北京
人民网海口9月19日电(记者李学山)2026年海南省旅游行业“质量月”主题交流活动18日在海口举办。来自全省的文旅协会、景区、酒店、旅行社代表围绕旅游服务质量提升，交流案例、查找短板、共谋对策。
当前，游客出行更加看重全程舒心、安心、暖心的沉浸式体验，质量红利成为文旅行业新的核心竞争力。本次活动旨在推动海南旅游从“过得去”向“过得好”转变。
三亚鹿回头风景区在会上介绍了质量管理实践。作为免门票的4A级旅游景区，该景区将服务质量与员工绩效挂钩，推行“基础保障+增量激励”模式，并在环山步道增设遮阳避雨休息区，面向入境游客配齐多语种标识、跨境支付和智能服务机器人。2026年上半年，鹿回头接待游客131.37万人次，同比增长5.5%，旺季投诉办结率达100%，游客满意度稳定在93%以上，获省政府质量奖提名奖。
海南大学国际旅游与公共管理学院教授胥兴安提出，应把投诉处理升级为全流程投诉管理，建立事前预防、事中处置、事后复盘闭环，给一线员工适度授权，争取现场化解游客不满。同时，要关注旅游从业者的“情绪劳动”，做好员工关怀。
海南省旅游协会秘书长葛明明表示，协会将发挥行业桥梁纽带作用，推广优秀企业经验，引导企业落实主体责任，强化行业自律，补齐服务短板，让游客在海南既能感受椰风海韵，也能体会到“海南温度”。
参会企业代表表示，活动既有落地案例，又有政策解读，对提升服务质量具有启发意义。下一步，海南文旅行业将持续压实企业主体责任，补齐服务短板，为海南国际旅游消费中心建设提供质量支撑。
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