上海
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你有没有想过，为什么酒店敢把押金说退就退，连房间都不带看一眼？难道他们真的不怕你顺走东西、弄脏地毯？
听完一位店长朋友的酒后真话，我才知道这根本不是信任，而是一场精心设计的“算计”。
上个月，我和一位担任酒店店长十二年之久的老友一同用餐。在用餐期间，我随意地抱怨道：如今退房的流程变得越发随意了，前台仅仅刷一下卡便让我离开，连房间都不进去查看一眼，倘若我不小心弄坏了房间里的某些物品该如何是好？
老友却告诉我，这种不进行查房的做法，恰恰是我们酒店最不敢出现差错的环节。它的背后所隐藏的，全都是酒店经过精细盘算之后呈现出的冷酷事实。说完之后，他开始掰着手指，给我详细地算了几笔实实在在的账目。
一、查房的人工费
朋友坦率地讲，以前的酒店每一层楼都配备有一名专职查房员。在退房的高峰期，这个岗位是绝对不能削减的。一名查房员的月薪有四千多元，再算上保险、食宿等费用，一年起码有五万块钱。然而客房真正丢失、损坏的物品总金额，极少会超过两万块钱。
像毛巾、衣架、烟灰缸这类易耗品，批量采购时成本非常低，为了价值十块钱的东西，专门安排一个人去盯着，这难道不是很愚蠢的做法吗？他还说，自从裁撤了查房岗位，那家店的人力成本直接下降了百分之十五。
二、获客成本
朋友还给我讲几年前他们酒店还坚持查房，有次保洁发现少了一个遥控器，让前台拦住客人。客人当场把行李箱翻开倒在地上自证清白，后来才发现是被床单卷到床底下了。
客人二话没说给了个差评，让我们那个月的线上流量直接掉了将近两成。平台上拉新客的平均成本在八十到一百二十块之间，而一场差评风波带来几千块的隐性损失。
三、你的信用分
当下诸多酒店推出的免押金入住服务，背后所对接的皆是第三方的信用评分模式。当你下单的瞬间，系统便依据你的过往行为、支付习惯、履约记录勾勒出了画像。
有朋友透露，信用分高的客人，系统会自动将其标记为“低风险”，退房时无需进行任何检查。而仅有极少数被标记为异常高风险的订单，在入住环节便会遭到婉拒或者被要求缴纳高额押金，根本等不到退房的时候。
四、隐形追责
以往退房时采取面对面查验的方式，最为突出的问题便是容易出现“当场撕破脸”的状况。一旦涉及赔付且需要在现场展开争论，整个体验感便会即刻降至冰点。
当下情况有所不同，是保洁人员在打扫时发现异常拍照留存证据，直接从预授权通道发起扣款操作，或是选择走酒店的保险理赔流程来处理。
其实当酒店以主动给予的信任，从而换得了客人同样保持得体的克制。当绝大多数人察觉到自己被信任时，反而会羞于做出越界的行为。这种由信任所带来的益处，比那区区几块钱的损耗要宝贵得多。
免查房是经过了一系列精算、数据分析、保险考量、人性博弈之后，酒店以最小的成本去博取最大的成功几率。信任的代价高昂，同时它也非常脆弱。
作为普通人，下一次再享受这种“免查”的便捷时，我也许会更清醒地提醒自己：别辜负这份被设计出来的善意。体面这种东西，永远是双向的，且用且珍惜。
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