山东
随着数字化政务服务加速普及，网上申报、手机预约、自助终端办理等新模式，极大提升了办事效率。但数字化转型的浪潮之下，部分老年人因不熟悉智能设备、看不懂线上操作流程，面临“不会用、办不了”的现实难题。无棣县行政审批服务局兼顾政务服务“数字化速度”与“民生温度”，聚焦老年群体办事痛点，做实做细暖心助老服务，切实破解老年人办事堵点，让政务服务既有效率更有温情。
政务服务窗口是直面群众的第一线，和老年群众沟通，讲究通俗易懂，贵在耐心细致。针对老年人理解政策、接收信息相对较慢的实际情况，窗口工作人员摒弃生硬的专业术语，把政策条文、业务流程转化为大白话进行讲解。面对老人反复咨询的问题，做到不急躁、不敷衍，一遍讲解听不明白就复述多遍，操作步骤理解不清就现场演示，确保老年人听得懂、理得清，不带着疑问离开办事窗口，把耐心沟通落实到服务的细微之处。
坚持线下渠道不弱化，帮办代办有力度。在全面推行线上办事的同时，该局持续保留传统线下办事途径，为老年人提供兜底服务。针对不会使用智能手机办理业务的老年办事群众，工作人员主动靠前开展帮办指导工作，手把手协助填写申报信息、操作自助设备，协助梳理补齐办理材料。老人操作有困难就现场教学，申报材料有缺失就及时告知，业务流程繁琐就全程引导。工作人员多向前迈出一小步，换来老年群众办事少绕一大段弯路，真正实现从“不会办”向“有人帮、协助办”转变。
靠前预判办事难题，全力推动“少跑一次”。对于老年群体而言，往返大厅不仅耗费时间精力，身体上也多有负担。该局把便民思维前置，严格落实一次性告知制度，受理业务时仔细核对申报材料，提前提示容易疏忽遗漏的资料和注意事项。将群众办事可能遇到的困难想在前、化解在事前，力争实现材料一次备齐、业务一次办结，最大限度减少老年人跑腿次数，把便民惠民落到实处。（张心怡）
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