸿沟。2025年，专属通道已服务老年客户69.81万人次。

一线相连，承载信任；一心服务，践行“金融为民”。“未来，我们将坚持‘客户体验第一、服务创造价值’理念，持续擦亮服务窗口，让每一次呼叫都有回应、每一份托付都有回响，以有温度、有速度、有担当的服务，传递兴业金融力量。”兴业银行客户服务中心负责人表示。