业务系统里，你的“用户”真的是用户吗？

C端产品、工具类B端产品，用户研究研究的是用户操作习惯和痛点需求，而做业务系统更该关注的是业务规则。业务系统中规则决定功能，好用只是锦上添花。不是说用户不重要，而是业务规则才是主导。

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做业务系统，产品经理都会做用户研究，通过访谈、调研会、跟岗等方式深入了解用户需求，但有一个问题值得先想清楚——你研究的那个人，真的是“用户”吗？

C端产品以用户为主导，用户想怎么用就怎么用，研究用户就是研究他的习惯和喜好。工具类B端产品同样是以用户为主导，用户用不用、怎么用决定了产品成败，研究用户的痛点需求是产品迭代的源头。但业务系统不是这样，业务系统的用户是依照业务规则开展工作的，规则要求他必须做什么、能做多久、按什么口径计算。研究用户的操作习惯、痛点需求之前，得先搞清楚规则。

一、先学业务规则

要搞清楚用户是被什么规则定义出来的，第一步是先把规则学懂。

做财务系统的要懂财务知识，做CRM系统的要了解销售流程，熟悉业务规则才能更好开展调研、设计工作。不然，跟用户沟通的时候连用户在讲什么都听不懂，更不要说引导用户了。还有一个更实际的原因，不懂业务容易栽在用户的个性化需求上。用户提的需求，很多时候是“他以为的解法”，而不是“规则下的真实诉求”，不懂规则就容易把个性化需求当需求做进去。

对此，我做业务系统的用户研究时，第一站往往是规则文档，先把业务相关的规则摸一遍，再前往现场开展用户调研。

规则学完，用户研究才真正开始，这时会发现用户远不像表面看起来那么简单。

二、规则定义用户

业务系统里，用户只是用系统的人，干什么、看什么数据，多数不是用户自己选，而是规则分配。

曾经做过一个电力交易辅助系统，服务发售电一体企业（既有发电厂，又有售电公司），需要同时交付发电、售电两套系统。两套系统的用户都叫“交易员”，表面看似同一类人，实际干的活完全不同。

• 申报规则规定：现货交易中电厂要报量、报价（以什么价卖多少电），售电公司只需报量（买多少电），于是电厂交易员操心机组和报价，售电交易员操心代理用户负荷。

• 市场规则规定：电厂以节点电价结算，售电公司以市场均价结算，于是电厂需要不仅要做市场均价预测还需要做节点电价预测，售电公司只用做市场均价预测，两拨交易员关注的市场数据重点自然也不同。

不是两拨人天生不同，是规则给了他们不同的角色。理解用户，先要理解定义了用户的规则。

三、规则决定功能

规则定义了用户，也决定了系统的功能。

在业务系统里，功能的有无、形态、分叉，由规则推导，不由用户习惯决定。

前期梳理两套系统的功能清单时，发现两边几乎逐项对应，都包括市场数据分析、现货价格预测、交易决策辅助、收益分析、结算对账，像是同一套系统的两个副本，我们一度以为可以轻松复用。调研完发现必须分开做，因为规则要求两边做的事不一样，系统就得提供不同的功能。

• 申报规则不同：电厂报量、报价，售电只报量——交易决策辅助模块完全分叉；

• 市场规则不同：电厂预测市场均价和节点电价，售电预测市场均价——现货价格预测按权限分叉；

• 数据对象不同：电厂维护机组参数和成本，售电维护代理用户——基础信息维护完全分叉；

• 结算口径不同：电厂的电费是收入，售电的电费是支出——收益分析口径分叉。

同源的部分同样来自规则，例如市场数据、气象数据，两边看的是同一个市场，所以完全共用。另外还有售电独有的CRM功能服务于零售营销业务，领导整体跟踪管控的数据大屏汇聚两侧数据。

这些最终落到一张分叉决策表，每个功能模块，基于规则差异判断“共用还是分叉”。这张表直接决定了开发成本、系统架构，甚至合同报价。

功能是规则定的，用户研究是不是就没用了？不是，规则只划了边界，边界里面还有用户自己的空间。

四、规则之外的用户空间

规则管“必须做什么”，管不了“怎么做”。这个空间里，用户研究才真正起作用。

还是电力交易辅助系统。规则要求电厂报量、报价，控制边界和流程，但在规则下如何用系统操作实现盈利，是交易员和企业自己的想法。我们访谈加跟岗整整两周时间，看的就是这个空间，了解规则落地时用户卡在哪里、需要什么支持。

通过跟岗可以发现电厂交易员卡在策略分析上，交易窗口时间有限，需要对比不同维度的策略，各算一遍收益再取最优。而售电交易员卡在预测上，用电需求预测准确率直接决定申报，预测偏了就要扣偏差考核的钱。因此在这两套系统中，发电系统的痛点需求是“策略做得好”，售电系统的痛点需求是“预测做得准”，这些发现决定了系统好不好用。

但要注意，这些研究优化的是“怎么做”，不是“做什么”。功能有没有、要不要分叉，还是规则说了算。好用是锦上添花，规则不支持，再好用也白搭。

五、总结

业务系统里的“用户”是用户，但他更是规则的执行者。与其说我们在研究用户，不如说我们是在透过用户理解规则，规则规定了用户必须做什么，习惯和效率都只在规则划定边界内起作用。

所以做业务系统，产品经理首先要成为业务规则的专家，然后才是体验的设计师。规则定边界，用户填边界，好用是边界内的锦上添花，边界本身永远由规则说了算。

本文来自作者：飞上天的狗